Основы подготовки, организации и проведения исследований удовлетворенности персоналом работой в организации
Удовлетворенность трудом персонала является одной из важнейших категорий в сфере управления человеческими ресурсами.
Исследование уровня удовлетворенности трудом позволяет выявить уровень мотивации сотрудников, факторы, вызывающие демотивацию, определить потенциальную текучесть кадров. Значение исследования удовлетворенности трудом объясняется тем, что она находится в тесной взаимосвязи с остальными трудовыми установками и может выступать предпосылкой формирования лояльности персонала.
Таким образом, проведение исследования удовлетворенности персоналом работы позволяет выявить проблемные зоны в компании и определить способы создания наиболее комфортного рабочего климата, эффективных и продуктивных условий работы.
Существуют различные подходы к определению удовлетворенности трудом.
Так, известный американский социолог Е. А. Локке рассматривает удовлетворенность трудом как результат оценки своей работы, позволяющей достичь определенных ценностей, при условии, что эти ценности дают возможность удовлетворить потребности индивида. Потребности существуют двух типов: физические и психические, потребности роста (развития). Развитие осуществляется главным образом с помощью соответствующего характера самой работы[1].
Р. Штольберг характеризует удовлетворенность трудом как психическое состояние работника, отражающее его трудовую установку, отношение к жизни, трудовую мотивацию, потребности и ожидания относительно работы. Удовлетворенность трудом является проявлением психической уравновешенности, результатом наличия таких обстоятельств в трудовом процессе, которые согласуются с потребностями и ожиданиями или результатом отсутствия таких потребностей и ожиданий, которые в данной трудовой ситуации оставались бы неудовлетворенными[2].
По мнению Г. Н. Соколовой, удовлетворенность трудом – это состояние сбалансированности требований, предъявляемых работником к содержанию, характеру и условиям труда, и субъективной оценки возможности реализации соответствующих запросов[3].
Ворожейкин И. Е. определяет удовлетворенность трудом как эмоционально окрашенное состояние сбалансированности (соотношения) между ожиданиями работника и оценкой их реального осуществления[4].
Сопоставление подходов различных авторов позволяет выделить следующие ключевые моменты в понимании сущности удовлетворенности трудом:
• удовлетворенность трудом представляет собой эмоциональную реакцию работника на сложившуюся на работе ситуацию;
• удовлетворенность трудом определяется тем, насколько материальные, социальные, духовно-нравственные результаты труда соответствуют ожиданиям человека.
Важнейшей составляющей частью проведения исследования уровня удовлетворенности трудом является определение факторов удовлетворенности.
Одной из наиболее первых теорий, выявляющей факторы удовлетворенности трудом, принято считать двухфакторную теорию мотивации Ф. Херцберга.
Согласно данной содержательной теории мотивации, к факторам, вызывающим удовлетворение – мотиваторам, относятся собственно содержательные характеристики трудовой деятельности, успехи и достижения личности или группы в труде, перспективы квалификационно-профессионального, в том числе и карьерного, роста, признание со стороны социального окружения, в частности, показатели престижного и имиджевого характера, а также ответственность. Гигиенические факторы – факторы, вызывающие неудовлетворение – Херцберг соотносит с эргономическими условиями труда, уровнем материального вознаграждения, стилем руководства, характером межличностных отношений в трудовом коллективе и политикой организации.
Таким образом, удовлетворенность трудом, как правило, повышается при оптимизации мотивационных факторов.
В случае же улучшения гигиенических показателей чаще всего снижается неудовлетворенность работой, но далеко не всегда изменяется показатель удовлетворенности трудом.
К теориям, выделяющим факторы удовлетворенности трудом, можно отнести теорию характеристик работы Дж. Р. Хэкмана и Г. Р. Олдхэма. Авторы выделили пять характеристик работы, необходимых для того, чтобы работа приносила сотрудникам удовлетворение:
1) разнообразие навыков – чем больше навыков и умений требуется для работы, тем она привлекательней для исполнителя;
2) завершенность рабочего задания – работы, которые составляют единое целое, более содержательны, чем работы, являющиеся лишь некоторой частью всей работы;
3) важность работы – работы, которые важны для других людей, более содержательны, чем маловажные работы;
4) автономность – самостоятельность повышает самооценку работника;
5) обратная связь – работы, в которые включена обратная связь, показывающая, как сотрудник выполняет свою работу, более содержательны, чем работы без обратной связи.
