Продукция индивидуального пользования в гостиницах

Наименование инвентаря

Доставил

сотрудник

(ф: и.)

Вернул сотрудник (Ф. И.)

Дата

воз

врата

Приме

чания

Продукцию индивидуального пользования по-иному можно назвать предметами гостеприимства одноразового использования; это парфюмерно-косметические принадлежности в фирменном исполнении или гостиничная косметика, парфюмерия и аксессуары, а также туалетные принадлежности и даже как средства личной гигиены для использования в гостиницах и т.д. Такое же разнообразие названий данной продукции встречается и в английском языке: Hotel guest amenity products, Guest-room supplies, Guest Amenities. Но не столь важно название, главное – то, что такие "приятные мелочи" для гостей отеля являются важным маркетинговым инструментом. Данные "продукты" создают уют и домашнюю атмосферу в отеле. Косметическая и парфюмерная продукция является не последним фактором успеха в достижении удовлетворения своих потребностей гостями отеля. С такими "приятными мелочами" ваши гости будут чувствовать себя прекрасно и охотно вернуться снова.

Зарубежные компании придают этому аспекту большое значение. Ведущие мировые гостиничные сети тратят ежемесячно сотни тысяч долларов на такие услуги для гостей своих отелей. Ассортимент такой продукции очень широк. Он включает в себя основные предметы: мыло, шампунь, кондиционер, швейный набор, шапочки для душа, бритвенные принадлежности, губки для обуви, бумажные носовые платки и т.д.

Теперь подробнее о данных предметах и других аксессуарах, необходимых в гостиницах.

Мыло (Soap). Компаниями – поставщиками данной продукции предлагается мыло разного веса, в различной упаковке, разного качества и оформления. Наиболее приемлемыми для гостиницы являются мини-упаковки мыла весом в 12, 13, 20, 25, 40, 45 г. Самыми распространенными упаковками мыла в гостиницах являются:

• мыло во "флоиаке" – Soap in flowpack;

• мыло в гофрированной упаковке – Soap in pleatwrapping;

• мыло в картонной коробочке – Soap in paper carton;

• мыло в пластиковой мыльнице – Soap in plastic dish.

В настоящее время в гостиницах в целях экономии и сохранения окружающей среды внедряют замену обычного мыла на диспенсеры для жидкого мыла. Согласно исследованиям, проживающий в гостинице расходует 3 грамма мыла в сутки, а одноразовая упаковка содержит не менее 12 граммов мыла. Таким образом, при использовании жидкого мыла появляется возможность 80%-ной экономии по этой статье расходов. Удобство в эксплуатации, экономичность, современный дизайн, экологичность – все эти преимущества соединяют в себе диспенсеры для гигиенических жидкостей. Они очень практичны тем, что позволяют индивидуально дозировать средства, нс оставляют следов и капель при их использовании и легко монтируются.

Жидкости (Liquids). К гигиеническим жидкостям, которыми снабжают своих гостей высококлассные отели, можно отнести:

• шампунь – Shampoo;

• кондиционер для волос – Hair Conditioner,

• гель для душа – Shower Gel;

• лосьон для тела – Body Lotion;

• элексир для зубов – Mouthwash.

Упаковки с такими жидкостями чаще всего бывают объемом в 8, 10, 20, 25, 30, 35, 40, 45, 50 мл. Для небольших объемов используется так называемая саше-упаковка, например: шампунь 8 мл в "саше" (Shampoo 8ml in sachet) или гель для душа 10 мл в "саше" (Shower Gel 10 ml in sachet). Для жидкостей объемом от 10 мл применяются, как правило, пластиковые флаконы (бутылочки), например: шампунь-кондиционер 30 мл в бутылочке (Conditioning Shampoo 30 ml in bottle) или кондиционер для волос 45 мл в бутылочке (Hair Conditioner 45 ml in bottle). Как и в случае с мылом, в последнее время в гостиницах наблюдается переход от одноразовых упаковок с гигиеническими жидкостями к диспенсерам (дозаторам).

Аксессуары (Accessories). Наборы для чистки зубов представлены в четырех основных вариантах.

1. Набор: зубная щетка и паста в гофрированной упаковке (Dental Kit in white well).

