Постоянное совершенствование и обучение

При ориентации на TQM должно учитываться то, что окружающая среда, в которой предприятие взаимодействует с другими участниками, постоянно меняется. Если предприятие продолжает делать лишь то, что оно делало в прошлом, ее будущие показатели в сравнении с аналогичными показателями конкурентов через какое-то время начнут ухудшаться. В связи с этим перед менеджерами стоит сложная задача – стать лидерами постоянного совершенствования и инноваций процессов, систем, продукции и услуг.

Постоянное совершенствование – это часть управления всеми системами и процессами. Чтобы добиться самых высоких уровней функционирования, организации требуется хорошо сформулированный и столь же хорошо реализованный подход к постоянному совершенствованию и обучению. Понятие "постоянное совершенствование" относится как к результатам, наращиваемым постепенно, так и к результатам "прорывного" типа. Совершенствование и обучение должны быть органически встроены в деятельность организации. Это означает, что они должны стать обязательной составляющей повседневной работы организации, которая старается ликвидировать причины выявленной проблемы, отыскивает возможности для улучшения работы, а также потенциальные проблемы, которые нужно устранить еще до их возникновения.

Совершенствования могут быть разного типа, в частности:

• повышение ценности для потребителей через предложение им новых и улучшенных прежних товаров (продукции и услуг);

• повышение производительности труда и операционных показателей функционирования за счет улучшения рабочих процессов, снижения числа ошибок, недостатков, брака, а также отходов;

• повышение гибкости, оперативности и сокращение времени общего цикла работ;

• совершенствование процессов организационного управления через обучение менеджеров.

Рассмотрим суть указанных направлений совершенствования организации.

Улучшение товаров и услуг. Чтобы определить запросы потребителей и то, как эти запросы должны быть учтены в конструкции изделий и содержании услуг, следует проводить тщательные исследования. При этом может быть использован подход, разработанный японским специалистом в области качества профессором Нориаки Кано и касающийся классификации потребительских запросов^[1].

Не повторяя основных положений указанного подхода, отметим сложности, которые могут возникнуть при его применении. Например, характеристики продукции, повышающие степень удовлетворения потребителя, определить относительно легко (для этого надо провести обычное маркетинговое исследование). Выявление характеристик, которые воспринимаются потребителем как "раздражители" или как "приятные неожиданности", требуют определенного опыта. Дело в том, что через какое-то время "приятные неожиданности" становятся для потребителей "успокоителями" (потребители привыкают к ним) или "раздражителями" (потребители выражают недовольство, если их не получают). Примером этого может служить использование в автомобилях современных систем торможения, воздушных мешков безопасности и т.п.

Исходя из вышесказанного, предприятия должны заниматься инновациями постоянно и изучать восприятия потребителей, чтобы гарантированно удовлетворять их требования.

Совершенствование рабочих процессов. Высокое качество продукции и услуг требует соответствующего уровня их проектирования, качественного выполнения рабочих процессов и правильного применения административных систем. При этом основной акцент делается на предотвращение брака. Совершенствование рабочих процессов может привести к значительному снижению отходов и брака и тем самым к снижению затрат. Например, при производстве персональных компьютеров жесткий диск считается самой чувствительной деталью, поэтому сокращение числа рабочих операций, связанных с "касанием" диска сборщиками изделия вполовину, снизило число забракованных жестких дисков на 40%, а общий коэффициент брака по компьютерам – на 20%^[2].

Повышение гибкости, оперативности и сокращение времени общего цикла работ. Для достижения успеха на глобальных конкурентных рынках требуется быстро осуществлять необходимые изменения и делать это гибко. Понятие гибкость относится к способности бизнеса быстро и эффективно адаптироваться к изменяющимся требованиям. Это, например, может означать быстрый переход с выпуска одного продукта на другой, быструю реакцию на изменение спроса или способность предлагать широкий ассортимент индивидуализированных услуг.

