Основные виды услуг, предоставляемые консьержами, и технологии их оказания
Получение почты, ее проверка, сортировка, организация доставки гостям в номера и офисы. Прием почты и посылок для гостей, проживающих или имеющих бронирование в гостинице, выполняется консьержем в присутствии курьера или лица, оставляющего почту.
1. Проверка, имеет ли гость бронирование или проживает в гостинице, а также соответствие фамилии и имени гостя и, если необходимо, компании и даты прибытия.
2. Проверка, что гость не отменил бронирование и не выехал из гостиницы.
3. Обращение с просьбой к сотруднику службы безопасности проверить конверт или посылку.
4. Запись фамилии и номера телефона курьера или лица, оставляющего почту.
5. Формирование сообщения (Message) для гостя в компьютерной программе отеля о том, что для него есть почтовый конверт (There is an envelope for you at the Concierge Desk) или посылка (There is a package for you at the Concierge Desk). Для гостя, имеющего бронирование в отеле, – формирование сообщения на дату ближайшего приезда.
6. Для гостя, проживающего в гостинице, – распечатка сообщения о поступившей на его имя почте и направление ее гостю в комнату. Звонок гостю. Если гость подходит к телефону, консьерж выясняет, как ему будет удобнее получить почту, предлагает услуги посыльного (пажа).
7. Для временно отсутствующего в номере гостя – соответствующее голосовое сообщение на автоответчике, по содержанию которого гость узнает о поступлении почты на его имя.
8. Надпись фамилии и имени гостя на конверте или посылке.
9. На всю почту, пришедшую в отель, консьержи ставят штамп. В графы штампа необходимо вписать:
– номер комнаты для гостя, проживающего в гостинице, или пометку ARR для гостя, имеющего бронирование в гостинице;
– дату получения почты;
– дату прибытия гостя в гостиницу;
– дату выезда гостя из гостиницы.
10. Если гость еще не заехал, предупреждение сотрудников Reception о том, чтобы они сделали пометку на листе заезда и регистрационной карточке гостя о том, что его ждет корреспонденция. В момент заезда и регистрации корреспонденция должна быть передана гостю.
11. Для регистрации приходящей почты в службе консьержей имеется специальный журнал Mail & Packages. В нем проставляются:
– дата и время поступления почты;
– фамилия и имя гостя-адресата;
– номер комнаты гостя;
– фамилия и имя отправителя;
– номер телефона отправителя;
– имя, фамилия дежурного консьержа, принявшего почту или посылку;
– место хранения почты;
– количество конвертов или посылок.
12. Поступающие почтовые конверты размещаются в алфавитном порядке в специальной картотеке. Консьерж должен положить конверт в ящик для гостевой почты Mail & Packages, перед соответствующей буквой.
13. Большие посылки для гостей могут временно находиться в камере хранения на полке Packages from Concierge или в специально отведенном ящике стойки консьержей. Информация о наличии посылки для гостя должна находиться в картотеке для почты.
Прием почты и посылок для людей, не проживающих в гостинице, выполняется консьержем в присутствии курьера или лица, оставляющего почту.
1. Обращение с просьбой к гостю или сотруднику, оставляющему почту или посылку, написать фамилию, имя, отчество адресата и, если необходимо, название компании, прикрепление данной информации на посылку или надпись па конверте.
2. Следует убедиться в том, что адресат нс проживает и не имеет бронирования в гостинице.
3. Запись фамилии и номера комнаты гостя или фамилии и номера телефона сотрудника, оставившего почту или посылку.
4. Обращение с просьбой к сотруднику службы безопасности проверить почту или посылку.
5. Пометка на конверте или на посылке Outside, выставление даты приема конверта или посылки.
6. Запись в журнале регистрации почты и посылок Mail & Packages:
– дата и время получения почты или посылки;
– фамилия и имя адресата;
– сделать пометку о том, что адресат не проживает в отеле, – Outside;
– фамилия и имя отправителя;
– номер телефона отправителя;
– имя, фамилия дежурного консьержа, принявшего почту или посылку;
– место хранения почты или посылки;
– количество конвертов или посылок;
7. Следует положить конверты в ящик для почты Mail & Packages, а посылки – в камеру хранения на полку Packages from Concierge или в специально отведенный ящик стойки консьержей.
Вся поступающая и временно хранящаяся почта и посылки регулярно проверяются консьержами:
• консьерж должен проверять ящик для гостевой почты Mail & Packages, ящик стойки консьержей и камеру хранения на предмет почты и посылок, оставленных для гостей, проживающих в гостинице или имеющих резервацию в гостинице, а также для других адресатов вне отеля;
• консьерж должен проверять по компьютерной программе, оставлено ли сообщение для гостя о почте/посылке;
• если гость выехал из гостиницы и не забрал почту/ посылку, консьерж должен связаться с отправителем и уточнить, как поступить с почтой. Консьерж должен сделать соответствующую запись в журнале регистрации почты и посылок Mail & Packages;
• если корреспонденция поступила в отель к моменту, когда гость уже выехал, ее следует возвратить отправителю в течение 24 часов;
• вся почта для еще неприбывших гостей хранится и проверяется в течение 14 дней, а затем в случае незаезда возвращается отправителю. На конверте указывается информация о том, что гость не был зарегистрирован в отеле;
• в случае передачи конверта или посылки на хранение в хозяйственный отдел консьерж должен сделать запись в журнале регистрации почты и посылок Mail & Packages в разделе Items passed to Lost & Found:
– дата передачи почты /посылки в Lost & Found (забытые и оставленные вещи);
– фамилия и имя адресата;
– фамилия и имя отправителя;
– описание посылки (конверт, пластиковый пакет и т.д.);
– имя сотрудника хозяйственного отдела, принявшего пакет в Lost & Found;
• обо всех случаях неполучения гостем посылки после выезда из гостиницы консьерж должен своевременно сообщать своему непосредственному руководителю.
