Пути и средства повышения качества менеджмента

Совокупность приемов проектирования качества менеджмента раскрывается, прежде всего, в системе распределения функций качества, которое применяется для гарантирования того, что потребительские требования удовлетворяются в течение всего процесса разработки управленческих решений. Это и философия, и набор инструментов, применяемых для планирования и коммуникаций, позволяющих уделять должное внимание потребительским требованиям. Определение несколько громоздкое, но суть его заключается в том, что это система разнообразных приемов, объединяющих все действия вокруг качества, интегрирующая все подразделения системы менеджмента по критериям качества.

Эта система первоначально появилась в японской компании "Mitsubishi" в 1972 г. и получила название QFD. В дальнейшем она была принята компанией "Toyota" и используется ею с 1977 г. по настоящее время. Впечатляющие результаты использования этой системы – значительное сокращение затрат на достижении высокого качества. Сегодня она используется в США и многих других странах.

Сущность QFD – трансформировать потребительские требования в соответствующие рабочие требования к каждому этапу разработки управленческих решений. ОГЛАВЛЕНИЕ этой системы построено на использовании таких понятий, как "голос потребителя" и "дом качества". Для построения "дома качества" требуется выполнить несколько шагов, которые и характеризуют систему всеобщего качества. "Дом качества" строится в матричном виде и содержит оценку всех параметров качества по его показателям, с выделением приоритетов и зависимостей. "Дом качества" позволяет понимать потребительские запросы и определять общее стратегическое направление повышения качества менеджмента.

Но построение "дома качества" – лишь первый этап процесса QFD. Далее предполагается построение еще трех "домов качества": матрицы распределения технических характеристик; плана процесса и диаграммы "процесс контроля – процесс качества"; инструкций по операциям. Успех QFD во многом зависит от эффективности коммуникаций и степени сотрудничества при реализации всех основных функций в системе менеджмента.

Следующий метод проектирования всеобщего качества, который также широко используется в современной практике, – концептуальный инжиниринг, обозначаемый аббревиатурой СЕ. Он проявился в консорциуме компаний, в который входили Polaroid и Bose, а также исследователи из института МIT.

Процесс СЕ состоит из пяти основных шагов: понимание общей потребительской среды; трансформация понимания в требования; перевод усвоенного на уровень операций; предложение концепции; отбор концепций.

Следующий метод проектирования всеобщего качества получил название "анализ отказов из-за ошибки проектирования и их последствий", обозначаемый DFMEA. Он предполагает проведение анализа видов и причин отказов, последствий отказов для потребителя, рейтинга серьезности отказов, корректирующих действий и контроля.

Существуют не только инструменты и методы проектирования всеобщего качества, но и специфические инструменты "постоянного совершенствования". Они включают схемы последовательности процесса (карта последовательности), контрольные листы, гистограммы, диаграммы Парето, диаграмму причинно-следственных зависимостей, корреляционные диаграммы, контрольные карты. Многие из этих методов известны, однако их использование относительно самого менеджмента в ракурсе управления всеобщим качеством имеет определенную специфику.

В совершенствовании качества менеджмента значительную роль играют креативность и инновации. Весьма интересно, что в Японии слово "креативность" буквально переводится как "опасная возможность". Председатель совета директоров Toyota, в которой ключевой концепцией является креативное мышление, однажды отметил, что одна из характеристик японских работников состоит в том, что они используют свои мозги так же хорошо, как и свои руки. Они предлагают за год 1,5 млн предложений, и 95% из них реализуются на практике. В самой атмосфере Toyota витает дух, настраивающий на совершенствование.

Большое значение имеет также и статистическое мышление, которое представляет собой философию обучения действиям, в основе которой лежат принципы учета взаимосвязанности процессов, определения отклонений и сокращения их до возможного минимума. Статистическое мышление не ограничивается лишь использованием статистических методов. Оно фокусируется на понимании сущности отклонений и их сокращении, а не только на численном их измерении. Инструментом мотивирования и использования статистического мышления является статистический контроль, который характеризует методологию отслеживания процесса и выявления причин отклонений, подачи сигнала в том случае, когда необходимо принять корректирующие действия.

Трудно переоценить роль командной работы в поиске факторов повышения качества и их практической реализации.

