Особенности труда в сфере услуг

Производство современного общества имеет свои особенности, поэтому его и называют постиндустриальным. Сфера услуг как особый тип производства, а обслуживание как тип труда становятся доминирующими сегментами производственной деятельности. Все большее число людей осуществляют свою деятельность в этой сфере. Несмотря на то, что социология труда начиналась как наука о труде в сфере промышленного производства, ее сегодняшнее предметное поле во многом посвящено проблемам обслуживающего труда.

Услуги как основной вид трудовой деятельности в современном обществе

Преобладание предприятий сферы услуг среди производителей, доминирование сервисных работников в общей численности запятых, превышение потребления услуг над потреблением материальных товаров — все это тенденции развития современного общественного производства и факты, подтверждающие постоянный прирост количества труда в сфере услуг. В табл. 8.1—8.3 все эти особенности будут подтверждены статистическими данными, здесь же остановимся на качественном отличии обслуживающего труда, а также тех социальных последствиях, к которым это изменение привело.

Дадим определение термину "услуга" как базовой характеристике.

Важно знать!

Услуга — это продукт труда, который производится при непосредственном взаимодействии потребителя и производителя. Производство услуги всегда индивидуально, т.е. каждый новый заказчик, новые обстоятельства производства требуют новых решений. Чтобы произвести хороший сервисный продукт надо понять, что заказчик хочет и в ходе процесса производства постоянно с ним советоваться. Так, преподаватель всегда корректирует свои занятия исходя из особенностей аудитории и студентов; врач учитывает личность больного при лечении; продавец, помогая выбрать товар, ориентируется на вкусы и желания клиента и т.д.

Качественно отличен и обслуживающий труд. Он всегда включает производственную и коммуникативную функцию. Обслуживание предполагает не просто удовлетворение желания (потребности) клиента, но и создание максимально благоприятной для этого атмосферы. В некоторых видах услуг это означает создание условий для отдыха (релаксации), например, при шопинге, пользовании услугами предприятий общественного питания, в других — это подбор режима работы, удобного для клиента. Так, в вузах часы лекций часто согласуются с пожеланиями студентов. Многие врачи (юристы, риелторы) консультируют своих клиентов по телефону.

Особенности услуг приводят к новому отношению работника к труду, но в неменыней степени они трансформируют общество, формируя потребительские наклонности его членов.

Услуги чрезвычайно многообразны, торговля, разнообразный ремонт, здравоохранение, образование, финансовое обслуживание, включая пенсионное и страховое, армия, культура и т.д. Для работника эта многоликость позволяет выбрать работу по душе или личным особенностям (психологическим, физическим); для потребителя — это возможность решения любого вопроса, получения совета с привлечением специалистов.

Сфера услуг (некоторые ее подотрасли, такие как торговля, общественное питание, разного рода салоны) сформировала у людей возможность быть клиентом, т.е. личностью, с которой считаются и желания которой всегда стремятся исполнить. Эта возможность переросла в привычку и так прочно закрепилась в сознании, что существенно изменила социальное восприятие человеком реальности и своего места в ней. Человек (при потреблении услуг) стал требовать высокого качества обслуживания. Позднее он начал настаивать, чтобы его уважали и с ним считались повсеместно, включая сферу государственного управления.

Люди хотят и при потреблении государственных услуг (пребывая в полиции, обращаясь за справкой в социальный центр и т.д.), чтобы их интересы учитывались, чтобы заботились о создании удобного для них режима обслуживания, чтобы общение было максимально корректным и не унижающим их достоинство.

Обслуживающий принцип работы государственных органов стал внедряться в связи с административными реформами. Его проявлениями являются:

— оказание услуг по принципу "одного окна", когда не нужно собирать документы и справки (госслужащие могут это сделать за заявителя через сеть Интернет);

— внедрение регламентов обслуживания в практику работы госучреждений;

— возможность через различные виды коммуникаций задать вопрос, заказать книгу в библиотеке, талон к врачу и т.д.

Итак, доминирование обслуживающего труда отражает специфику современного общества. Труд в сфере услуг больше, чем в материальном производстве, включается в систему личных потребностей производителя, поскольку, имея свободу выбора занятия и условий труда, работник выбирает ту деятельность, которая ему больше подходит. Потребление услуг, доступных всем и каждому практически на равных условиях, реализует принцип свободы и равенства. Возросший уровень жизни, рост ценности свободного времени предполагают повышение роли сферы обслуживания как способа повышения качества жизни. Государство из потребителя доходов от труда своих жителей превращается в систему, обслуживающую население.