Не принимаются на хранение или для передачи гостям ценные вещи, документы, удостоверяющие личность, и драгоценности (ключи от машины, дорогие часы и т.д.). Почта и посылки принимаются только для гостей, проживающих или имеющих бронирование в гостинице, или от гостей, проживающих или имеющих бронирование в гостинице.
Прием почты и посылок осуществляется только в присутствии курьера.
Любые конверты, свертки, пакеты, сумки и т.д. подлежат обязательной проверке сотрудником службы безопасности.
Конверты хранятся в картотеке для почты Mail & Pacmges, мелкие свертки хранятся в специально отведенном ящике стойки консьержей, посылки и коробки хранятся в камере хранения.
При передаче почты или посылок консьерж должен:
• спросить фамилию, имя и номер комнаты гостя, проживающего в гостинице, или фамилию, имя, отчество и название компании гостя, не проживающего в гостинице;
• проверить по компьютерной программе, имеется ли почта/посылка для гостя, проживающего в гостинице;
• проверить в журнале регистрации почты и посылок Mail & Packages соответствующую запись;
• выдать конверт или посылку гостю и сделать необходимые записи;
• попросить гостя поставить подпись в журнале регистрации почты и посылок Mail & Packages;
• убрать сообщение о почте в компьютерной программе для проживающего в гостинице гостя.
Консьержи помогают гостям делать почтовые отправления. У них всегда имеются в наличии конверты, почтовые марки, открытки с видами города. При необходимости консьерж может поручить пажу-посыльному сопроводить гостя до ближайшей к гостинице почты и помочь ему справиться там с некоторыми формальностями.
Письма и посылки, предназначенные для конференций и прочих мероприятий, проходящих в отеле, следует фиксировать и немедленно отправлять адресатам.
Любые послания гостю должны быть доставлены как можно скорее. При этом необходимо соблюдение строжайшей конфиденциальности.
Факсимильные сообщения. Каждые 30 минут консьержи проверяют факсимильный аппарат на предмет поступления новых посланий. Все послания должны быть читабельны и присланы в полном объеме. Если факс поступил в ненадлежащем состоянии, следует связаться с отправителем и попросить вновь послать сообщение. В некоторых случаях требуется повтор лишь отдельных страниц. Факсы принимаются в автоматическом режиме. Все поступающие факсы регистрируются в специальном журнале.
Если в гостинице получение факса является платной услугой, необходимо заполнить счет (квитанцию) на определенную сумму, которая в дальнейшем будет добавлена к общему счету гостя и оплачена им.
Все сообщения вручаются гостям в специальных закрытых конвертах. Гости могут забрать адресованные им сообщения непосредственно у консьержей или в Reception. Также пажи-посыльные доставляют послания гостям по поручению консьержа. Время доставки послания гостю в номер не должно превышать 15–20 минут от момента его получения. Факт передачи посланий гостю отражается в соответствующем регистрационном журнале.
В случае если факс пришел до приезда гостя, необходимо проверить, ожидается ли такой гость и, если существует бронь, то попросить сотрудников Reception сделать соответствующую пометку в листе заезда и регистрационной карточке, а затем вручить послание гостю при заезде.
Все факсы для еще не прибывших, но ожидаемых гостей хранятся в течение 14 дней, а в случае незаезда ликвидируются. На факсах, поступивших после отъезда гостя из отеля, проставляется штамп "выбыл". Такие факсы хранятся в течение 7 дней, затем уничтожаются.
Консьерж отправляет факс в соответствии с координатами, указанными клиентами: фамилия отправителя, фамилия получателя, название компании, помер факса.
Консьержу следует добиться положительного результата прохождения факса и получить подтверждение благополучного получения информации адресатом (специальный бланк- отчет, выдаваемый факсимильным аппаратом).
Далее оформляется счет (квитанция) за оказанные услуги, стоимость которых будет добавлена к общему счету и оплачена в дальнейшем гостем. Оригиналы посланий и бланк подтверждения возвращаются клиенту.
Факс следует отправлять в течение 15 минут с момента заказа услуги.
Организация курьерских услуг. У гостей часто возникают просьбы, связанные с доставкой (курьерскими услугами). В службе консьержей должна быть информация по таким услугам и расценки на них.
Штатное расписание отдельных гостиниц предусматривает должность курьера. В гостиницах, где такая позиция отсутствует, консьержи прибегают к помощи сторонних курьерских служб. В любом случае от консьержа требуется помощь гостям в ускорении доставки и внесении оплаты за данную услугу удобным для них способом.
В обязанность консьержа входит проследить, чтобы курьер оказал услугу в четком соответствии с пожеланиями гостя.
Прием и исполнение заказов на бронирование авиа и железнодорожных билетов. Консьержи должны уметь пользоваться расписанием международных и внутренних авиарейсов.
В службе консьержей должна быть информация:
• об аэропортах города;
• о порядке бронирования и продажи авиабилетов;
• правилах регистрации пассажиров;
• порядке проезда с детьми;
• правилах перевозки грузов;
• порядке перевозки животных и т.д.
Просьбы гостей, связанные с авиабилетами, могут включать в себя:
• подтверждение авиабилета. При поступлении такой просьбы гостя консьерж обязан узнать: фамилию(и) пассажира(ов) и номер, занимаемый в отеле; дату и время вылета; название авиакомпании, номер рейса и место назначения; класс обслуживания (первый класс, бизнес-класс, эконом-класс); номера мест. Если номера мест не присвоены, то необходимо выяснить предпочтения гостей в плане размещения в салоне самолета (в какой части самолета, рядом с проходом, у окна).