М. Аргайл выделяет следующие факторы удовлетворенности трудом[5]:
• заработная плата. Во многих исследованиях испытуемых просили расположить но значимости различные источники удовлетворения работой, и заработная плата обычно занимала одно из первых трех мест. При этом она гораздо чаще выступала как источник разочарования, чем удовлетворения. В шкалах, определяющих удовлетворенность работой, удовлетворенность заработком всегда присутствует как главный компонент, непосредственно влияющий на полную удовлетворенность;
• отношения с сотрудниками. По значимости этот фактор стоит рядом с зарплатой. Основные ожидания от сотрудников – материальная и социальная поддержка. По еще важнее – помощь в достижении совместных целей;
• отношения с руководством. Удовлетворенность теми, кто тобой руководит – еще один источник социального удовлетворения, получаемого от работы. Социальная поддержка, исходящая от руководителя, включая похвалу и поощрение, создание приятной творческой атмосферы могут снизить последствия стрессов – беспокойство и депрессию;
• возможности продвижения по службе. Достижение и признание – это два наиболее часто называемых источника удовлетворенности работой;
• другие факторы удовлетворенности – удовлетворенность условиями; фирмой; организацией времени; предоставлением свободного статуса и личной идентичности; перспективные жизненные цели; чувство общности деятельности, разделяемое с другими людьми; вынужденная активность.
В рамках исследования, проведенного институтом Гэллапа, были определены следующие показатели удовлетворенности трудом (сформулированные в виде вопросов, положительные ответы сотрудников на которые выявляют уровень удовлетворенности трудом)[6]:
• Знаю ли я, что от меня ожидается на работе?
• Располагаю ли я материалами и оборудованием, необходимыми для правильного выполнения моей работы?
• Есть ли у меня возможность на работе ежедневно заниматься тем, что я умею лучше всего?
• Объявляли ли мне благодарность или хвалили за хорошо выполненную работу за последние дни?
• Проявляет ли мой непосредственный руководитель или кто-либо другой на работе заботу обо мне как о личности?
• Есть ли на работе человек, который поощряет мой рост?
• Считаются ли на работе с моим мнением?
• Позволяют ли мне чувствовать важность моей работы, задачи, цели моей компании?
• Считают ли мои коллеги своим долгом выполнять работу качественно?
• Работает ли в моей компании один из моих лучших друзей?
• Беседовал ли со мной кто-нибудь о моем прогрессе за последние шесть месяцев?
• Были ли у меня возможности для учебы и роста в течение прошедшего года?
Существует ряд исследований, в которых рассматриваются также и субъективные факторы удовлетворенности трудом. Так, Д. Шульц, С. Шульц в качестве факторов, влияющих на степень удовлетворенности трудом, называют: возраст, пол, статус, стаж работы, эмоциональную стабильность/нсстабильность, состояние здоровья и др[7].
Исходя из "субъективного" подхода к выделению факторов удовлетворенности трудом можно сделать вывод, что степень удовлетворенности трудом находится в тесной зависимости от уровня притязаний человека. Человек с более высоким уровнем притязаний более критически относится ко всем элементам рабочей ситуации, причем удовлетворенность будет тем меньше, чем выше уровень притязаний[8].
Таким образом, механизм формирования удовлетворенности трудом зависит от многих факторов. Всю совокупность этих факторов можно условно разделить на:
• внутренние, связанные с трудовой установкой (ценностные ориентации на труд);
• внешние, связанные с обстоятельствами, с которыми работник сталкивается на своем рабочем месте;
• личностные.
В обобщенном виде факторы удовлетворенности трудом представлены в табл. 4.3.
Таблица 4.3
Факторы удовлетворенности трудом сотрудников организации
|
Группа факторов |
Фактор |
|
Внутренние |
ОГЛАВЛЕНИЕ работы, степень ответственности, независимости, разнообразие навыков Конгруэнтность работы (соответствие работы способностям работника и его возможностям) Требования к квалификации |
|
Внешние |
Оплата и организация труда Социальный климат в коллективе Условия труда Возможность повышения квалификации и продвижения по службе Социальные гарантии и льготы Стиль руководства Степень участия работника в принятии решения и др. |
|
Личностные |
Демографические характеристики (возраст, пол, квалификация, семейное положение и др.). Психологический тип личности (свойства характера, локус контроля[9] и др.). Общие психические предпосылки (состояние здоровья). Ценностные ориентации |
Наличие большого числа факторов, воздействующих на удовлетворенность трудом, обусловливает сложность измерения его уровня у сотрудников. Одна и та же степень удовлетворенности может быть следствием воздействия разных факторов.
Как показывает опыт крупных отечественных и зарубежных компаний, большая часть из них регулярно проводит исследования уровня удовлетворенности трудом своих сотрудников.
