Правила делового этикета

Нормы и правила делового этикета базируются на общепринятых нормах поведения общегражданского этикета, но деловая сфера вносит в них коррективы: на первый план выступает не пол и возраст, а должностной статус общающихся людей. Например, в деловом этикете неважно кто приветствует (мужчина или женщина, старший или младший по возрасту) и неважно кого приветствуют (мужчину или женщину, старшего или младшего по возрасту), важно другое — должность. Субординация в деловом этикете отличается от общегражданского этикета тем, что строится не по половозрастному, а по должностному принципу.

Обращение.

Начинается общение, как правило, с обращения к человеку. Обращения культурно и социально обусловлены. Исторически сложилось так, что в русском языке не было общеупотребительных и нейтральных форм обращения аналогичных формам обращения в других языках (мадам, мадемуазель, мсье — во французском, миссис, мистер — в английском и т.п.).

Дореволюционные формы обращения (господа, сударь, сударыня и т.п.) были отвергнуты, о чем с иронией писал М. А. Булгаков в "Собачьем сердце":

— Вы, господа, напрасно ходите без калош в такую погоду, — перебил его наставительно Филипп Филиппович, — во-первых, вы простудитесь, а, во-вторых, вы наследили мне на коврах, а все ковры у меня персидские.

Тот, с копной, умолк и все четверо в изумлении уставились на Филиппа Филипповича.

— Во-первых, мы не господа, — молвил, наконец, самый юный из четверых, персикового вида.

— Во-первых, — перебил его Филипп Филиппович, — вы мужчина или женщина?

— Я — женщина, — признался персиковый юноша в кожаной куртке и сильно покраснел. Вслед за ним покраснел почему-то густейшим образом один из вошедших — блондин в папахе.

— В таком случае вы можете оставаться в кепке, а вас, милостивый государь, прошу снять ваш головной убор, — внушительно сказал Филипп Филиппович.

— Я вам не милостивый государь, — резко заявил блондин, снимая папаху...^[1]

В советский период активно использовалось обращение "товарищ", которым называли лицо независимо от пола и которое могло употребляться как в сочетании с фамилией, профессией, званием (товарищ Петров, товарищ директор, товарищ академик), так и без них ("Дорогие товарищи!").

В настоящее время можно говорить об устоявшейся форме обращения "господин и госпожа", "дамы и господа" в официальном и деловом обращении.

При употреблении этой формы обращения нужно помнить следующее.

1. Обращение "господин", "госпожа", "дамы и господа" — это обращение равного к равным. Можно говорить "господа офицеры", "господа предприниматели", "господа инвесторы", "господа спонсоры" и т.д., но не следует так обращаться к социально незащищенным слоям населения, поскольку такое обращение будет выглядеть как насмешка.

2. В форме единственного числа обращение "господин" и "госпожа" не употребляются самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: госпожа Климова, господин председатель, господин прокурор и т.д.

Во многих случаях предпочтительнее обратиться по имени и отчеству. В деловом общении важно помнить, что необходимо время от времени повторять обращение к собеседнику по имени и отчеству: "Да, Людмила Ивановна... Простите, Виктор Михайлович... Я вас не совсем понимаю, Лариса Ильинична". Такое обращение подчеркивает направленность речи и означает включение партнера по общению в активный диалог, и наоборот, отсутствие обращения исключает собеседника из коммуникации.

К этикетным правилам делового общения относится и уместное использование обращений па "вы" и на "ты" (табл. 12.1). Как обращаться к коллеге? Выбор обращения на "ты" или на "вы" определяется:

• соотношением социальных статусов собеседников;

• степенью их знакомства;

• характером взаимоотношений;

• официальностью — неофициальностью обстановки.

В деловом общении предпочтительным является обращение на "вы". Даже если в неофициальном общении с коллегами установлено обращение на "ты", в официальной обстановке такое недопустимо. Нередко встречается, что только в силу возраста старший сотрудник считает для себя возможным обращаться к более молодому сотруднику равного с ним статуса на "ты" и по имени, что, конечно же, противоречит правилам делового этикета.