Далее консьерж звонит в соответствующую авиакомпанию, представляется (отель, город), подтверждает все сведения. Если обнаружена ошибка, консьерж немедленно сообщает об этом гостю (сообща улаживают недоразумение). Консьерж также интересуется, нужно ли гостю такси в аэропорт;
• изменений данных авиабилета (дата рейса, время рейса, класс обслуживания и т.д.). Если гостя не устраивает дата, время рейса, класс обслуживания и т.д. в приобретенном авиабилете и он хочет сделать изменения, в этом случае консьержу необходимо: получить сам авиабилет; проверить все сведения в нем, узнать фамилию и номер комнаты гостя; выяснить новые пожелания гостя; позвонить в авиакомпанию и узнать, требуется ли дополнительная оплата за изменения. Узнать, какие есть альтернативы. Сообщить информацию гостю, прежде чем вносить изменения; перезвонить в авиакомпанию и попросить внести изменения, продиктовав все необходимые данные авиабилета; сообщить гостю, что изменения сделаны, предоставить распечатку от авиакомпании с внесенными изменениями; посоветовать гостю ближайшее к отелю агентство; подтвердить авиакомпании, что клиент не воспользуется тем рейсом, которым он должен был лететь изначально; сохранить авиабилет; узнать, нужно ли гостю такси в аэропорт;
• покупку нового билета, доставку. В случае, когда гостю нужен новый авиабилет, консьержу необходимо узнать у гостя: имя и фамилию пассажира полностью, номер комнаты; дату и время вылета; место назначения и аэропорт; класс обслуживания; предпочитаемое место; реквизиты кредитной карты гостя; узнать координаты, куда можно послать счет за данную услугу; провести анализ цен на авиабилеты, прежде чем покупать билет; предоставить данную информацию гостю и получить его распоряжения.
Авиабилеты должны храниться в надежном месте. Гостинице следует заключить договор с турагенством, которое бы оказывало помощь с оформлением билетов и их доставкой.
По просьбе гостей консьержи осуществляют бронирование железнодорожных билетов, их доставку, поэтому они должны обладать информацией о расписании поездов всех вокзалов города. Помимо этого гостям часто требуются разъяснения по вопросам, в которых должен хорошо разбираться консьерж: приобретения железнодорожных проездных документов и условий перевозки; путешествий с детьми железнодорожным транспортом; перевозки ручной клади, багажа, животных на поезде; работы камеры хранения на железнодорожных вокзалах и т.д.
Прием и исполнение заказов гостей на посещение развлекательных мероприятий: театра, цирка, концертов, спортивных состязаний. Консьерж поможет выбрать культурное мероприятие в соответствии с предпочтениями гостей, закажет билеты, организует их доставку. У консьержей всегда есть информация о театрах и их репертуарах, расписание концертов, программы представлений цирка.
Консьерж должен заранее оговорить с гостем стоимость билетов и стоимость услуги. Оплата за этот вид обслуживания может быть произведена гостем сразу же по получении билетов наличными, кредитной картой или позже при оплате общего счета теми же методами.
В бланк бронирования билетов на культурные мероприятия консьерж вписывает: имя гостя; номер комнаты; вид культурного мероприятия; количество билетов; предпочтительную дату и время посещения. Гостю предлагается подписать данный документ.
Оказание помощи в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений и позволяющей гостям организовать свой досуг. Для профессионального оказания таких услуг консьержу требуется масса необходимой информации. Консьерж должен располагать сведениями о выставках и выставочных залах, галереях, музеях, достопримечательностях, дворцах спорта и фитнес-клубах, а также о их территориальном расположении и телефонах.
Консьерж предлагает услуги по организации всевозможных экскурсий, в том числе с гидами, гидами-переводчиками. Он обязан хорошо знать культурную жизнь города и ориентироваться в том, что и где происходит.
Процедура выполнения заказов гостей отеля по обеспечению транспортными средствами. Для осуществления данной работы консьержу требуются данные о городских организациях, предоставляющих услуги по аренде автомобилей, информация о такси-сервисе и т.д.
При наличии в гостинице стойки транспортной компании консьержи должны информировать гостей о ценах, условиях оплаты и процедуре заказа транспортных средств через данную компанию. Если гостиница располагает своим собственным парком машин, то консьерж очень тесно взаимодействует со штатными водителями, занимается оформлением нарядов и путевых листов.
Предоставляемый гостям автотранспорт должен быть оборудован новейшей аппаратурой, включая телефон. В машине всегда должна быть свежая пресса. Обслуживание гостей поручается самым опытным и профессиональным водителям. Они должны владеть английским языком, быть приятными в общении, учитывать пожелания гостей, всегда иметь аккуратный и подтянутый вид.
Консьерж ответственен за то, чтобы услуга была выполнена в срок, с учетом всех пожеланий клиента. В обязанность консьержа входит контроль того, чтобы машина была подана к назначенному месту заблаговременно, как минимум за 10 минут до указанного времени. У водителя должна быть табличка для встречи гостя с правильным написанием его имени. Водители должны тепло встречать гостя, приветствуя его по имени. Обязанность водителя погрузить багаж, помочь гостю сесть в машину, уточнить маршрут следования. После оказания услуги гостю водитель докладывает консьержу о проделанной работе, который совместно с сотрудниками службы приема и размещения ведет документацию, связанную с предоставлением и оплатой автотранспортных услуг.
Консьержи могут предлагать гостям отеля воспользоваться услугами городского такси или альтернативных транспортных услуг только в случае отказа гостя воспользоваться официальными транспортными услугами гостиницы или транспортной компании, находящейся на территории гостиницы, а также в случае отсутствия у них свободных транспортных средств.