2. Набор: зубная щетка и паста в картонной коробочке (Dental Kit in paper package).

3. Набор: зубная щетка и паста в пластиковой коробочке (Dental Kit in plastic container).

4. Набор: зубная щетка и наста в пластиковой упаковке (Dental Kit in plastic pouch).

Вес зубной пасты обычно составляет не более 3 гр.

В распоряжение гостей высококлассных отелей предоставляются также бритвенные принадлежности (Shaving Products). Как правило, они представляют собой одноразовые наборы, состоящие из бритвенного станка и крема для бритья (15 мл). Упаковочный материал для таких наборов встречается в основном трех видов.

1. Бритвенный набор в бумажной упаковке (Shaving Kit in paper package).

2. Бритвенный набор в пластиковой упаковке (Shaving Kit in pouch).

3. Бритвенный набор в пластиковой коробочке (Shaving Kit in plastic container).

Проживающим в отелях очень часто пригождается швейный набор, состоящий из ниток шести разных цветов (6 colors thread), двух белых пуговиц (2 white buttons), одной английской булавки (1 safety pin) и одной или нескольких иголок (needles). Гостиницам, закупающим данную продукцию, предлагаются на выбор швейные наборы в разном исполнении.

1. Швейные наборы в картонной упаковке (Sewing Kit in paper).

2. Швейные наборы в U-образной упаковке (Sewing Kit in U – shape box).

3. Швейные наборы в пластиковой упаковке (Sewing Kit in plastic box).

4. Швейные наборы в картонной подушечке (Sewing Kit in pillowpack).

Очень востребованным предметом из числа туалетных принадлежностей в гостиницах является шапочка для душа. Существуют следующие предложения упаковочного материала для данного аксессуара.

1. Шапочка для душа в пластиковом пакете (Shower Сар in polybag).

2. Шапочка для душа в картонной упаковке (Shower Сар in envelope pack).

3. Шапочка для душа в картонной подушечке (Shower Cap in pillowpack).

Помимо автоматов для чистки обуви, которые установлены, как правило, при входе в гостиницу, и услуг по ручной чистке обуви специальным персоналом гостиницы, в высококлассных отелях должны предлагаться гостям предметы и средства по уходу за обувью в номерах (Shoe Cares). Это в первую очередь губки для обуви. Более дорогим упаковочным материалом для губки, пропитанной бесцветным кремом, является пластиковая коробочка (Shoe Polish Sponge in plastic). Данный предмет в гостиницах встречается и в картонной упаковке (Show shine), и во "флопаке" (Shoe Polish sponge in flowpack). Это более простые варианты дизайна. В некоторых гостиницах в качестве средства по уходу за обувью гостям служат специальные салфетки для обуви (Shoe Shine Tissues). В дополнение к перечисленным средствам в гостиницах часто прилагается фланелевая рукавичка для протирки и полировки обуви (Cotton Shocmitt). К предметам по уходу за обувью косвенно можно отнести и рожки для обуви (Shoe Horns) разной величины (small and medium), формы, цвета, дизайна.

Удобству и комфорту проживания служат также такие предметы, как: расческа (Comb), губка для тела (Disposable Sponge), пилочка для ногтей в пластиковом чехле (Nail File in plastic sleeve), щетка для одежды и одновременно рожок для обуви (Linthbrush/Shoehorn), щетка для волос складная (Hairbrush/Foldable), набор ватных палочек для ушей (Vanity Kit), салфетки освежающие для рук и лица (Refreshing Towelette) с различными ароматами, набор ватных косметических дисков для снятия макияжа (Make up remover wipes), варежка или мочалка для мытья ( Washing Glove), зубочистки (Toothpicks), защитный лейкопластырь (Protective plaster), спички (Matchbox), палочки для коктейля ("Cocktail" sticks) и др. Для каждой гостиницы существует свой собственный стандарт комплектации номера данными предметами.