Процесс исследования уровня удовлетворенности трудом можно разделить на три основных этапа.
Первый этап связан с пониманием необходимости проведения исследования и определением его целей. Как правило, основные цели данной процедуры заключаются в следующем:
• повышение удовлетворенности персонала работой;
• снижение текучести кадров;
• выяснение мотивационных предпочтений людей;
• выявление основных проблем и причин недовольства сотрудников.
Достижение этих целей должно привести к созданию оптимальных условий для максимально эффективной работы каждого человека в компании.
Систематическое исследование уровня удовлетворенности трудом позволяет руководству компании выяснять и отслеживать аспекты деятельности предприятия, которые нравятся сотрудникам, а также те, что вызывают недовольство, дискомфорт, снижают результативность и, в конце концов, приводят к уходу ценных специалистов.
Второй этап заключается в подготовке (выбор метода исследования, разработка анкеты) и проведении исследования.
Удовлетворенность трудом работников выражается в двух формах: в мнениях и суждениях (так называемая вербальная удовлетворенность трудом) и в реальном поведении. Следовательно, существуют и два вида показателей удовлетворенности трудом: субъективные и объективные.
На практике, как правило, пытаются измерить и исследовать степень удовлетворенности трудом с помощью субъективных показателей, т.е. на основе субъективных оценок самими работниками.
Существует несколько способов измерения уровня субъективной удовлетворенности трудом: опрос (анкетирование, интервью), социально-психологическая беседа. Наиболее часто используемым методом исследования удовлетворенности трудом является опрос. Л. Джуэлл отмечает по этому поводу: "Практически все исследования удовлетворенности работой основаны на ее оценках, полученных с использованием вопросников. Поскольку удовлетворенность работой – это индивидуальное, субъективное явление, такой метод оценки, вероятно, является наиболее подходящим"[10].
На практике большая часть компаний предпочитает использовать преимущественно метод анкетирования. Преимуществами анкетирования по сравнению с другими методами исследования удовлетворенности трудом являются его анонимность (соответственно, большая объективность результатов исследования), относительно небольшие временные и финансовые затраты на проведение исследования, легкость обработки результатов.
Для проведения анкетирования в целях выявления уровня удовлетворенности трудом организации могут использовать как уже разработанные анкеты/методики (табл. 4.4), так и создавать собственные, учитывающие специфику организации и цели исследования.
При разработке собственной анкеты для выявления уровня удовлетворенности трудом выявляются прежде всего факторы удовлетворенности, имеющие преимущественное значение для данной организации и ее работников.
Таблица 4.4
Методики исследования уровня удовлетворенности трудом[11]
|
Методика |
Описание методики |
|
|
Корнельский трудовой дискрептивный индекс (JDI) |
Отвечающему предлагается отметить на шкале, в которой имеется семь точек между двумя утверждениями по типу "плохой – хороший" или "сильный – слабый", свое мнение по заданным факторам удовлетворенности. Методика предлагает выявление удовлетворенности трудом по пяти основным факторам: оплата труда, карьера, психологический климат, отношение с руководством, сама работа, каждый из которых определяется через ряд вопросов. Применяется для фокусного исследования удовлетворенности трудом и позволяет оценить отношение персонала к труду |
|
|
Методика "JD1-1" |
Семибалльная шкала ответов по параметрам удовлетворенности заменена на ответы по типу "да – нет". Основные направления исследования удовлетворенности – по параметрам "работа", "руководство", "коллеги", "продвижение", "оплата труда". По каждому разделу в анкете заданы параметры описания, по которым респондент может отметить свою удовлетворенность ("да") или неудовлетворенность ("нет") |
|
|
Метод сегментов |
В его основе лежит использование сегментированного вопросника об удовлетворенности трудом. Вопросы анкеты сгруппированы в информационные сегменты о содержании работы, условиях труда, отношениях с руководством, подчиненными, коллегами, о моральном климате в коллективе, о справедливости оплаты и действенности системы вознаграждения и др. На каждый вопрос предлагается пять вариантов ответа: "очень неудовлетворен", "неудовлетворен", "нейтрален", "удовлетворен", "очень удовлетворен" |
|
|
Соотношение внутренней и внешней мотивации (К. Замфир) |