Консьержи обязаны быть в курсе "ночной" жизни города и порекомендовать по просьбе гостей ресторан, развлекательный комплекс, ночной клуб, где гости могут безопасно провести свой досуг.
Бронирование по просьбе гостей мест в любом из ресторанов гостиницы, а также в других ресторанах города. Значительная доля функций консьержей связана со сферой общественного питания. Консьержи, как правило, хорошо знакомы с традициями различных кухонь мира и могут помочь гостю с выбором ресторана. Часто иностранных гостей интересует национальная (местная) кухня, и консьерж должен быть готов познакомить с ее спецификой и предложить соответствующий достойный ресторан. В службе консьержей всегда должны быть карты меню собственных ресторанов отеля и информация о меню альтернативных ресторанов. Такая информация должна регулярно обновляться.
Принимая заказ на бронирование мест в ресторане, консьерж выясняет у гостя его предпочтения в кухне; необходимое количество мест; дату, время посещения ресторана; особые пожелания.
Если в отеле есть соответствующий пожеланиям гостя ресторан, надо порекомендовать его, прежде чем советовать рестораны вне отеля. Консьерж выбирает ресторан, который больше всех соответствует пожеланиям гостя и подходит ему по ценовой категории. Далее требуется заблаговременно зарезервировать места в ресторане, подтвердить гостю время резервирования, дать рекомендации по форме одежды и предложить дополнительную услугу – заказ транспорта.
Вызов медицинского персонала по просьбе гостей, запись на прием к врачам, сопровождение в медицинские учреждения и другие медицинские услуги. Служба консьержей должна располагать следующей информацией: телефон скорой помощи; телефон службы спасения; координаты ближайших больниц; координаты клиник с круглосуточным режимом работы; координаты стоматологических клиник; адреса и телефоны ближайших аптек.
Персоналу отеля категорически запрещено самостоятельно предоставлять какие-либо лекарственные препараты гостям. Гость может попросить у консьержа содействия в доставке необходимых лекарств из аптеки. В этом случае консьерж поручает пажу-посыльному взять у гостя рецепты на лекарства, деньги, приобрести в ближайшей аптеке все необходимое и доставить гостю.
В высококлассном отеле консьерж позаботится о предоставлении гостю инвалидной коляски, при необходимости свяжется со службой ветеринарной помощи, сообщит о стоимости любых медицинских услуг и т.д.
Бронирования вип-зала в аэропорту. Современный мир требует для ведения дел мобильности – это означает, что многие деловые люди проводят в самолетах и поездках значительно больше времени, нежели дома. Им приходится часто стоять в очередях на регистрацию, сидеть в неудобных залах ожидания и приезжать в аэропорт заранее, чтобы успеть пройти все формальности. Вип-зал – оптимальное решение для деловых людей. Он позволяет не только сэкономить время, требующееся для прохождения стандартных процедур в аэропорту, но и избавит от лишних стрессов, связанных с ними.
Консьерж высококлассной гостиницы с помощью представителя отеля в аэропорту или специального сотрудника аэропорта сделает возможным для гостя пройти без проволочек и нервотрепки все положенные в любом аэропорту процедуры и формальности, совершить необходимые звонки и посидеть в баре до вылета.
Заказ вип-зала осуществляется только для гостей, имеющих бронирование или проживающих в гостинице. Оплата производится, как правило, самим гостем кредитной картой или компанией, по линии которой прибывает гость. Бронирование вип-зала осуществляется на основании факсимильной или электронной заявки от гостя и выполняется не позднее чем за 24 часа до прилета/вылета самолета. Отмена или внесение изменений в бронирование вип-зала в большинстве аэропортов производится не позднее чем за 24 часа до прилета/вылета самолета без штрафных санкций. В случае отмены или внесения изменений менее чем за 24 часа, но нс позднее чем за 5 часов до прилета/вылета взимается штраф в размере 50% от стоимости услуги. В случае отмены или внесения изменений менее чем за 4 часа взимается штраф в размере полной стоимости услуги.
В ряде аэропортов отмена или внесение изменений в бронирование вип-зала производятся не позднее чем за 24 часа до прилета/вылета самолета. В случае отмены или внесения изменений позднее чем за 24 часа до прилета/вылета, взимается штраф в размере полной стоимости услуги.
Часто услуги вип-зала включаются в стоимость авиабилета пассажира. При получении заявки на бронирование вип-зала для гостя консьерж должен уточнить эту деталь.
Процедура заказа вип-зала для гостей, имеющих бронирование в гостинице, выглядит следующим образом. Консьерж должен получить заявку по факсу или по электронной почте от гостя с информацией о данных авиабилета:
• фамилия имя, отчество;
• дата прилета/вылета;
• маршрут;
• название авиакомпании и номер рейса;
• время прилета/вылета;
• название аэропорта;
• тин вип-зала (прилет или вылет);
• метод оплаты (кредитной картой или оплата компанией, по линии которой прибывает гость);
• необходимость в предоставлении трансфера.
Консьерж должен проверить наличие бронирования номера для гостя в гостинице, узнать у представителя отеля в аэропорту о возможности размещения заказа на бронирование вип-зала. Консьерж должен позвонить в соответствующую авиакомпанию и проверить правильность и соответствие даты и времени прилета самолета, номера рейса, маршрута и аэропорта. Далее консьерж заполняет "Заявку на обслуживание в вип-зале" и указывает следующие данные;
• название аэропорта;
• тип зала (прилет или вылет);
• дата;
• название авиакомпании и номер рейса;
• время прилета/вылета;
• маршрут;
• фамилия, имя, отчество каждого пассажира. Возраст детей до 12 лет.
Консьерж должен отправить по факсу или электронной почте "Заявку на обслуживание в вип-зале" представителю отеля соответствующего аэропорта.
