Принятие и реализация решений по рабочим делам
Чаще всего руководителю приходится принимать решения не по персональным делам, а по работе, которая включает в себя самые разные вопросы делового характера. Ни суть этих вопросов, ни время их возникновения в большинстве случаев жизни заранее точно установить невозможно. Однако принимаемые по ним решения имеют нечто общее и, следовательно, существуют общие рекомендации относительно того, как принимать и реализовывать оптимальные деловые решения. Попробуем сформулировать и обосновать эти рекомендации.
Рекомендация 1. В связи с тем, что время, отводимое руководителю на принятие решений по деловым вопросам, почти всегда ограничено, и этого времени, как правило, не хватает, то для экономии времени рекомендуется по всем текущим деловым вопросам принимать решения сразу же, как только эти вопросы возникают. Важно сразу же, не откладывая в долгий ящик, реализовать принятые решения.
Если же по обсуждаемому вопросу невозможно принять решение немедленно, а приходится его и его реализацию отложить, то при возвращении к проблеме придется потратить дополнительное время на то, чтобы вспомнить все, что с нею было связано. Да и само качество принятия и реализации решений в этом случае, как правило, страдает. Исключение составляют только такие ситуации, когда в силу тех или иных причин невозможно сразу же принять решение по тому или иному вопросу.
Рекомендация 2. В очень редких случаях однажды принятое решение по сложному вопросу сразу же бывает оптимальным, и крайне редко случается, чтобы впоследствии не возникла необходимость к нему вернуться.
В связи с этим руководителю не рекомендуется рассчитывать, настраивая себя или своих подчиненных, на этот вариант дела. Поэтому изначально желательно принимать такие решения, которые впоследствии можно было бы без особого ущерба для дела изменить.
Рекомендация 3. Нередко случается так, что даже хорошие решения не реализуются полностью и с ожидаемым эффектом. Чаще всего это происходит по той причине, что, принимая соответствующее решение, руководитель не продумывает до конца условия наиболее успешной его реализации или же не обеспечивает их после того, как соответствующее решение принято.
Поэтому руководителю рекомендуется, принимая деловые решения, одновременно учитывать ответы на ряд вопросов:
• В какие сроки должно быть выполнено принятое решение?
• Каковы основные условия успешного выполнения данного решения?
• По каким критериям и признакам можно будет судить о том, что данное решение действительно полностью выполнено?
• Кто персонально отвечает за выполнение данного решения?
• Кто, когда и как должен будет дать оценку реализации принятого решения?
• Какие конкретные шаги могут быть предприняты в том случае, если решение по каким-либо причинам не будет выполнено в нужные сроки и с заданным качеством? (В последнем случае имеются в виду шаги, направленные на коррекцию самого решения, процедуры или условий его выполнения таким образом, чтобы добиться в конечном счете желаемого результата.)
Рекомендация 4. Для каждого принимаемого руководителем решения должен быть составлен документ, с помощью которого можно будет контролировать реализацию принятого решения. В этом документе в достаточно лаконичной и четкой форме должны быть отражены, во-первых, ответы на все шесть сформулированных выше вопросов, во-вторых, намечены шаги по реализации данного решения, включая ответственных лиц, сроки, формы контроля и отчетность.
Неумение обращаться к людям с просьбами и правильно реагировать на просьбы
Процесс общения людей между собой обычно начинается с обращения людей друг к другу, и такое обращение нередко содержит в себе просьбы, адресованные другим людям. Частной, но важной проблемой оптимизации личного и делового общения людей становится их умение высказывать просьбы и реагировать па просьбы.
Человек, желающий обратиться к другому с какой-либо просьбой, далеко не всегда знает, с чего правильнее начать изложение своей просьбы, как ее лучше всего выразить словами, что ответить другому человеку, если он выражает согласие или несогласие выполнить данную просьбу, как вести себя в том случае, если со стороны партнера по общению последует неопределенная реакция на просьбу.
Несколько меньше, но, тем не менее, все же довольно много вопросов возникает тогда, когда кто-то другой обращается с просьбой лично к вам. В этом случае мы также не всегда точно знаем, как правильно выразить словами согласие или несогласие выполнить просьбу. Что же должен знать и уметь делать человек, сталкивающийся с ситуацией, когда нужно высказывать или реагировать на просьбы?
Человек, обращающийся с какой-либо просьбой к другому человеку, прежде всего должен сам хорошо представлять, что же он хочет получить от другого человека. Неопределенно сформулированная просьба ставит другого человека в затруднительное положение даже тогда, когда он искренне готов откликнуться на просьбу, удовлетворить ее.
Каждый, обращающийся к другому человеку с какой-либо просьбой, должен знать его реальные возможности эту просьбу выполнить. Правда, это далеко не всегда можно знать заранее и определенно. Тем не менее следует избегать обращений с просьбами, которые выполнить трудно, или к людям, для которых выполнение соответствующих просьб может стать проблемой. Это связано с тем, что отказ в выполнении просьбы почти всегда ставит обоих людей — и того, кто обращается с просьбой, и того, кто на нее реагирует, — в затруднительное, неловкое положение.