В службе хозяйственного обеспечения должны быть наглядные картинки – образцы правильного размещения предметов гостеприимства в номере, которым строго следуют горничные при уборке номерного фонда. Очень эффектно выглядит гостиничная парфюмерия и косметика, разложенная в специально предназначенных для этого плетеных бамбуковых корзиночках. Цвет корзиночек может быть как натуральным, так и любых других цветов, совпадающих с цветовой гаммой помещения ванной комнаты. Формы и размеры таких изделий могут варьироваться в зависимости от количества и ассортимента помещаемых в них предметов гостеприимства. Встречаются круглые, овальные, прямоугольные корзиночки, а также так называемая cat basket форма. Для раскладывания парфюмерно-косметических принадлежностей в гостинице служат также пластиковые подносы. Если гость проживает в номере несколько дней, то необязательно заменять распакованное мыло и другие туалетные принадлежности, но нужно обязательно ежедневно пополнять их запасы.

Желательно, чтобы предметы индивидуального пользования имели в своем оформлении не просто указание торговой марки фирмы производителя или стандартную надпись "С наилучшими пожеланиями" ("With compliments"), а свой собственный логотип отеля. Это позволит гостинице быть оригинальной, выглядеть неповторимо и сделать известным свое имя. Фирменное оформление продукции индивидуального пользования в гостинице является одним из эффективных видов гостиничной рекламы. Так, например, пользуясь зажигалкой с фирменным знаком (брендом) гостиницы уже за сотни километров от нее, человек невольно вспоминает дни, проведенные в этом отеле. Такая, на первый взгляд мелочь, может стать поводом для нового посещения данного отеля этим человеком. Не случайно говорят, что гостиничное дело – это бизнес, состоящий из мелочей. Той же фирменной зажигалкой или фирменными спичками могут воспользоваться коллеги по работе этого человека, возможно, возникнет беседа, связанная с этой гостиницей, будут получены положительные отзывы. И возможно, и другие люди станут клиентами данной гостиницы в будущем.

Наборы предметов индивидуального пользования для гостей следует подбирать в соответствии с типом гостиницы, ее традициями. Такая продукция должна быть выполнена в едином стиле и подчеркивать индивидуальность отеля. В российских гостиницах можно сделать акцент на народные традиции и национальный колорит, используя парфюмернокосметические коллекции, выполненные в стиле "Гжель" и "Хохлома", широко представленные в настоящее время поставщиками.

Завершить раздел о предметах индивидуального пользования в гостиницах уместно следующей иллюстративной вставкой. Ниже приведен текст переписки, которая происходила в одном из лондонских отелей между администрацией и клиентом. В конце концов дирекция решила опубликовать этот шедевр в London Sunday Times.

"Ваше Мыло, Сэр!"^[1]

"Дорогая горничная, я прошу Вас не снабжать меня гостиничным мылом, так как я привез свой собственный семейный Palmolive. Не могли бы вы убрать б кусочков мыла с этажерки и три кусочка из мыльницы? Они загромождают пространство. Спасибо.

С. Берман"

"Дорогая комната 635, Я не являюсь Вашей постоянной горничной. Она появится только завтра, в четверг, после выходного. Я забрала 3 кусочка мыла из мыльницы, как Вы и просили. Также я забрала 6 кусочков с этажерки, чтобы они Вам не мешали, и положила их на коробку с носовыми платками (на тот случай, если Вы вдруг измените свое мнение). Таким образом, остается только три кусочка мыла, которые я принесла сегодня, так как я обязана следовать инструкциям отеля и приносить по три кусочка мыла в день в номер. Я надеюсь, что Вам это подойдет.

Кэти, замещающая горничная"

"Дорогая горничная, Я надеюсь, что Вы моя постоянная горничная. Очевидно, Кэти Вам ничего не сказала по поводу моей записки про мыло. Вернувшись вчера вечером, я увидел, что вы положили три маленьких кусочка Camay на мою этажерку. Я проведу в этом отеле 2 недели, и поэтому привез с собой свой собственный семейный Palmolive. Поэтому я не нуждаюсь в б кусочках Camay, находящихся на этажерке. Это мыло загромождает все пространство, когда я бреюсь или чищу зубы. Не могли бы вы забрать это мыло?

