Оценка качества услуг и контроль за деятельностью поставщиков

Основы системы оценки качества услуги и контроля за ее оказанием, как правило, закладываются еще на стадии планирования и проектирования модели услуги. Благодаря этому на этапе практической эксплуатации модели обеспечивается регулярный контроль эффективности услуги и при необходимости пересмотр составляющих модели. Отслеживание контрольных результатов позволяет выявить наиболее эффективные формы, средства и методы оказания услуг, обнаружить возможные недостатки моделей и внести необходимые коррективы.

Рассмотрим отдельные модели реабилитации инвалидов. В Великобритании, например, используется модель реабилитации взрослых инвалидов с нарушениями зрения. В основе данной модели лежит социальная концепция инвалидности и перечисленные выше принципы комплексной реабилитации. Особое внимание в рамках данной модели уделяется оценке индивидуальных потребностей и формированию на ее основе четкой комплексной (междисциплинарной) программы реабилитации.

Утрата зрения является одной из наиболее распространенных причин инвалидности. Сегодня от этой формы инвалидности страдают более 2 млн жителей Великобритании. С проблемой нарушения функций зрения на том или ином отрезке своей жизни в той или иной степени столкнется каждый седьмой британец.

Для большинства людей частичная или полная потеря зрения равносильна концу света, а понятие новых жизненных реалий становится нелегким испытанием. Однако отличительная особенность данной формы инвалидности заключается в том, что люди с нарушениями зрения чаще всего не нуждаются в длительном стационарном лечении или уходе в учреждениях постоянного проживания. Британский опыт показывает, что при условии получения консультаций, поддержки и обучения, предоставляемых местными амбулаторными службами, эти лица успешно адаптируются к ограничениям и продолжают вести полноценную жизнь в условиях собственной семьи и местного сообщества.

Следует отметить, что методология реабилитации взрослых с нарушениями зрения принципиально отличается от методологии реабилитации слепых и слабовидящих детей. Во втором случае ключевое значение в планировании реабилитационных услуг приобретает стратегия раннего реабилитационного вмешательства.

Процедура установления инвалидности

Процесс оформления инвалидности для лица, страдающего той или иной формой зрительных нарушений, начинается с посещения местного врача-терапевта, который проводит первичную диагностику и принимает решение о направлении пациента к окулисту — в больницу или специализированную клинику. Степень нарушения зрения устанавливает офтальмолог-консультант, который после проведения диагностики выдает заключение о наличии зрительной патологии. Данное заключение подтверждает факт официальной постановки на национальный регистрационный учет. По желанию клиента копия заключения может быть направлена в местный департамент социального обслуживания, после чего с клиентом связывается специалист отдела по сенсорным нарушениям и выясняет, нуждается ли клиент в оказании услуг. Постановка на регистрационный учет осуществляется добровольно; данная процедура позволяет клиенту получить доступ к более широкому диапазону услуг и представляет собой важный источник статистических данных для местных органов власти и центрального правительства.

Клиент, не находящийся на национальном регистрационном учете, также сохраняет за собой право на получение услуг от местных органов социального обслуживания.

В таком случае клиенту необходимо получить направление от врача либо самостоятельно обратиться в органы социального обслуживания с просьбой об оказании услуг.

Интересными, на наш взгляд, являются технологии использования эрготерапии (трудотерапии) в Японии.

Эрготерапия — это вид терапевтического воздействия, при котором труд рассматривается как главный фактор, способствующий здоровью и благополучию человека. "Труд лечит и восстанавливает силы", — вот главная концепция эрготерапии. Трактовка понятия "труд" применительно к данному терапевтическому методу будет дана ниже.

Главная цель эрготерапии — сделать человека максимально самостоятельным в быту, активным в социальной жизни и как можно менее зависимым от помощи окружающих. "Поощрение любых проявлений активности", -второй "кит", на котором стоит эрготерапия.

Для достижения положительных результатов эрготерапевт мотивирует пациента к выполнению различного рода функций, которые так или иначе способствуют социализации человека, помогают ему самостоятельно изменить свою жизнь к лучшему. "Социализация" — третий из важнейших аспектов эрготерапии.

Эрготсрапевты неоднократно занимались исследованием истинных потребностей своих клиентов. В современной эрготерапии принято рассматривать понятие "Труд как средство самореализации" как совокупность трех аспектов. Первый аспект — развитие и закрепление у клиента навыков бытового самообслуживания. Другими словами, задача эрготерапевта — сделать клиента полностью или частично самостоятельным в быту и независимым от помощи окружающих. Второй аспект — социализация. Под этим понятием подразумевается самореализация клиента посредством активного взаимодействия с окружающими: игровая деятельность, учеба, ведение домашнего хозяйства, профессиональная деятельность, работа волонтером. Третий аспект -организация досуга, а именно: активные и пассивные виды отдыха, общение и взаимодействие с окружающим миром. Досуг рассматривается как важнейший фактор, способствующий наиболее полной самореализации человека.