Концепция исследования основана на представлении о трех составляющих мотивации: внутренней мотивации (ВМ), внешней положительной мотивации (BI1M) и внешней отрицательной мотивации (ВОМ). Респондент заполняет опросник, в котором имеется семь позиций, относящихся к компонентам ВМ, ВПМ и ВОМ: денежный заработок, стремление к продвижению по работе, стремление избежать критики со стороны коллег и руководителя, стремление избежать возможных наказаний и неприятностей, ориентация на престиж и уважение со стороны других людей, удовлетворение от хорошо выполненной работы, общественная полезность труда |
|
|
Методика "Персонал предприятия и удовлетворенность трудом" |
Концепция исследования предполагает изучение содержания и структуры мотивации труда и их связи с трудовым поведением работника; исследование мотивации как фактора, влияющего на эффективность решения управленческих задач в условиях рыночных отношений. В качестве методологической базы исследования использована модальная (базовая) типология трудовой мотивации, в соответствии с которой выделяются ценностная мотивация (I тип), прагматическая (III тип) и нейтральная (II тип). В качестве компонентов функционирования мотивации трудовой деятельности исследуются включенность или невключенность в трудовую деятельность; мотивационное ядро; удовлетворенность трудом; трудовое поведение |
|
|
Анкета но изучению организационных условий, удовлетворенности трудом и профессиональным развитием А. Майера |
Анкета служит для диагностики организационных условий, удовлетворенности трудом и профессиональным развитием. Измеряются как объективные характеристики труда, так и субъективное восприятие ситуации. Построение и ОГЛАВЛЕНИЕ анкеты соответствует отечественному социально-психологическому пониманию удовлетворенности трудом и взаимоотношениями по вертикали и горизонтали. На основании опроса может быть построена иерархия мотивов деятельности и обозначены приоритеты профессионального развития. В анкете используются следующие шкалы (коллеги/начальник; деятельность, условия работы, организация и руководство, развитие, оплата труда, рабочее время и т.д.) |
|
Используемые в анкетах вопросы по определению удовлетворенности трудом в разрезе факторов можно разбить на четыре основные группы:
Первая группа – вопросы о состоянии удовлетворенности трудом (общая оценка) сводятся к вопросу: "В какой мере Вы в целом удовлетворены трудом (отдельными факторами)?". Респонденты должны ответить, выбрав один из нескольких возможных ответов.
Вторая группа – вопросы о выявлении мнений по поводу причин удовлетворенности–неудовлетворенности трудом.
Третья группа – вопросы о возможных последующих действиях индивида. Как правило, с помощью этих вопросов пытаются выявить потенциальную текучесть кадров.
Четвертая, реже используемая, группа вопросов касается мнений обследуемых о том, что необходимо было бы сделать для повышения степени удовлетворенности трудом.
Применяемые в настоящее время способы измерения удовлетворенности трудом можно разбить на следующие группы:
• самый распространенный метод – прямой вопрос респонденту о его удовлетворенности трудом. Как правило, это вербальная альтернативная шкала. Строится она по следующему принципу: берегся какое-либо понятие, отражающее в какой-то мере удовлетворенность, и по степени интенсивности его выраженности "растягивается" на несколько альтернатив. Иногда альтернативы строятся из нескольких понятий[12]. При формулировании вариантов ответов используются различные шкалы: двучленная (да – нет), трехчленная (удовлетворен – не вполне удовлетворен – неудовлетворен), пятичленная (совершенно неудовлетворен – скорее неудовлетворен, чем удовлетворен – частично удовлетворен – скорее удовлетворен, чем нет – полностью удовлетворен), семичленная и десятичленная.
Каждая шкала имеет свои достоинства и недостатки. Так, двучленная шкала четко поляризует опрашиваемых на две группы: удовлетворенных и неудовлетворенных. Однако она не дает возможности отличать, например, полностью удовлетворенных от частично удовлетворенных. Трехпятичленные шкалы в этом смысле гораздо точнее.
При использовании данного метода степень удовлетворенности трудом будет оцениваться долей (в процентах) удовлетворенных – неудовлетворенных трудом.
• расчет индексов удовлетворенности трудом. С помощью расчета индексов можно получить сведения о степени влияния отдельных факторов на общую удовлетворенность. Для этого необходимо выявить удовлетворенность работников своей деятельностью в целом и в то же время замерить их оценку целого ряда элементов трудовой ситуации. Если сравнить общую удовлетворенность трудом с оценкой отдельных элементов, то обнаруживается различное воздействие отдельных элементов на удовлетворенность в целом. Респонденты, довольные или недовольные одним определенным элементом, по-разному распределяются на группы тех, кто в целом удовлетворен или неудовлетворен работой. Это различное распределение и показывает степень влияния соответствующего элемента трудовой ситуации (или соответствующего фактора) на удовлетворенность трудом в целом.
