Основы поведения лидера в роли посредника

(медиатора) в межличностном конфликте между его подчиненными

Определение проблемы

1. Признайте факт наличия конфликта.

• Выберите наиболее приемлемый "формат" общения (встреча с каждым в отдельности или же со всеми участникам и конфликта одновременно) для того, чтобы дать необходимые инструкции и обсудить факты.

• Предложите стратегию совместного разрешения конфликта.

2. Придерживайтесь нейтральной позиции.

• Возьмите на себя роль помощника, а не судьи; помогите участникам увидеть скрытые ранее возможности решения проблемы. Нс принижайте значимости проблемы и не упрекайте участников конфликта в неспособности устранить свои разногласия самостоятельно.

• Сохраняйте беспристрастность по отношению к обеим сторонам конфликта и к обсуждаемым темам (при условии корректности дискуссии).

• Коррекция поведения, если в ней возникнет необходимость, должна производиться в ходе приватных встреч.

3. Управляйте дискуссией, чтобы обеспечить справедливость.

• Обратите внимание сторон на негативное влияние, которое оказывает конфликт на их собственные трудовые результаты, и на пагубность его продолжения.

• Темой дискуссии должен быть предмет конфликта, а не его участники.

• Не позволяйте ни одной из сторон доминировать в дискуссии. Восстанавливайте равновесие, задавая прямые вопросы.

Поиск решения

При рассмотрении вариантов решения следует обращать особое внимание не на позиции сторон, а на их интересы.

• Выявляйте причины ("почему?"), лежащие в основе аргументации или требований сторон.

• Помогите конфликтующим сторонам найти общие цели, ценности и принципы.

• Используйте найденные общие цели, ценности и принципы при разработке разнообразных вариантов решений.

• Избегайте "судейских" манер.

План действий и контроль над процессом его реализации

1. Убедитесь в том, что принятый план поддерживается обеими сторонами.

• Убедитесь в том, что план достаточно подробен (кто, что, как, когда и где).

• Убедитесь в том, что стороны понимают и принимают все его пункты.

2. Установите механизм контроля.

• Определите систему контрольных показателей для измерения прогресса и обеспечения отчетности.

• Обеспечьте возможность модификации принятого плана, которая позволила бы учесть непредвиденные обстоятельства при его реализации.