Консьерж должен позвонить представителю отеля соответствующего аэропорта и удостовериться, что заявка получена. В случае если заявка была отправлена по факсу, консьерж должен получить подтверждение о том, что факс отправлен.
Консьерж должен получить письменное подтверждение бронирования вип-зала от представителя отеля соответствующего аэропорта.
Консьерж должен отправить гостю по электронной почте или по факсу письменное подтверждение о бронировании вип-зала с указанием следующих данных:
• фамилия, имя, отчество каждого пассажира;
• тип вип-зала (прилет или вылет);
• название аэропорта;
• дата;
• название авиакомпании и номер рейса;
• маршрут;
• время прилета/ вылета;
• метод оплаты;
• необходимость гостиничного транспорта;
• правила отмены или внесения изменений в существующее бронирование;
• место встречи.
Гостя информируют о том, что его будет встречать сотрудник аэропорта с табличкой "Вии".
Консьерж должен отправить гостю платежное обязательство с просьбой заполнить и прислать его в адрес гостиницы вместе с копией кредитной карты (лицевая и оборотная сторона).
В случае если гость заказал вип-зал на прилет и на вылет, консьерж должен оставить сообщение для гостя (Message) о подтверждении бронирования вип-зала на вылет в соответствующей компьютерной программе отеля.
Консьерж должен получить от гостя заполненное и подписанное платежное обязательство, а также копию кредитной карты с двух сторон, подшить оригиналы документов в папку "Вип-зал в аэропорту" (Airport VIP Lounge), сделать запись о бронировании вип-зала в формуляре папки "Вип-зал в аэропорту", сделать копию "Заявки на обслуживание в вип-зале", выписать счет за данную услугу и прикрепить его к копии "Заявка на обслуживание в вип-зале".
Консьерж должен указать в счете следующие данные:
• фамилию и имя гостя-плателыцика или название компании, которая будет оплачивать данную услугу за гостя;
• тин вип-зала (прилет или вылет);
• название аэропорта;
• дата;
• название авиакомпании и номер рейса;
• маршрут;
• в случае оплаты вип-зала для нескольких пассажиров консьерж должен указать фамилию и имя каждого пассажира;
• стоимость услуги.
В случае если гость заказал вип-зал на прилет и на вылет, консьерж должен выписать также счет на услуги вип-зала при вылете.
Консьерж должен указать на заявке способ доставки гостя до отеля. В случае если гость заказывает транспорт через официальную транспортную компанию отеля, консьерж должен проинформировать транспортную стойку о бронировании вип-зала и проверить наличие заказа на транспорт.
Консьерж должен положить копию заявки со счетом в картотеку на дату прилета. Если гость заказал вип-зал на прилет и на вылет, консьерж также должен положить копию заявки с указанием способа доставки гостя в аэропорт в картотеку на дату вылета.
После подтверждения из аэропорта о том, что гость воспользовался услугами вип-зала, и после регистрации гостя в гостинице консьерж должен занести стоимость услуг вип- зала в общий счет гостя (room charge) или на счет компании, которая обязуется осуществлять оплату оказанных отелем услуг гостю.
Процедура заказа вип-зала для гостей, проживающих в гостинице, выглядит следующим образом.
Консьерж должен проверить, проживает ли гость в гостинице, а также соответствие фамилии и имени гостя номеру его комнаты. Он должен узнать у представителя отеля в аэропорту о возможности размещения заказа на бронирование вип-зала.
Консьерж должен выписать счет за данную услугу и указать в нем следующие данные:
• фамилия, имя, отчество каждого пассажира;
• дата прилета/вылета;
• маршрут;
• название авиакомпании и номер рейса;
• время прилета/вылета;
• название аэропорта;
• тип вип-зала (прилет или вылет);
• метод оплаты (кредитной картой или оплата компанией, по линии которой прибывает гость);
• возраст детей до 12 лет.
Консьерж должен попросить гостя подписать счет, уточнить о необходимости заказа транспорта, помочь гостю оформить заказ, позвонить в авиакомпанию и проверить правильность и соответствие даты и времени вылета самолета, номера рейса, маршрута и аэропорта.
Консьерж должен заполнить "Заявку на обслуживание в вип-зале" и указать следующие данные:
• название аэропорта;
• тип вип-зала (прилет или вылет);
• дата;
• название авиакомпании и номер рейса;
• время вылета/прилета;
• маршрут;
• фамилия, имя, отчество каждого пассажира;
• возраст детей до 12 лет.
Консьерж должен отправить по факсу или по электронной почте "Заявку на обслуживание в вип-зале" представителю отеля соответствующего аэропорта.
Предоставление информации о религиозных службах. Консьерж предоставляет информацию о церквях и храмах всех конфессий, а также расписание религиозных служб.
К числу обязанностей консьержей также относятся:
• организация предоставления фотоуслуг для гостей (вызов фотографа, проявка пленки, печать фотографий);
• организация прихода няни к ребенку по предварительному заказу;
• обеспечение гостей телохранителями при необходимости;
• прием заказов на нотариальные услуги;
• помощь в осуществлении покупок, обмене валюты;
• прием заказов на покупку и доставку цветов;
• помощь в подборе личного дворецкого для гостя;
• прием заказов на чистку обуви, доставку в номер детских стульев, кроватей и детских постельных принадлежностей, предметов личной гигиены;
• предоставление информации по широкому кругу вопросов, интересующих гостей.
Сотрудники службы консьержей дают подробную информацию об отеле: услугах и возможностях предприятия; мероприятиях, проходящих в отеле; стоимости тех или иных услуг. При каждой возможности они должны умело рекламировать услуги отеля, снабжать гостей информационными брошюрами и буклетами.