Таблица 12.1. Правила применения этикетных форм обращения на "ты" и на "вы"

^[2]

Вы	Ты
К незнакомому и малознакомому человеку	К хорошо знакомому человеку
В официальной обстановке	В неофициальной обстановке
При подчеркнуто вежливом отношении к собеседнику	При дружеском отношении к собеседнику
К равному и старшему по возрасту и положению человеку	К равному и младшему по возрасту и положению человеку

Выбирая форму обращения, следует учитывать наряду с вышеуказанными и следующие факторы:

• обращение на "вы" позволяет сохранять дистанцию в деловых отношениях, не переходить ту грань, за которой начинается фамильярность;

• обращение на "ты" позволяет сократить дистанцию, придать теплоту деловым отношениям.

Следует учитывать, что форма обращения определяется организациями и фирмами, сложившимися в них традициями. Например, в коллективах преподавателей не принято обращение по имени и на "ты". Во многих фирмах и совместных предприятиях очень часто принимается форма обращения на "ты" и по имени.

В деловых отношениях форму обращения выбирает лицо, вышестоящее по должности. Этикет межличностных отношений всегда требует особый деликатности в переходе с официального "вы" к дружескому "ты".

Приветствие.

О значимости приветствий для улучшения взаимоотношений между людьми свидетельствует установленный в 1973 г. праздник — День приветствий, смысл которого заключается в искреннем приветствии, как знакомых, так и незнакомых людей для создания общей доброжелательной атмосферы. Ведь слово "приветствие" имеет один корень со словом "приветливость".

С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий. Ритуалы приветствия могут быть самыми различными (от поцелуя и похлопывания по спине до чопорного наклона головы), но смысл приветствия сохраняется во всех ситуациях: признание бытия другого человека и засвидетельствование ему уважения. Недаром в некоторых случаях приветствие выражают словами: "Мое почтение, уважаемый Иван Иванович!"

Этикетные правила приветствия определяют:

• очередность приветствия — кто кого первым приветствует;

• речевой этикет приветствия, — в каких словах люди приветствуют друг друга.

Современные правила светского этикета предъявляют к культуре приветствия следующие требования по очередности приветствий:

• при встрече мужчина первым приветствует женщину;

• проходящий человек первым здоровается со стоящим;

• молодой человек первым здоровается с женщинами, со старшими но возрасту и положению;

• входящий в помещение, где уже находятся другие люди, независимо от пола и возраста, здоровается первым;

• при равном статусе первым здоровается тот, "кто лучше воспитан".

При приветствиях в деловом этикете сохраняется принцип субординации, только не по половозрастным характеристикам, а в соответствии со служебной иерархией.

Вне зависимости от возраста и пола подчиненный первым приветствует руководителя. Например, сотрудница отдела кадров — женщина пенсионного возраста, первой приветствует своего руководителя — молодого мужчину. Стоящие возле дверей аудитории студенты первыми приветствуют проходящего мимо профессора. Разумеется, это не означает, что старший по должности непременно должен ждать приветствия младшего. Он может поздороваться и первым, и не только словом, но и жестом, мимикой, улыбкой, что ни в коей мере не уронит его авторитета.

Светский этикет предписывает мужчине вставать, приветствуя женщину или старшего по возрасту. Согласно деловому этикету в деловой обстановке женщина также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу), вставая, если входящий значительно выше по должности.

Деловой этикет рекомендует приветствовать незнакомых сотрудников фирмы, но с которыми приходится сталкиваться так часто, что их лица стали узнаваемыми. При встрече со знакомыми (коллегами) несколько раз в течение дня рекомендуется использовать вежливые формулировки приветствий или, если все исчерпаны, можно просто улыбнуться, вежливо кивнуть головой. Но не следует отворачиваться и делать вид, что вы его не заметили. Сервантес справедливо и остроумно заметил: "По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить". Если вы хотите что-то спросить у незнакомого человека, не забудьте вначале поздороваться с ним.

При приветствии в служебной обстановке лучше всего пользоваться традиционным "здравствуйте", добавляя к словам приветствия обращения по имени или по имени и отчеству: "Здравствуйте, Людмила!", "Здравствуйте, Виктор Петрович!"

