Причины возникновения конфликтов

Причины возникновения конфликтов бывают следующие (рис. 10.2):

1) объективные;

2) личностные;

3) организационно-управленческие;

4) социально-психологические.

Рис. 10.2. Причины возникновения конфликтов

Объективные факторы возникновения конфликтов – те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной ситуации. Они настолько разнообразны, что не поддаются строгой классификации. Можно выделить:

• естественное столкновение интересов людей в процессе жизнедеятельности;

• слабую разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей;

• недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;

• образ жизни, связанный с материальной неустроенностью и радикальными масштабными, быстрыми переменами;

• стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий.

Организационно-управленческие причины конфликта – обстоятельства, связанные с созданием, развитием и функционированием организаций, коллективов, групп. Можно выделить четыре типа подобных групп:

• структурно-организационные – несоответствие структуры организации требованиям той деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться целями и задачами, которые эта организация будет решать;

• функционально-организационные – неоптимальность связей между структурными элементами организации, организацией и внешней средой. Внешние функциональные связи организации должны максимально соответствовать решаемым задачам и обеспечивать их выполнение. Эффективная работа организации невозможна без отлаженных функциональных связей с внешней средой. Нарушение этих связей приводит к конфликтам;

• личностно-функциональные – несоответствие качеств сотрудников требованиям занимаемой должности. Существенные требования к личностным качествам работника предъявляют деятельность и необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и руководителями, подчиненными, сослуживцами;

• ситуативно-управленческие – обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями.

Социально-психологические причины конфликтов обусловлены непосредственным воздействием людей, фактором их включенности в социальные группы. Основными причинами конфликта могут быть:

• потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации;

• несбалансированное ролевое взаимодействие людей;

• непонимание собеседниками того, что при обсуждении проблемы несовпадение позиций может быть вызвано не принципиальным расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с различных сторон;

• различия в способах оценки результатов деятельности и личности друг друга;

• психологическая несовместимость. Существует четыре уровня психологической несовместимости: психофизиологический, индивидуально-психологический, социально-психологический и социальный. Индивидуально-психологическая несовместимость проявляется в неудачном сочетании темпераментов и характеров взаимодействующих людей. При социально-психологической несовместимости фиксируется противоречие в жизненных ценностях и идеалах, мотивах, целях деятельности. Социальная несовместимость может проявляться в несовпадении убеждений, мировоззрений, идеологических установок и пр. Часто социальная несовместимость проявляется в больших различиях в образовании, социальной принадлежности и т.п.;

• напряженные межличностные отношения;

• внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп;

• конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами;

• ограниченные способности человека к децентрации, т.е. к умению поставить себя на место другого человека и понять его интересы, к изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей;

• стремление к власти.

Личностные причины конфликтов связаны с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с окружающими людьми.

Основные причины возникновения конфликта таковы:

• оценка поведения другого человека как недопустимого;

• низкий уровень социально-психологической компетентности;

• недостаточная психологическая устойчивость;

• плохо развитая у человека способность к эмпатии;

• завышенный или заниженный уровень притязаний;

• тип темперамента, акцентуация характера и пр.

Причинами конфликтов в организации могут стать:

• распределение ресурсов;

• различия в целях;

• плохая координация или ее отсутствие;

• взаимозависимость задач (матричная организационная структура – нарушен принцип единоначалия; функциональная – каждая функция уделяет внимание в основном своей области специализации);

• различия ожидания;

• различия в восприятии;

• различия в потребностях;

• различия в представлениях и ценностях;

• различия в манере поведения и жизненном опыте;

• неудовлетворительные коммуникации (причина и следствие конфликта).

Рассмотрим причины межличностных конфликтов (рис. 10.3).

Рис. 10.3. Причины межличностных конфликтов (по В. Линкольну)

Информационные факторы, вызывающие конфликт, – это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой. Они включают неточные факты, искажение информации, несвоевременную ее передачу, ненадежные источники, обильную и противоречивую информация, неточные акценты.