Консьержи информируют туристов о городе, о том, как доехать до нужного места. Им надо хорошо знать улицы города, транспортное сообщение, режим работы городского транспорта. Следует всегда подробно объяснять гостю, как добраться до нужного объекта, предлагать взять с собой карту города и справочники для туристов. Не лишним будет объяснить гостю, как вернуться в отель на обратном пути и порекомендовать захватить с собой на всякий случай карточку с координатами отеля.
Сотрудники службы консьержей должны уметь брать на себя ответственность в непредвиденных ситуациях. У консьержей всегда под рукой должны быть телефоны служб экстренной помощи, таких как: пожарной охраны, милиции, скорой помощи, службы спасения. Иногда возникает необходимость в координатах службы регистрации несчастных случаев, бюро находок вещей и документов, службы приема телеграмм по телефону и т.д.
Это далеко не все, в чем консьержи могут помочь гостям. Наиболее изобретательные и опытные консьержи выполняют необычные поручения гостей.
В книге американского профессора университета Сан- Диего Калифорнии Джона Уокера "Введение в гостеприимство" приводятся примеры, ярко иллюстрирующие особенности работы консьержей.
800-комнатный Plaza Hotel (Нью-Йорк) обслуживается десятью консьержами. Они оказывают гостям множество услуг, в частности: достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом в день представления, естественно, с 50-процентной надбавкой к стоимости билета; организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест; дают советы относительно местных ресторанов, аттракционов, увеселительных заведений; бронируют места на авиарейсы и дают подтверждение заказов; оказывают различные услуги "важным персонам", в том числе делают покупки.
Менее типичными услугами консьержей являются организация свадьбы в двухдневный срок, оформление виз в консульстве или посольстве, выполнение делового поручения.
Чего только не делают для гостей консьержи! Журнал Conde' Nast Traveler провел опрос среди большого количества консьержей по всему миру и опубликовал список самых необычных просьб, выполненных ими. Вот некоторые из них:
• группа японских туристов остановилась в Palace Hotel Мадрида. Посмотрев бой быков, они решили организовать подобное зрелище у себя дома. Консьерж купил для них подходящих быков, нанял тореадоров и организовал их отправку в Токио;
• отправка сувениров – весьма типичная работа для многих консьержей. Один из гостей новоорлеанского отеля Windsor Court: House, очевидно, был участником конференции патологоанатомов. Он распорядился, чтобы консьерж отправил в его родной город несколько человеческих трупов. Консьерж отправил их наложенным платежом;
• одна гостья из отеля Little Nell в г. Аспен (штат Колорадо) хотела пообедать в компании знаменитостей в ресторане
курортов для лыжников Bonnie's, расположенного на горе Аспен. Поскольку дама кататься на лыжах сама не умела, она попросила консьержа что-нибудь предпринять. Консьерж этого отеля организовал ее доставку на вершину горы вертолетом, а оттуда до ресторана – аэросанями;
• консьерж одного из лондонских отелей обратил внимание на гостя, нервно расхаживающего по вестибюлю. Он спросил его, не может ли чем помочь. Гость ответил, что менее чем через час должно состояться его бракосочетание, а свидетеля все нет. Консьерж вызвался заменить задержавшегося свидетеля;
• гостю лондонского Sheraton Park Tower требовались запчасти для двигателя его яхты, на которой он собирался отправиться на следующее утро в плавание. Не найдя в Лондоне требуемых запчастей (двигатель был произведен фирмой "Вольво"), консьерж позвонил в Швейцарию на завод-изготовитель, договорился о покупке этих деталей и отправил туда на самолете посыльного из отеля, чтобы тот доставил их в Лондон на самолете в тот же вечер.
Работа консьержа кажется заманчивой, особенно если судить о ней по фильму "За деньги или по любви", в котором главную роль блистательно играет Майкл Фокс. Однако не все консьержи зарабатывают большие деньги, потому что на обзаведение богатой клиентурой, которая доверяет тебе, уходят годы. Кроме того, чтобы быть хорошим консьержем, надо многое уметь.
Приведем другие любопытные просьбы гостей к консьержам отелей:
• в фешенебельном отеле Парижа Meurice Hotel до сих пор рассказывают легенды об одном из своих постояльцев – великом художнике Сальвадоре Дали, который, как известно, был большим оригиналом, что частенько доставляло столь же большие хлопоты окружающим. Так, к примеру, он постоянно останавливался в отеле Meurice Hotel в Париже с двумя домашними оцелотами (хищное млекопитающее из семейства кошачьих, обитающее в Латинской Америке) в номерах 106 и 107. Если такой мастер эпатажа остановился в гостинице – вряд ли персонал сможет работать и спать спокойно. Подобные мысли, наверняка, посетили мудрую голову консьержа этого отеля, когда Дали обратился к нему с просьбой наловить мух в саду Тюильри, расположенном неподалеку. За каждое несчастное насекомое художник честно заплатил по пять франков. В следующий раз Дали попросил парижского консьержа привести ему прямо в номер стадо овец, чтобы он мог пострелять в них холостыми патронами;
• однажды швейцарский магнат, живший в гостинице Фэрмонт в Сан-Франциско, подошел к консьержу Томасу Вольфу в 9.30 утра и отбарабанил унылый перечень вещей, в которых он нуждался к концу дня: стрижка, согласование деталей обеда в Гари Данко, заказ для него обратного рейса в Цюрих и Феррари ГТО.
Старый консьерж выдержал удар, улыбнулся и задал спокойно вопрос:
– Какое-нибудь предпочтение в цвете, сэр?
