Передовой опыт других стран
Интересен опыт Китайской Народной Республики, где, учитывая общую проблему с качеством продукции, разработана целая национальная программа контроля за качеством китайских товаров и услуг. Программа выстроена по отраслевому признаку и расписывает задачи по годам. План заданий па год утверждает Госсовет Китая. Так, в план на 2014 г. включено 77 конкретных задач по четырем направлениям и 15 пунктам, включая повышение качества и рост безопасности сельскохозяйственной продукции, развитие мониторинга рисков при использовании в сельскохозяйственном производстве пестицидов, постоянное проведение экологической экспертизы на предприятиях и т.д. Создается реестр качественных предприятий и тех, кто организует "черный рынок". Усиливаются полномочия органов надзора как на национальном, так и на региональном уровне.
Единая сеть Asia Inspection предлагает присылать специалистов на любое предприятие, производящее товары и услуги на экспорт, осуществлять экологические замеры. В Китае сформирован портал жалоб и предложений для пользователей товарами; создана сеть международных контролеров из 400 человек, которые постоянно присутствуют на предприятиях. Они имеют опыт работы свыше пяти лет и международные сертификаты в области контроля за качеством.
Все страны мира имеют свои национальные комитеты, осуществляющие экспертизу качества, — "инспекции по качеству". Наряду с государственными инспекциями, выполняющими в большей мере организующие функции, действуют частные. Примером последних могут служить всемирно известные фирмы: "Ллойд Регистр", "Бюро Веритас", СЖС или объединенные инспекционные фирмы, например 1Р1А. Па территории РФ также возникают такие организации — например, "Союзэкспертиза"; действуют профильные подразделения при промышленно-производственных ассоциациях, таких как Торгово-промышленная палата РФ. Особенно активно качество отслеживается в области производства продуктов питания (особенно для детей) и лекарственных препаратов.
Как представляется, основные функции по реализации контроля и надзора реализуют профессиональные ассоциации. Состоящие из специалистов, они знают требования и возможности, специфику производства в отрасли в целом и по предприятиям. Заинтересованные в поддержании высокого спроса на свою продукцию, они создают максимум условий для формирования к ней доверия у покупателей.
Огромную работу проводят профессиональные ассоциации по контролю за работниками отрасли, уровнем их квалификации, качеством работы с клиентами. За рубежом дипломы специалистов имеют два уровня: выданный в вузе (образовательный) и полученный в ассоциации как свидетельство высокого качества и продолжительности работы по профессии. Дипломы второго уровня практически не могут подвергаться сомнению. Важной областью работы ассоциаций является решение спорных вопросов между производителем и потребителем.
В нашей стране такие ассоциации также создаются и работают, но пока их действия мало заметны. Возможно, в России они вынуждены сконцентрировать свою деятельность на защите своих интересов в борьбе с нелегальным бизнесом, в противостоянии государству. Однако эффективность отдельных видов помощи населению показательна. Так, независимую экспертизу качества медицинских услуг проводит "Ассоциация врачей общей практики". Бесплатную юридическую помощь и экспертизу оказывает Ассоциация юристов. Ассоциация педагогов "Форум" проводит конкурсы педагогического мастерства, выявляя лучших педагогов и учреждения.
Если профессиональные ассоциации берут на себя основной объем работ по надзору за качеством товаров и услуг, то постоянное совершенствование методов и методик оценки осуществляют научные центры. За рубежом в 1980—1990-х гг. оценка качества услуг стала системной научной задачей, появились школы, их методики сравниваются и совершенствуются. На сегодняшний день это направление исследований представлено двумя школами: "северной" (Nordic Schoo! о/ Seroice Marketing) с ее лидерами — Эвертом Гуммессоном и Кристианом Гренроосом[1] и американской, представленной Вэлари Зейтамл, Роландом Рустом и др. Разница между ними — в отправной точке. Северная школа взяла за основу традиционный менеджмент (в модели TQM)[2]. Так, Д. Ратмел[3] в 1974 г. одним из первых совершил попытку выявить и оценить специфику сервисного производства. В основе американской модели — субъективные суждения потребителей, она активно использует психологические методы анализа.
За рубежом проведены сотни исследований по оценке качества обслуживания и факторов, сто обусловливающих. В любом крупном торговом центре имеется специальный работник, ответственный за него, проводится постоянный мониторинг мнения покупателей, оценка их удовлетворенности/неудовлетворенности от посещения. При участии ученых осуществляется постоянная переподготовка этих специалистов.
Эффективна за рубежом и общая система организации контроля за качеством товаров и услуг. Здесь, например, широко практикуется деятельность инспекторов и "тайных покупателей"[4]. Эти виды трудовой занятости не только распространены, но законодательно защищены. Так, нормы МБРА (Международной ассоциации провайдеров) защищают продавцов от возможных наветов "тайных покупателей". По результатам проверок продавца можно лишить премии, но нельзя уволить.
В России эти технологии также существуют, но пока не легитимированы. В нашей стране имеет место низкий уровень публичности результатов экспертиз качества. Телевидение и СМИ не рассказывают о лучших учреждениях и работниках, как это имеет место за рубежом. Соревнование в качестве обслуживания не стало способом привлечения дополнительных клиентов и гарантией спроса на услугу. Рейтинги учреждений сервиса не стали практикой, предопределяющей выбор посетителем места обслуживания. В стране практически отсутствуют независимые центры оценивания качества услуг, а вся работа аккумулируется вокруг государства.
Представляется, что россияне не менее, чем потребители за рубежом, нуждаются в контроле за качеством обслуживания, создание которого возможно лишь объединенными усилиями добровольных общественных, научных и профессиональных ассоциаций, а также органов власти и управления: министерств и надзорных организаций. Думается, что важное значение призваны сыграть сети, созданные потребителями услуг. Именно с их помощью мы выбираем гостиницу, где остановиться, или спектакль, на который нужно сходить. В них есть перечень банков с низкой культурой обслуживания, список высших учебных заведений, которые лишены лицензии.