Существуют различные методы расчетов индекса удовлетворенности трудом. Один из наиболее традиционных индексов рассчитывается следующим образом:
где а – число работников, положительно оценивающих тот или иной элемент; b – число работников, нейтрально относящихся к данному элементу; с – число работников, отрицательно оценивающих данный элемент; N – общее число респондентов; +1 – положительная оценка; 0 – нейтральная оценка; 1 – отрицательная оценка.
Данная формула предназначена для расчета индекса удовлетворенности трудом для трехчленной шкалы ответов.
Пример. Допустим, что при ответе на вопрос об общей удовлетворенности по одному из факторов были получены следующие результаты: количество удовлетворенных сотрудников (а) – 15 человек; количество сотрудников, которые не испытывают ни удовлетворенности, ни неудовлетворенности (b) – 3 человека; количество неудовлетворенных респондентов (с) – 7 человек, N (общее число респондентов) – 25 человек.
Тогда, подставляя данные в формулу, можно рассчитать индекс удовлетворенности но выявляемому фактору:
Степень удовлетворенности трудом (или отдельным его фактором), рассчитанная по этой формуле, будет колебаться от +1 до –1, т.е., чем ближе индекс к +1, тем выше степень удовлетворенности трудом.
Этот индекс имеет существенный недостаток: поскольку нейтральным ответам придается нулевое значение, при симметричном числе положительных и отрицательных ответов, индекс будет иметь нулевое значение.
Индексы, рассчитываемые на основе придания каждому варианту ответов респондентов цифрового значения (но не нулевого), лучше должны отражать среднюю степень удовлетворенности трудом. При пятичленной шкале он может рассчитываться, например, по следующей формуле:
где а, b, с, d, е – число соответствующих вариантов ответов.
Пример. Ответы респондентов были распределены следующим образом: неудовлетворенные (е) – 10 человек; скорее неудовлетворенные, чем удовлетворенные (d) – 4 человека; нейтральная оценка (с) – 2 человека; скорее удовлетворенные, чем неудовлетворенные (b) – 9 человек; удовлетворенные (а) – 12 человек, индекс удовлетворенности будет равен:
Степень удовлетворенности при использовании данного варианта расчета индекса будет тем выше, чем числовое значение индекса ближе к 5.
При исследовании "реальной" удовлетворенности трудом, выражаемой не в субъективных оценках работников, а в их реальном поведении, в рамках организации могут использоваться следующие объективные показатели:
• текучесть и стабильность кадров;
• трудовые конфликты;
• трудовая дисциплина;
• трудовая активность.
Третий этап исследования уровня удовлетворенности трудом связан с интерпретацией результатов и принятием решений по результатам проведенного исследования.
На основании обработки ответов респондентов на вопросы анкеты (либо анализа объективных показателей) руководство получает информацию о настроениях работников, уровне их мотивации, факторах, вызывающих недовольство, и т.д. Результаты исследования уровня удовлетворенности должны лечь в основу принимаемых руководством решений в области политики оплаты труда, развития систем коммуникации, улучшения социально-психологического климата и т.д.
Выводы и возможные действия по результатам исследования должны быть оперативно доведены до всех участников исследования.
Таким образом, исследование уровня удовлетворенности трудом сотрудников можно представить в виде следующей последовательности действий (рис. 4.9).
Рис. 4.9. Последовательность действий при проведении исследования уровня удовлетворенности трудом
Таким образом, проведение достоверного исследования уровня удовлетворенности трудом предполагает соблюдение определенных условий:
• руководство компании активно поддерживает обследование;
• исследование имеет четкую цель;
• разработан план проведения исследования;
• полученные результаты доводятся до сведения сотрудников.
Удовлетворенность трудом – наиболее очевидный психологический результат трудовой мотивации. Удовлетворенность трудом является интегральной характеристикой, отражающей удовлетворенность различными аспектами трудовой деятельности и элементами производственной ситуации. Удовлетворенность трудом формируется в результате оценки трудовой деятельности по критериям удовлетворения значимых и актуальных потребностей работника, которая определяется путем соотнесения ожиданий работника (сформировавшихся при оценке вероятности удовлетворения требований) с реальными результатами труда. Механизм формирования удовлетворенности трудом зависит от многих факторов, которые следует учитывать в управленческой деятельности. Эти факторы можно разделить на внутренние, внешние и личностные.
Исследование удовлетворенности трудом персонала – это систематический процесс, включающий в себя следующие этапы: осознание необходимости проведения исследования, формулирование целей исследований, выбор метода и инструментов исследования, проведение исследования, анализ результатов и выработка управленческих решений, доведение результатов исследования до сотрудников. Полученные в результате исследования данные можно использовать для планирования и внедрения изменений, корректировки кадровой политики компании, разработки программы развития и мотивации персонала.