Для обеспечения гибкости могут потребоваться специальные стратегии, такие как модульное проектирование, взаимозаменяемые компоненты, взаимозаменяемые производственные линии, специальная профессиональная подготовка сотрудников.

Сюда также входят решения по аутсорсингу (использование внешней организации (поставщика) для обработки банковских и других финансовых данных при осуществлении коммерческих операций), заключение соглашений с основными поставщиками и инновационные партнерские соглашения.

Одной из важнейших бизнес-метрик, дополняющих гибкость, является время цикла. Это время, которое требуется для завершения одного цикла процесса (например, время с момента, когда потребитель заказывает продукт, до момента, когда он его получает, или время, необходимое для предложения нового продукта на рынке, и т.п.).

Сокращение времени цикла приносит двойную выгоду. Во-первых, это ускоряет рабочие процессы, и поэтому повышается оперативность реагирования па запросы потребителей. Во-вторых, сокращения времени можно добиться путем упрощения и отладки рабочих процессов, устраняя работы, не добавляющие ценности для потребителя (например, повторные работы по устранению несоответствий). Таким образом, сокращение времени цикла часто способствует одновременному улучшению деятельности всей организации, повышению качества, снижению затрат и росту производительности.

Значительного сокращения времени цикла нельзя добиться лишь за счет повышенного внимания отдельным субпроцессам. Для этого необходимо внимательно изучить межфункциональные процессы, выполняемые в масштабах всей организации. Такой подход заставляет компанию лучше разобраться в работе на организационном уровне и поощряет сотрудничество.

Динамичность – это термин, который обычно используется для того, чтобы одновременно охарактеризовать гибкость и малое время цикла. Динамичность особенно важна для таких сфокусированных на потребителях стратегиях, как массовое выполнение индивидуальных заказов, где требуется быстрота реакции и гибкость при изменении потребительского спроса.

На динамичность организации влияют следующие факторы:

• тесные взаимосвязи с потребителями, позволяющие понять возникающие у них потребности и запросы;

• наделение сотрудников полномочиям, вплоть до уровня, когда они могут самостоятельно принимать достаточно серьезные решения;

• эффективные производственные информационные технологии;

• тесные взаимоотношения с поставщиками и партнерами;

• совершенствования прорывного типа.

Обучение. Термин "обучение" в данном случае используется для понимания факторов улучшения, поскольку анализ обратной связи позволяет оцепить результаты совершенствования и определить новые цели и стратегии по улучшению деятельности организации. При этом выполняются следующие процедуры: планирование; выполнение планов; оценка степени улучшения; пересмотр планов на основе полученных оценок.

Измерения служат источником важных данных и информации о ключевых процессах, характеристиках выхода продукции и других результатах деятельности. С учетом наиболее подходящих аналитических подходов, позволяющих выявлять тренды и устанавливать причинно-следственные связи, измерения становятся объективной основой для обучения, так как помогают лучше понять запросы потребителей, эксплуатационные характеристики товаров и финансовые показатели организации.

Следует отметить, что для работы в условиях TQM работникам необходима подготовка для формирования у них навыков и умений, нужных для их работы, а также для понимания и решения проблем, относящихся к качеству. Например, работникам низового звена нужны навыки и умения общения с потребителями, производственным работникам – специальные навыки и умения работы с новыми технологиями, всем же работникам нужно понимать, как использовать измерения, чтобы добиться постоянного совершенствования.

Подготовка позволяет всем работникам одинаково понимать цели и задачи компании, а также знать, какие средства позволяют их достичь. Обычно подготовка начинается с ознакомления с принципами управления качеством, после чего идет отработка специальных навыков и умений, требующихся для повышения качества. Теоретическую подготовку необходимо дополнить применением полученных навыков и знаний на рабочем месте, привлечением работников к решению практических задач и наделением их необходимыми полномочиями^[3].