Рассмотрим функции эрготерапии в зависимости от стадии заболевания.

Острое заболевание. В этом случае задача эрготерапевта — занять пациента активной деятельностью, способствующей улучшению его физического и психического состояния. Эрготерапевт помогает пациенту самостоятельно контролировать свое состояние, быть выносливым и устойчивым к стрессу, активно взаимодействовать с окружающим миром.

Стадия выздоровления. Это стадия, непосредственно связанная с интенсивным процессом реабилитации. На данной стадии помощь пациенту оказывает коллектив специалистов различного профиля, в зависимости от нужд и потребностей каждого конкретного человека. В этом случае ведущую роль играет социальный работник с медицинским образованием: он помогает человеку, который недавно вернулся из больницы, адаптироваться к домашним условиям. В сфере реабилитации заняты физиотерапевты, специалисты по восстановлению речевых функций и эрготерапевты. Коллектив специалистов периодически собирается на консилиум для обсуждения динамики самочувствия конкретного стационарного больного. Когда человека выписывают из стационара, врач связывается с клиникой, в которой теперь будет наблюдаться этот пациент, и передает туда (с разрешения пациента) отчетные документы: результаты лечения и реабилитации, список рекомендуемых профилактических мероприятий, прогноз возможных проблем и затруднений.

Стадия восстановления. На данной стадии ключевую роль играет активизация физической и интеллектуальной деятельности пациента как способ конструктивного взаимодействия с окружающим миром.

Поскольку наша страна столкнулась с проблемой "стареющего населения", пропаганда и поддержка активного образа жизни в пожилом возрасте является ведущим направлением государственной социальной политики.

В 2008 г. Японская ассоциация трудотерапевтов разработала план под названием "5 + 5". Задача данного плана — сделать так, чтобы в течение пяти лет количество членов ассоциации, работающих в медицинских учреждениях, и количество членов ассоциации, работающих в социальных учреждениях, сравнялось: 50% медиков и 50% специалистов социальной сферы. Намеченный срок выполнения плана уже близок, но пока еще очевиден "перевес" в сторону медиков: на данный момент 72,3% членов ассоциации работают в медицинских учреждениях. Тем не менее более 13 500 специалистов, не имеющих прямого отношения к медицине, работают в сфере здравоохранения и социального обеспечения детей и взрослых с ограниченными возможностями^[1].

Заболевания, с которыми работает эрготерапия. Задача эрготерапевта — не вылечить конкретную болезнь, а ликвидировать негативное влияние этой болезни па физическое и психическое здоровье пациента, хотя в среде непрофессионалов традиционно принято отождествлять понятия "болезнь" и "психосоматические последствия болезни". Таким образом, эрготерапия работает с тремя группами расстройств: физиологические, психические и нарушения физического и интеллектуального развития. Что касается физиологических расстройств, то большинство эрготерапевтов работает с нарушениями в работе центральной нервной системы. Прежде всего это такие заболевания, как инсульт и болезнь Паркинсона. Среди психических расстройств центральное место занимают шизофрения и болезнь Альцгеймера. Нарушения физического и умственного развития — это, как правило, ДЦП или болезнь Дауна.

Региональная система медицинского партнерства. Данная система была разработана Японским советом по реабилитации граждан, перенесших инсульт. Начиная с 1985 г., инсульт занимает в Японии третье место в списке самых опасных заболеваний: на эту болезнь приходится около 10% всех летальных исходов. Первое место в этом списке занимает рак, второе — сердечнососудистые патологии. Федеральное и региональное правительство уделяет большое внимание профилактике инсульта и реабилитации заболевших граждан. Таким образом, региональная система медицинского партнерства имеет общенациональное значение.

При выписке пациента из стационара врачи, медицинские сестры и другие специалисты, так или иначе задействованные в реабилитационных мероприятиях, составляют план рекомендуемой медицинской помощи и график профилактических осмотров, а затем отсылают эти документы в клинику, где конкретный пациент будет наблюдаться после выписки. Такая система гарантирует процесс непрерывной интенсивной реабилитации, а также высокое качество предлагаемых пациенту социальных и медицинских услуг. Принимая во внимание важность данного подхода, правительство Японии старается обеспечить медицинские учреждения квалифицированными специалистами различного профиля, а также частично оплачивает расходы на лечение перенесших инсульт.