1          Пути оптимизации ИТ службы компании

Качественное изменение положения дел к лучшему связывают сегодня с концепцией ITSM — сервисной моделью и процессной организацией управления ИТ-ресурсами. Эта методология становится де-факто стандартом ИТ-управления.

Принципы ITSM изложены в ряде материалов. Наибольшей популярностью в России пользуется их описание в ITIL (IT Infrastructure Library — библиотека передового опыта в области управления ИТ). Однако в части непосредственно контрольных процедур часто используется CobiT (цели контроля для информационных и смежных технологий).

Итак, концепция ITSM предусматривает важные с точки зрения управления понятия, такие как услуга в области ИТ, метрики услуги и соответствующие соглашения с провайдером, оценка стоимости и контроль за предоставлением услуги.

Применение этих понятий в области ИТ видится не таким простым, как в других сферах услуг, например в обслуживании автомобилей или систем вентиляции помещений. В большей степени такая ситуация обосновывается наличием определенных стандартов и норм для измерения объемов работ в рамках услуги.

Ключевая идея ITSM в современном ее понимании заключается в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель — поддержка КИС, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании. ИТ-служба должна предоставлять бизнесу и производству не отдельные компоненты (сеть, приложение, сервер), а понятные и полезные ИТ-услуги, четко соответствующие требованиям бизнеса как количественно, так и качественно[1].

В общем случае состав услуги по сопровождению отдельно взятой информационной системы с точки зрения потребителя можно описать следующими группами задач:

• общение с пользователями (служба поддержки пользователей);
• исполнение запросов пользователей, включая контроль доступа, осуществление изменений, исправление ошибок в работе;
• гарантия непрерывности, включая администрирование, резервное копирование и восстановление, мониторинг состояния, контроль задач по расписанию;
• обеспечение соответствия требованиям, включая информационную безопасность, персональные данные, требования аудиторов.

Материалы по теме ITSM, конечно, предлагают наборы рекомендуемых показателей и метрик.

Как показывает практика, формулирование контрольных метрик выгоднее начинать с простых и понятных вещей. Такая практика позволит наладить процесс контроля с приемлемым уровнем затрат времени (см. таблицу).

Таблица 1

Набор метрик для ИТ службы компании ОАО «Электросеть»

Элемент услуги	Пример метрики	Пример способа измерения
Общение с пользователями	Среднее время ожидания на линии при звонке в службу поддержки	Средствами телефонной станции
Исполнение запросов пользователей	Количество запросов на предоставление доступа, выполнение которых заняло более чем заданное количество часов	По данным службы поддержки
Обеспечение непрерывности	Общее время, когда утилизация основных ресурсов системы (процессор, диски, память, сетевой интерфейс) превышала заданный предел	По данным монитора производительности
Обеспечение соответствия требованиям	Число случаев нарушения политик и процедур информационной безопасности	Аудит

 

 

[1] Иванов М. Аутсорсинг сопровождения информационных систем с использованием принципов ITSM // Финансовая газета. Региональный выпуск. 2010. N 8.