Давно известна практика использования японских кружков качества в решении проблем его обеспечения и повышения. Но можно расширить и углубить проблему, рассматривая разные виды и формы командной работы над качеством. Команда понимается как небольшая группа людей с дополняющими другу друга навыками и умениями, которые стремятся добиться единой цели, используя для этого набор целей по показателям функционирования и общий подход. Очень важны в понимании команды отказ от конкуренции и стремление к сотрудничеству, ощущение гордости и радость от работы. Это основные признаки команды, которые возникают при ее формировании и организации деятельности. Команды играют большую роль при реализации на практике философии всеобщего качества. Кроме всего прочего, команды способствуют духу равенства, поощряют положительное отношение к работе и порождают доверие.

Команды могут быть различными по целям, составу работников, количественным параметрам, срокам деятельности, организационному статусу, информационному обеспечению, средствам коммуникации (виртуальные команды).

Существуют различные типы команд всеобщего качества: управляющие комитеты (или советы по качеству), команды по решению проблем, команды по улучшению повседневной работы, самоуправляемые команды, виртуальные команды, проектные команды.

Критериями эффективности командной работы являются: степень достижения цели, временные параметры, взаимоотношения в команде, интегральный человеческий капитал, влияние на окружающую среду.

Обеспечение всеобщего качества менеджмента характеризуется также полномочиями и мотивацией. Как сочетаются и соотносятся эти характеристики в регулировании качества менеджмента? Главное – создать условия для проявления креативной и интеллектуальной энергии всех работников, а не только тех, кто занимает кабинеты руководителей, предоставить каждому человеку ответственность и ресурсы, обеспечивающие реальное лидерство на том участке, где этот человек особенно компетентен. Это проблема вовлечения и участия персонала в обеспечение качества менеджмента посредством изменения традиционных форм организации деятельности, а также коррекции психологических последствий организационных изменений, использования командной работы для достижения всеобщего качества.

При наделении полномочиями надо учитывать формирование взаимного доверия, предоставление необходимой информации, достаточную профессиональную подготовку, участие менеджеров среднего звена, соответствие системе ответственности, адекватная система вознаграждения.

Наделение полномочиями должно сочетаться с мотивацией: компенсация, система признания и вознаграждения, общая трудовая атмосфера – все это те составляющие, которые надо продуманно и внимательно создавать, чтобы мотивировать сотрудников добиваться и личных, и организационных целей.

Достижима ли гармония полномочий и мотивации? Достижима в максимальной степени, если для решения этой проблемы используются наука и искусство менеджмента, если в организации господствует философия всеобщего качества. В учебнике дается анализ различных теоретических концепций, которые направлены на решение этой проблемы: теория трудовых характеристик, теория приобретаемых потребностей, теория задания целей.

Важным средством управления качеством является лидерство в проблемах качества, которое является неотъемлемой, более того, фундаментальной составляющей менеджмента и организационного поведения любой организации и входит в список обязательных требований, без выполнения которого она не может добиться успеха.

Идея лидерства и практическая ее реализация не должны быть расплывчатыми, как и идея самого качества. Для этого необходимо четкое представление роли лидеров по качеству. Они должны, во-первых, сформулировать ви́дение, во-вторых, сами действовать на основе заявленных ценностей, в-третьих, они должны руководить усилиями по повышению качества менеджмента.

Лидеры – это провидцы; они управляют, исходя из интересов будущего, а не прошлого... Ви́дение – это живая концепция того, чем организация может стать и каким должен быть менеджмент. Это убедительное описание и яркое изображение возможностей, потенциала.

Среди ценностей, которые необходимо реализовывать лидеру, можно назвать цель менеджмента, преданность потребителям, постоянное совершенствование и командная работа.

Наконец, руководство постоянным совершенствованием делает реальностью видение и ценности. Оно включает личный пример, наделение полномочиями, распределение ответственности, мотивацию, установление приоритетов, создание атмосферы уверенности, обучение персонала.

Все это в значительное мере зависит от ролей менеджера, которые можно разделить на три группы: межличностные, информационные и роли, связанные с принятием решений.

При формировании и реализации лидерства важную роль играют еще два фактора: учет человеческого фактора и встраивание его в общую структуру организации.

В управлении всеобщим качеством существует модель "трансформационного лидерства". Она представляет лидерство в виде четырех основных координат: обеспечение мотивации; интеллектуальное стимулирование; влияние через идеализацию; учет индивидуальных особенностей.

Существует и "ситуационное лидерство", в модели которого выделяются четыре уровня готовности: неспособные и нежелающие; неспособные, но желающие; способные, но нежелающие; способные и желающие.

В стиле лидерства первым надо дать направление, вторым необходимо наставничество, третьим – поддержка, четвертым – делегирование.