Что-нибудь темное, – ответил магнат. – И я не хочу тратить больше 5,5 млн долл. США;
• Рафаэль Паллэйс, консьерж в недавно вновь открытой гостинице в Нью-Йорке, пошел на сумасшедший риск ради поиска живых тарантулов для гостя, который вместе с друзьями собирался зажарить пауков на ужин;
• Мэйт Фориэски, главный консьерж в гостинице на южном берегу Майами, не скоро забудет гостя, который попросил отправить живого тигра в Лондон в течение двух дней. Британский гость был сражен наповал местной красавицей, которая согласилась провести с ним вечер, "только если она могла бы взять своего любимого тигра с собой", говорит Фориэски, которому пришлось обратиться в зоопарк "Метро" в Майами;
• один богатый путешественник захотел позавтракать у подножия горы Килиманджаро и обратился за помощью к консьержу отеля. Ему доставили туда столик, официант обслужил гостя по высшему разряду, как в дорогом ресторане. Стоило удовольствие 2500 евро;
• консьержу берлинского отеля "Кемпински" однажды поступила просьба от иностранца, прибывшего в гостиницу с четырехлетним ребенком, доставить в течение нескольких часов из другой страны игрушку, без которой ребенок не мог заснуть;
• в одном из берлинских отелей остановилась голливудская звезда, которая очень любила... диетическое пиво. Это не безалкогольный напиток, а низкокалорийный. Такого пива в Германии, к сожалению, тогда не было. Благодаря консьержам пиво было доставлено звезде прямо из США;
• пожилой постоялец одной из французских гостиниц поручил консьержу развеять свой прах над Нилом, и эта последняя просьба гостя была выполнена сотрудником гостиницы;
• в гостинице Rezidor вспоминают "подвиг логистики": к просмотру вечернего футбольного матча один постоялец пожелал несколько бутылок немецкого пива определенного бренда. За рекордно короткое время была организована покупка пенного напитка в самой Германии и его доставка самолетом в Москву.
Как правило, исполнение подобных желаний стоит огромных денег. Если гость заинтересован и готов платить, услуга будет оказана. Но есть и приятные исключения. Например, консьерж из гостиницы в Вашингтоне поделился историей о том, как семья из шести человек пожелала побывать в Овальном кабинете Белого Дома. Им устроили экскурсию совершенно бесплатно благодаря хорошим личным связям консьержа. Устанавливать и поддерживать их – важная часть работы консьержей.
Порой консьерж становится для гостя настолько близким человеком, что тот доверяет ему семейные тайны и даже немалые суммы денег. По словам одного из консьержей, постоялец попросил купить для его супруги кольцо за 80 тысяч евро и вручил ему эту сумму. Другой гость доверил ему 65 тысяч евро, чтобы тот организовал ему путешествие из Берлина в Монако на частном самолете, арендовал лучшие апартаменты, купил два билета на "Формулу-1" и выполнил еще ряд поручений.
Фактически перевозка животных всех типов на различных видах транспорта является одним из самых распространенных запросов для консьержей во всем мире. Один ближневосточный гость, к примеру, остановившийся в лондонской гостинице, попросил консьержа Саймона Томаса, чтобы тот отправил 21 оленя к его дому как раз к 21 -му дню рождения его дочери.
Пятизвездочные отели получают свою звездность по нескольким причинам, в том числе и за то, что их сервис безупречен, а их консьержи столь изобретательны, что иногда могут сделать невозможное. Консьержи всегда придут на помощь, какой бы сложной проблема ни была, первый ли раз гости посещают отель, входят ли в число постоянных клиентов или они звезды с мировым именем.
Однажды гость, остановившийся в пентхаузе отеля Grace Вау Club в Теркс и Кайкос, вспомнил посреди ночи, что у его жены завтра день рождения, а он забыл купить ей подарок. Консьерж отеля позвонил в службу охраны аэропорта на острове, а также владельцу ювелирного магазина дьюти-фри. Машина быстро доставила гостя в аэропорт, а охранник проводил его в магазин, где клиент приобрел кольца, браслеты и серьги с драгоценными камнями на 12 000 долл. США. Жена по достоинству оценила подарок, историю приобретения которого она никогда не узнает.
Родители невесты, собиравшейся выйти замуж в Ritz Carlton в Чикаго, забыли сумку с косметикой в такси, на котором они приехали в отель. В сумке осталась также единственная пара линз, а матери невесты очень не хотелось быть на свадьбе в очках. Тогда консьерж отеля связался с офтальмологом клиентки в Калифорнии, получил рецепт на ее линзы, заказал новые и доставил их в течение двух часов, как раз перед свадьбой.
Один из главных консьержей в отеле Four Seasons Austin однажды устраивал прогулку на воздушном шаре для влюбленной пары. Молодой человек намеревался во время полета попросить девушку выйти за него замуж. Но возникла одна проблема: девушка боялась высоты, а потому отказалась от прогулки. Охваченный паникой, мужчина позвонил консьержу. И вот какое решение они приняли: этим вечером после романтического ужина в отеле пара вернется в номер, где она обнаружат маленький воздушный шарик с привязанной на нитке коробочкой, где будет лежать обручальные кольца. Наполненный гелием, шар будет парить по комнате. Как потом рассказывал консьерж, сначала девушка рассмеялась, но потом ее смех сменили слезы радости, когда она обнаружила кольцо и поняла истинное значение всех событий того вечера.
Недавно появившийся айфон озадачил не только обычных людей, но и звезд. Одна известная поп-звезда приехала в отель Ritz Carlton New York с новым айфоном, но совершенно не знала, как им пользоваться. Не желая выходить на публику, чтобы получить урок пользования айфоном в магазине Apple на Пятой Авеню, она попросила консьержа о помощи. Он принял решение послать в магазин запрос на бланке отеля, откуда через некоторое время получил полные инструкции о пользовании, так что звезда могла их изучить в своем сьюте.