Наиболее часто встречающиеся информационные факторы:

• неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с представлением о возникновении проблемы и истории конфликта;

• посторонние факты/группы фактов;

• нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и оставить неприятные воспоминания;

• недооценка фактов и их значения;

• подозрение в умышленном сокрытии фактов;

• невольная дезинформация;

• ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, включая спорные результаты экспертизы и вопросы, касающиеся новых неопробованных технологий, а также неточность переводов и сообщений средств массовой информации;

• слухи;

• вопросы "лучшего доказательства";

• вопросы количества;

• вопросы качества;

• произвольная интерпретация использованного языка, особенно выражений типа: "по оценкам", "приблизительно", "около", "значительно", "существенно", "намеренно", "достаточно", "много", "чрезмерно", "слишком много", "приемлемость", "всеобщее согласие", "довольно честный", "достаточно точный" и т.д.;

• ценность авторитетных источников;

• спорные вопросы законодательства, политики/доктрины, правил, порядка действий, стереотипов, практики.

Поведенческие факторы могут дать бесконечный список частных примеров. Сюда можно включить стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм, грубость, бестактность, невыполнение данного обещания.

В отношении конфликта нас интересует поведение, которое:

• задевает наши ценности или ценности тех, кто нам не безразличен;

• угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной);

• постоянно (или часто) отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение, подрывает самооценку;

• кажется односторонним, несправедливым, беспричинным;

• непредсказуемо;

• безответственно;

• эксплуатирует отношения;

• насильственно и вызывает страх;

• не оправдывает положительных ожиданий;

• эгоистично;

• нарушает обещание;

• неуместно, грубо, преувеличенно;

• является результатом конфликтов в прошлом и потому, возможно, неуместно в данной ситуации.

Факторы отношений связаны с наличием удовлетворения от взаимодействия между двумя или более сторонами или его отсутствием. Это любой дисбаланс в отношениях, например, разный образовательный уровень, несовместимость интересов, манеры поведения, разные ценностные ориентиры в жизни, классовые различия, низкий уровень доверия и авторитетности.

Следует обратить внимание на такие аспекты:

• основа отношений (добровольные/принудительные);

• сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);

• ожидания от взаимоотношений;

• важность взаимоотношений;

• ценность отношений для разных сторон;

• длительность отношений;

• совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных и/или профессиональных целей и личного общения;

• вклад сторон в отношения (надежды и мечты, деньги, время, эмоции, энергия и репутация);

• баланс сил в отношениях;

• различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте, классовые различия;

• история отношений;

• обещание, данное непосредственно или подразумеваемое, сдержанное, нарушенное или еще не выполненное;

• уровень доверия и авторитетности;

• негативный осадок от прошлых конфликтов;

• ценности религии, общества, групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношения сторон.

Проиллюстрируем дисбаланс в отношениях сторон следующими примерами.

Конфликт взаимоотношений. В один из отделов конструкторского бюро был принят новый сотрудник высокой квалификации – профессионал своего дела. Сотрудники отдела часто проводили нерабочее время вместе. В качестве лидера всегда выступал руководитель отдела. Вновь принятый сотрудник стал душой коллектива и перенес центр внимания в неформальной обстановке на себя. Это послужило причиной конфликта между руководителем и новым сотрудником, что проявилось в завышении требований к новому сотруднику и занижении оценки его результатов.

Важность фактора отношений. Математик разработал метод оптимального раскроя материала и пришел на завод, чтобы проверить его экспериментальным путем. Директор выслушал его, но не принял предложение. Тогда математик пришел в цех, сел играть с рабочими в домино, обыграл их и тем самым приобрел авторитет. После этого ему уже не составляло труда предложить рабочим раскроить материал по его методу.

Ценностные факторы – это принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем, которых придерживаемся либо пренебрегаем ими, о которых забываем или сознательно и даже намеренно нарушаем; следования которым другие люди ожидают от нас, а мы от них. Ценности вносят в социальную группу порядок, сознательность и цель существования. Они разнятся по силе действия (от санкции до цензуры) и по важности (от мандата до обычаев или общепринятых действий).

Ценностные факторы включают различные культурные, религиозные, политические ценности, различные воспитание, представление о добре и зле, справедливости и несправедливости, т.е. различие нравственных критериев и ценностей.