Роль лидерства относительно общего менеджмента заключается в том, что менеджмент создает порядок в условиях сложности, а лидерство необходимо для стимулирования организационных преобразований, требующихся в результате изменения окружающей среды.

Всеобщее качество наилучшим образом реализуется в обучающихся организациях. Существует некоторая закономерность обучения. Обычно люди, как и организация в целом, проходят через следующие четыре этана.

1. Неосознанная некомпетенция: вы не знаете, чего вы не знаете.

2. Осознанная некомпетенция: вы понимаете, чего вы не знаете.

3. Осознанная компетенция: вы учитесь что-то делать, прикладывая для этого осознанно усилия.

4. Неосознанная компетенция: высокие показатели у вас достигаются без видимых усилий.

Успехи в прошлом вовсе не гарантируют подобных достижений в будущем. Как правило, люди чувствуют себя некомфортно, если не происходит никаких изменений.

Для обеспечения всеобщего качества менеджмента проведение преобразований – это способ существования и развития.

Такова аргументация необходимости и важности изменений и преобразований, которые характеризуют управляемые и сознательно осуществляемые изменения.

Главными являются преобразования культуры организации. Культура – это совокупность взглядов и ценностей, разделяемых всем персоналом организации. Она является мощным рычагом влияния на поведение людей и характеризует стратегическое преобразование при реализации на практике философии всеобщего качества.

Следующим фактором является организационный климат, который отличается от культуры. Он включает надежды, ожидания и заблуждения людей. Климат – это господствующие в организации приоритеты: климат качества, безопасности, этики и пр.

Культура и климат, ориентированные на качество, включают следующие "ключевые ценности": провидческое лидерство, отличные показатели, учитывающие интересы потребителей, организационное и индивидуальное обучение, умение ценить сотрудников и партнеров, динамичность, сфокусированность на будущем, управление инновациями, управление на основе фактов, социальная ответственность, сфокусированность на результатах и создании ценностей, системный подход. Культуру нельзя копировать. Она специфичная для каждой организации. Самая крупная опасность – отсутствие полного понимания собственных особенностей и привычка имитировать других. Это верный путь к неудаче.

Можно назвать несколько типичных ошибок, совершаемых в ходе выполнения проектов, связанных с качеством.

Концепция качества должна содержать не только утверждения, но и предостережения. Попытка реализовать одновременно все лучшие приемы организации мирового класса, скорее всего, не является хорошей стратегией. Более того, неправильная реализация правильных приемов может нанести серьезный ущерб организации.

Систему всеобщего качества необходимо не только вводить, но и поддерживать. К факторам такой поддержки относятся: правильное проведение самооценивания, умение управлять знаниями и постоянное обучение. Надо особое внимание обратить на управление знаниями и организационное обучение. Знания следует рассматривать как фундаментальный строительный материал качества менеджмента, но знания – материал легко портящийся, и если он не обновляется и не пополняется, то очень быстро становится бесполезным.

Под знаниями как активами понимаются накопленные интеллектуальные ресурсы, которыми обладает организация, включающие информацию, идеи, обученность, понимание, память, когнитивные и технические навыки и умения, а также способности. К знаниям явного типа относится информация, накопленная в виде документов. Неявное знание – это информация, группирующаяся вокруг нематериальных факторов. Знание как актив становится все более важным компонентом, постепенно превышающим по значимости финансовые и физические активы многих организаций. Знания как фактор устойчивого конкурентного преимущества становятся объектом управления и предполагают использование специфических механизмов управления. Это очень важные мысли для понимания особенностей современного менеджмента вообще и управления всеобщим качеством в частности.

Добиться реализации политики постоянного совершенствования и организационных изменений без формирования "обучающей организации" невозможно. "Обучение выживанию", которое чаще теперь называют "адаптивным обучением", – важная составляющая, действительно необходимая современному менеджменту. Но чтобы организация стала обучающейся, адаптивное обучение должно сопровождаться "порождающим обучением", т.е. обучением, которое повышает креативность.

Ключевые принципы качества менеджмента следующие.

1. Должно быть поднято до уровня "ключевого управленческого процесса".

2. Должно быть первым пунктом в повестке дня любого заседания руководителей исполнительного звена или совета директоров.

3. Необходимость измерения параметров качества для управления им.

4. Начинается на уровне отдельного работника.

5. Достижения, связанные с качеством, должны соответствующим образом вознаграждаться.