"Доброе утро" принято говорить до 12:00, "добрый день" — до 18:00, "добрый вечер" — после 18:00.

Какая форма приветствия более предпочтительна: "здравствуйте" или "добрый день"? В литературе по деловому этикету нет единого мнения: одни авторы считают, что эти приветствия равноценны, другие не рекомендуют приветствовать вышестоящих по служебной иерархии лиц словами "доброе утро" и "добрый день", поскольку они несут оттенок неформального отношения. Есть много нюансов во взаимоотношениях между людьми, которые следует учитывать.

Нарушением этикета будет обращение к вышестоящим лицам после приветствия со словами: "Как дела?", "Как поживаете?", что в последние годы нередко встречается. Такое нарушение делового этикета можно объяснить как низкой культурой сотрудника, так и внедрением в русский язык стандартных англоязычных приветствий.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием.

При равном служебном статусе мужчины обмениваются рукопожатием обязательно, женщины — по желанию. Если женщина первой не протянула руку, мужчине не следует проявить инициативу. При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина — нет. Этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, порог или какие-либо препятствия.

Согласно светскому этикету первым руку протягивает женщина — мужчине, старший по возрасту — младшему. В деловом этикете, где главный критерий должностной статус, первым руку протягивает старший по должности вне зависимости от пола и возраста, хотя и здесь могут быть отступления.

Характер рукопожатия также регламентируется этикетом, требующим чувства меры и такта:

• слишком продолжительное рукопожатие может вызвать в другом человеке чувство неловкости;

• слишком сильное рукопожатие неуместно, поскольку это не состязание, кто сильнее;

• слишком слабое рукопожатие свидетельствует об отсутствии интереса.

Немаловажное место в деловых отношениях занимает и процедура представления, посредством которого можно установить нужные и полезные связи.

Согласно деловому этикету представить кого-то, значит, назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой тот работает.

Для того чтобы иметь право представлять людей друг другу, нужно быть знакомым с обеими сторонами, для которых представляющий выступает гарантом достоверности данных, порядочности представляемых.

Согласно этикету представляют:

• низшего по должностной иерархии — высшему;

• мужчину — женщине;

• младшего по возрасту — старшему;

• одного сотрудника — группе сотрудников.

Сначала обращаются к тому, кому представляют, а затем называют имя представляемого: "Иван Николаевич, разрешите вам представить..."

При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имен: "господин президент", "ваше высокопреосвященство", "товарищ генерал", "господин посол".

Представляющий, знакомя лиц, близких но возрасту и служебному положению, может просто назвать их имена: "Елизавета Федоровна, познакомьтесь с Сергеем Ивановичем" или "Марина Петрова — Николай Тихонов". Любое представление сопровождается легким поклоном. Следует избегать глубоких поклонов и резких движений.

Для того, кого представляют, важно произвести хорошее первое впечатление, а для этого обязательно нужно произнести имя человека, которому его представляют. Например: "Очень приятно, что мне удалось с вами познакомиться, Александр Анатольевич! Я надеюсь на дальнейшее плодотворное сотрудничество".

После представления для подтверждения знакомства обычно принято обмениваться несколькими любезными фразами, причем инициатива должна исходить от старшего по должности, возрасту.

При представлении друг другу сразу нескольких человек сначала представляют того, кто пришел последним, а затем остальных, в том порядке, в котором они сидят или стоят.

Нового работника коллективу представляет руководство. Обычно пользуются простой и наиболее распространенной формулой: "Разрешите представить вам Нелли Сергеевну Соловьеву. Она назначена заместителем главного бухгалтера".

Можно представиться и самому. Как это сделать?

Порядок представления следующий: сначала приветствие, затем вводная фраза "Позвольте представиться", после которой нужно четко назвать свое имя, отчество, фамилию. При представлении клиенту необходимо добавить должность и компанию.

В деловом общении нередки ситуации, когда представляющее лицо не требуется. Например, при представлении сотруднику из другого отдела в одной организации, коллеге на научной конференции, должностному лицу при посещении учреждения и т.д.