Желательно, чтобы человек, обращающийся с просьбой к другому, заранее представлял себе, как лучше всего начать фразу, содержащую в себе просьбу, а также что и как нужно сказать, если кто-то другой обратился с просьбой лично к нему. Казалось бы, это достаточно простое дело, однако практика показывает, что многие люди теряются в этой ситуации и поначалу точно не знают, что сказать.
Вот некоторые примеры соответствующих фраз и реплик, основанные на нормах речевого этикета, принятых в современном русском языке. Эти начальные слова желательно запомнить, научиться легко и быстро произносить любые из них для того, чтобы они превратились в почти автоматические речевые реакции в ситуациях общения, включающие обращение и реагирование на просьбы.
В приведенных ниже примерах в скобках, после начала соответствующих реплик и фраз, указаны варианты их составления и продолжения.
— Я прошу вас...
- Очень (убедительно, настоятельно) прошу вас...
— Мне хочется (хотелось бы) вас попросить...
— Могу (ли) я попросить вас...
- Можно (можно ли, нельзя ли) попросить вас (у вас)...
— Вы можете...
— Я просил бы вас...
— Вам не трудно...
— Вас не затруднит...
— Можно мне...
— Разрешите, я...
— Не сочтите за труд...
— Окажите любезность...
Далее следуют возможные фразы (начала фраз), реплики, произносимые в ответ на полученное обращение с просьбой, и ОГЛАВЛЕНИЕ в себе согласие выполнить ее.
— Сделаю (все, что в моих силах).
— Постараюсь (выполнить вашу просьбу).
— С удовольствием!
— Непременно!
— Хорошо.
— Сделаю все, что от меня зависит.
— Сделаю во что бы то ни стало (обязательно).
— Да, пожалуйста (конечно).
— (Конечно) можно.
- Разумеется.
— Безусловно.
— Не сомневайтесь.
Возможные реплики и начала фраз, содержащих в себе отказ выполнить просьбу, выглядят следующим образом:
— (Я) не могу.
— Никак не могу (не получится).
— Нет, не могу (не смогу, не выйдет, невозможно).
- К сожалению, никак не смогу (пет, не получится, не выйдет, невозможно).
— Я (бы) с удовольствием, но не смог}' (не получится, не выйдет, невозможно).
— Охотно бы, но не смогу (не получится, не выйдет, невозможно).
- Я хотел бы, но не смогу (не получится, не выйдет, невозможно).
— Мне хотелось бы, но (к сожалению) не смогу (не получится, не выйдет, невозможно).
— Охотно (я хотел бы, мне очень хотелось бы), но это не в моих силах.
— Я бессилен (не в моих силах) что-либо сделать. Человек, обращающийся с просьбой к другому человеку, обычно рассчитывает на то, что в течение определенного срока его просьба будет выполнена. И если тот, к кому он обратился, согласен выполнить данную просьбу, то его можно попросить сделать это к определенному времени или же просто спросить о том, когда он сможет выполнить полученную просьбу.
Человек, согласившийся выполнить просьбу другого лица, в свою очередь может спросить его о времени выполнения его просьбы. Если в ответ последует: "В любое время" или "Когда сможете", то лицо, взявшееся выполнить просьбу, должно будет само определить срок, когда оно сможет это сделать.
В ответ на согласие выполнить просьбу или на уже выполненную просьбу непременно нужно искренне, сердечно поблагодарить того, кто се выполнил или согласился выполнить.
С этой целью можно воспользоваться следующими репликами или началами фраз:
— Спасибо!
— Большое спасибо!
— Спасибо за то, что вы...
— Я благодарен вам (за то, что вы)...
— От души благодарю вас (за)...
— Сердечно благодарю вас (за)...
— Я очень благодарен вам!
— Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова...
— Нет слов, чтобы выразить (вам) мою благодарность!
— Я признателен вам (за то, что)...
— Я вам (очень, так, глубоко, бесконечно, чрезвычайно) признателен (за)...
— Как я вам признателен!
— Я очень (так, глубоко, чрезвычайно) благодарен вам за оказанную услугу!
— Я у вас в (бесконечном) долгу!
- Разрешите вас (сердечно) поблагодарить (за)...
— Я хочу (хотел бы) поблагодарить вас (за)...
— Мне хочется (хотелось бы) поблагодарить вас (за)...
— Я должен (обязан) поблагодарить вас (за)...
— Как я вам благодарен (признателен) (за)...
— Я вам так признателен (благодарен) (за)... вы не представляете, как я вам благодарен (признателен)!
— Спасибо за то, что вы мне помогли (выручили меня)!
— Вы так любезны!
— Вы так много сделали для меня!
— Я (очень) вам (многим) обязан!
Вот подходящие ответные реплики на выражение благодарности:
— Не стоит (благодарности).
— Не за что (благодарить).
— Мне (это было) не трудно сделать.
— Мне (это) не составило большого труда.
— Мне было (очень) приятно это сделать (для вас).
— Какие могут быть благодарности!
— Ну (да) что вы!
— И вас (я, тоже) благодарю!
— Это я вас должен (обязан) благодарить!
— Это такие пустяки!
— Хорошо.
— (Ну) хорошо.
— (Ну) ладно.
— Да ладно (уж).