Ценности обычно описывают как:

• личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты в отношении принадлежности, стремлений, опасений и нужд);

• групповые системы верований и поведения (см. выше);

• системы верований и поведения всего общества (см. выше);

• общие нормативные ценности;

• профессиональные ценности и нужды;

• идеологию, способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям, профессиям;

• религиозные, культурные, региональные, местные и политические вариации этих ценностей;

• традиционные системы убеждений и поведения и связанные с ними ожидания;

• представления о правильном и неправильном, хорошем и плохом;

• терпимость в отношении иных ценностей;

• восприятие отхода от ценностей в чрезвычайных ситуациях;

• способы и методы оценки уместности, эффективности, справедливости, практичности, реалистичности;

• отношение к прогрессу или переменам, сохранению старого, "статус-кво";

• этические аспекты ситуации.

Структурные факторы – это относительно стабильные обстоятельства, которые трудно или даже невозможно изменить. К ним можно отнести достаточно стабильные объективные обстоятельства, практически не поддающиеся изменению: систему управления, право собственности, нормы поведения, социальную принадлежность и пр.

Они обычно связаны с существованием формальной или неформальной организации социальной группы, в них могут входить:

• природа законной власти;

• численность, земля, деньги, время, персонал и другие конечные ресурсы;

• структура подотчетности;

• статус, роли и права мужчин и женщин;

• возраст;

• законодательство;

• географическое положение, добровольная/вынужденная изоляция или открытость, а также частота и интенсивность контактов;

• системы безопасности;

• роль традиций;

• системы правосудия (закон, поощрения/наказания, правонадзор, равенство и доступность);

• принципы/политика и образы действий;

• контракты, договоры, меморандумы о взаимопонимании и обещания;

• роль религии и ее ритуалы;

• религиозные установления и системы получения и сдерживания обещаний, клятв, получения работы и пр.;

• линии подотчетности;

• системы передачи сведений;

• наличие первичных и/или вторичных референтных групп;

• мнения людей, имеющих тот же статус, или широкой публики;

• различные социальные нормы (почитание родителей, уважение к старшим) и стандарты;

• понятие собственности;

• распределение ресурсов, включая денежную систему, компенсация за труд, распределение товаров и услуг, накопление денег или товаров и пр.;

• доступность техники и эффективность ее использования;

• общие и частные институционализированные или просто подразумеваемые "правила игры" и другие стандарты поведения, включая этические нормы;

• фиксированные доходы, расходы, обстоятельства (дефицит бюджета, взаимоотношения между государствами);

• фиксированные даты, время, меры (праздники, количество часов в сутках, ограничения скорости и т.п.).

Структурные факторы часто можно рассматривать как структурные ограничения: законодательные, формальные, организационные. Факторы конфликта можно назвать структурными, когда необходимо изменить то, что зафиксировано. При этом структурный конфликт не обязательно связан с законом.

Приведем примеры конфликтов, вызванных различными структурными факторами.

Конфликт из-за противоречия в юридических положениях.

После выхода закона об образовании стали возникать конфликты между частными школами и налоговой инспекцией. Закон об образовании освобождает школу от налогов, но налоговая инспекция, руководствуясь инструкциями министерства финансов, требует их выплаты.

Конфликт, вызванный рядом структурных факторов. В детском доме девочку четырех лет, маленькую и худенькую, выглядевшую младше своих лет, поместили в группу младших детей (трехлетних). Девочка чувствовала себя там прекрасно, стала лидером и любимицей и детей, и воспитателей. Через два года ее, согласно инструкции, перевели в подготовительную группу, так как на следующий год она по возрасту должна была идти в школу. Поскольку до сих пор она была в младшей группе и занималась по ее программе, то оказалось, что у нее нет знаний и навыков, которые есть у детей ее группы. Ей не удалось занять положение лидера. В результате у девочки произошел срыв, ее поведение стало неуправляемым, она перестала заниматься, стала капризной и непослушной.

Конфликт из-за попытки нарушения существующей инструкции. Маршал Жуков хотел войти в здание штаба. Часовой потребовал предъявить документы. Сопровождавший Жукова генерал стал отчитывать солдата: "Ты что, не видишь, кто это?" По Жуков сказал, что часовой прав и действует согласно уставу.