С. Берман"

"Дорогой мистер Берман, в среду у меня был выходной, поэтому замещающая меня горничная положила 3 кусочка мыла, следуя отданным ей инструкциям. Я положила мешающие Вам б кусочков мыла в мыльницу, где лежал Ваш Palmolive. Ваш Palmolive я перенесла в аптечный ящик. Я не забрала 3 кусочка мыла, которые мы кладем в аптечный ящик при каждом появлении нового клиента, и о которых Вы ничего нам не сказали, когда приехали в прошлый понедельник.

К Вашим услугам Ваша постоянная горничная, Дотти"

"Дорогой мистер Берман, Заместитель директора, Мистер Кенседдер, сказал мне сегодня утром, что вы звонили вчера вечером и жаловались на Вашу горничную. Я извиняюсь перед Вами, и сообщаю, что я предоставила в Ваше распоряжение новую горничную. Если у Вас возникнут новые жалобы, контактируйте со мной напрямую, чтобы я персонально смогла разрешать все Ваши проблемы. Звоните по номеру 1108 с 8 утра до 5 вечера.

Спасибо. Элаи Кармен, гувернантка".

"Дорогая мадам Кармен, Я не могу Вам позвонить, так как я покидаю отель в 7.45 утра, чтобы попасть на работу, и возвращаюсь не раньше 17.30 или 18.00. Именно поэтому я звонил мистеру Кенседдеру вчера вечером. Все что я просил, это чтобы он сделал что-нибудь по поводу этого мыла. Новая горничная, наверное, подумала, что я только что приехал, так как она оставила 3 новых кусочка мыла в моем аптечном ящике, помимо обычной порции из 3 кусочков на этажерке. За пять дней у меня накопилось 24 кусочка мыла. Почему я должен все эго терпеть?

С. Берман"

"Дорогой мистер Берман, Ваша горничная, Кэти, получила приказ больше не приносить Вам мыло, а также забрать лишнее.

Остаюсь к Вашим услугам (телефон 1108 между 8 утра и 5 вечера).

Спасибо. Элан Кармен, гувернантка".

"Дорогой мистер Кенседдер, Мой семейный Palmolive исчез. Все мыло забрали, включая мое собственное. Я вернулся вчера вечером очень поздно, и вынужден был позвать служащего, чтобы он принес мне 4 кусочка Dove.

С. Берман"

"Дорогой мистер Берман, Я проинформировал гувернантку, Элан Кармен, по поводу Вашей проблемы с мылом. Я не понимаю, почему в Вашем номере не оказалось мыла, хотя наши горничные имеют распоряжение приносить 3 кусочка мыла каждый день во время уборки. Ваша проблема будет немедленно разрешена. Прошу принять мои извинения.

Мартин Л. Кенседдер, заместитель директора"

"Дорогая мадам Кармен, Кто положил 54 чертовых кусочка мыла в мой номер? Я обнаружил 54 кусочка мыла, вернувшись вчера вечером. Я не хочу 54 куска Camay, я хочу мой чертов Palmolive. Вы себе представляете, что у меня сейчас находится 54 кусочка мыла? Все что я хочу, это мое собственное мыло. Верните мне мое мыло.

С. Берман"

"Дорогой Мистер Берман, Вы жалуетесь на излишки мыла – я их забрала. После этого Вы жалуетесь мистеру Кеседдеру на то, что все Ваше мыло исчезло, хотя я сама лично положила его в Ваш номер: 24 кусочка Camay, которые были убраны, а также 3 кусочка, которые вы должны получать ежедневно. Ваша горничная, Кэти, не знала, что я все вернула на место, и сама принесла еще 24 Camay, а также 3 ежедневных куска. Я нс знаю, откуда Вы взяли, что в отелях предоставляют семейный Palmolive. Мне удалось найти кусок семейного Monsavon, который я оставила в Вашем номере.