Генеральный директор небольшой компании остановился в отеле Ritz Carlton в Кий Бискейн (штат Флорида). Готовясь к переговорам по поводу сделки на 500 млн долл. США, он обнаружил, что забыл важные документы в сейфе в своем офисе в Нью-Йорке. Причем, что самое неприятное, для того, чтобы открыть сейф, требовались его отпечатки пальцев.
Узнав о затруднительном положении клиента, консьерж отеля быстро организовал трансфер в аэропорт, где его уже ждал частный самолет. В аэропорту Нью-Йорка мужчину встретил шофер и быстро отвез его в офис, где он смог забрать документы, а затем снова сел на частный самолет. Кроме того, консьерж позаботился о том, чтобы костюм клиента был отглажен и доставлен вместе со свежими полотенцами и бутылками воды прямо к прилету самолета в Майами. Гость сменил костюм прямо в аэропорту и вернулся в отель за час до начала переговоров.
Это интересные факты из опыта работы консьержей зарубежных гостиниц. Консьержам отечественных гостиниц (в основном гостиниц с западной моделью управления) тоже есть что рассказать.
В "Марриотт Грандъ-Отель" однажды остановился американец, большой поклонник русского цирка. Гость очень хотел появиться под куполом в цирке на Цветном бульваре. Консьерж отеля связался с цирком. Все понимали, какую опасность представляет это приключение. Не дай бог, произойдет несчастный случай! Но консьерж добился того, чтобы гостя встретили в цирке и дали ему возможность полетать над манежем. Американец был счастлив.
А вот другой случай. Гость забыл в "Марриотте" шляпу. Она была отделана шнуром из дорогих фазаньих перьев. Владелец шляпы попросил вернуть пропажу. Консьержи нашли специальную упаковку для головного убора, чтобы не повредить перья. К сожалению, шляпу вернула таможня – головной убор оказался слишком ценной вещью. И шляпа осталась в отеле.
Когда в "Марриотте" гостили туристы из Китая, они просили им найти переводчика, говорящего па диалекте чай- низ мандарина. Найти такого специалиста оказалось крайне сложно. Но нет ничего невозможного для консьержа, у которого есть ключи от любой двери. Говорящего на "мандарине" все-таки нашли.
В "Шератон Палас Отель" остановились гости, которые захотели полетать на реактивном самолете. Видимо, это тот тип развлечений, который они не могут получить у себя в Штатах. За рубежом тариф на порядок дороже.
Следующий случай произошел в этом отеле несколько лет назад. В десять вечера к консьержам обратился постоянный гость. Ему одновременно потребовались лимузин, комплект одежды с обувью, вплоть до нижнего белья, от "Версаче".
Все магазины были уже закрыты. Консьержи умудрились тогда найти владельца магазина "Версаче", заказали полный комплект одежды, там же ее ушили и в течение полутора часов решили проблему. Гость великолепно провел вечер.
Вот еще одна история, которая стала притчей во языцех. В отеле "Шератон Палас Отель" часто останавливаются гости, приезжающие в Россию поохотиться. Это достаточно специфическая категория постояльцев со своими запросами. Как-то к нам приехали гости из Сибири и привезли с собой мешок с неопределенным ОГЛАВЛЕНИЕм и непонятным запахом. Их поселили в номер, а мешок сдали в камеру хранения. Консьержи позвонили гостям, чтобы выяснить, а что же в мешке. Оказалось, что там... голова козла, которого они добыли на охоте. Конечно, консьержу тут же пришлось принимать решение, как поступить с этой головой. В специальном помещении ее обработали солью. Потребовалось купить порядка 30 кг соли. Довольные гости вскоре увезли трофей домой.
Для кинокомпании, которая снимала в отеле "Аэростар" эпизод, понадобилась поливальная машина. Необходимую технику добыли в кратчайший срок.
В Москву все чаще стали приезжать американцы за русскими невестами. Один из них обратился к консьержу накануне свадьбы, вечером: "А у нас завтра регистрация, что нам для этого необходимо?" Ему тут же организовали съемку, костюмы, линкольн (по просьбе гостя с зеркальным потолком), ресторан, цветы. Счастливый жених написал потом благодарственное письмо консьержам, позаботившимся о молодых, как мать родная.
Консьержи с одинаковым усердием занимаются выполнением как стандартных поручений, так и самых неожиданных просьб гостей. В интервью и беседах ведущие консьержи московских гостиниц часто делятся информацией о том, что им приходилось по роду своей деятельности помогать с усыновлением, покупать породистых рысаков и собак, организовывать встречу гостей, желающих стать космическими туристами с представителями компании, которая осуществляет подобные туры. Консьержам удавалось доставать гостям билеты на балет "Щелкунчик" в Большой театр 31 декабря, когда все билеты в кассах уже давно распроданы, забирать заблудившихся в городе иностранцев и доставлять их в гостиницу, искать ограбивших иностранцев таксистов и разбираться с ними.
Однажды делегация гостей, остановившаяся в Москве на один день, захотела посмотреть Кремль. Сложность выполнения такого заказа заключалась в том, что они приехали в четверг – день, когда Кремль официально закрыт. Но консьержам удалось в ходе переговоров добиться доступа туда в виде исключения и провести экскурсию для членов королевской семьи Таиланда. Свою роль сыграл, конечно, уровень гостей.
Арабский шейх захотел купить антикварный Коран, существующий в единственном экземпляре в России. Служба консьержей обзвонила букинистические магазины и нашла раритет.
Если консьерж самостоятельно не может выполнить поручение гостя, то он задействует все свои обширные связи среди друзей и коллег по всему миру до тех пор, пока клиент не останется удовлетворен.
Вариант должностной инструкции консьержа гостиницы представлен в Приложении.