Спасибо. Элан Кармен, гувернантка"

"Дорогая мадам Кармен. Всего лишь маленькая записка, чтобы Вы были в курсе моей последней инвентаризации моего мыльного склада. На сегодняшний день я обладаю: на полочке аптечного ящика: 18 Camay в четырех стопках по 4 штуки и одна стопка из двух кусочков. На коробке с носовыми платками: 11 Camay в двух стопках по четыре штуки и одна стопка из трех кусков. На тумбочке в комнате: одна стопка из 3 Dove, стопка из 4 Monsavon, а также 8 Camay в двух стопках по 4 штуки. В аптечном ящике: 14 Camay в трех стопках по 4 и одна стопка из двух кусков. В мыльнице: 6 Camay, очень мокрых. В северном углу раковины: 1 Dove, наполовину использованный. В западном углу раковины – б Camay в двух стопках по три куска. Не могли бы Вы попросить Кэти убедиться в том, что кучки тщательно сформированы и хорошо вытерты от пыли? Дайте ей также знать, что кучки, содержащие больше, чем 4 куска, имеют тенденцию разваливаться? Могу ли я также посоветовать, что поскольку мой подоконник пока еще не использован, он может представлять собой отличный склад для будущих поступлений. И еще одно: я купил еще один семейный Palmolive, который я храню в сейфе отеля во избежание всяческих недоразумений.

С. Берман"

Данная ситуация свидетельствует о том, что слепое, бездумное выполнение инструкций порой очень вредит качеству сервиса. От современного гостиничного персонала требуются такие качества, как гибкость мышления, умение слушать и слышать, понимать потребности и уважать точку зрения клиента. Гостиничная деятельность – это не есть движение строго по прямой линии, начерченной раз и навсегда. Часто требуется несколько отойти от принятых стандартов с целью максимального удовлетворения индивидуальных запросов клиентов отеля. В обслуживании не должно быть крайностей, как в нашем примере. Нельзя доводить все до абсурда, во всем должна быть "золотая середина".

У клиентов может возникнуть потребность и в других предметах, которыми не всегда укомплектованы номера. Гостям следует предоставить информацию о том, что и где они могут получить дополнительно. Иногда эта информация включена в справочник отеля (информационную папку для гостей) или присутствует на специальной заламинированной информационной табличке в номере. Такая табличка часто начинается с очень простых и крупным шрифтом напечатанных слов "Я забыл" ("I Forgot") или "Вы что-то забыли" ("Forget something"), что очень помогает клиентам на первых порах адаптироваться на новом месте. За образец можно взять следующий текст (рис. 3.15).

Рис. 3.15. Информационная табличка в гостиничном номере

Далее должен присутствовать список предметов, которые, как правило, в высококлассных отелях можно бесплатно получить в службе хозяйственного обеспечения или у консьержа круглосуточно. Такими предметами могут являться:

• морская соль для ванны;

• одноразовые запонки;

• галстуки, галстуки-бабочки;

• ароматические средства;

• жидкость для снятия макияжа;

• гигиеническая помада для губ;

• одеколон (женский и мужской);

• дезодорант, лак для волос;

• предметы женской гигиены;

• презерватив;

• стельки для обуви;

• повязка на глаза;

• одноразовые носки и т.д.

Помимо этих предметов, гостиницы должны стараться предоставлять по просьбе гостей во временное пользование следующие вещи:

• сетевые адаптеры;

• электроудлинители;

• дополнительный фен;

• детские кровати (колыбели), манежи;

• детские бутылочки, памперсы;

• вазы для цветов;

• деревянные доски жесткости (для людей с заболеваниями позвоночника);

• грелки;

• обогреватели;

• утюг и гладильную доску;

• дополнительные плечики для одежды;

• приспособления для животных;

• резиновые коврики для ванной с антискользящим покрытием;

• увлажнители воздуха, озонаторы и т.д.

При определении перечня необходимых гостям предметов следует учитывать специфику страны и местности, например:

• москитная сетка;

• купальные аксессуары;

• солнцезащитный крем – для курортных гостиниц. Факт выдачи дополнительных принадлежностей во временное пользование фиксируется в "Журнале движения инвентаря" (табл. 3.3).

Таблица 3.3

Образец технологического документа "Журнал движения инвентаря"

Многие гостиницы имеют возможность удовлетворить запрос гостя, обеспечить его минимальным набором вещей, помогают сгладить дискомфорт при утрате или задержке багажа. Такой набор может включать: футболки, майки, трусы (женские/мужские) размеров S, М, L, XL; колготы, носки, зубную щетку, зубную пасту.

Необходимые предметы должны доставляться гостям в течение 15 минут.