Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах

Сотрудник службы Room Service должен знать предлагаемые гостям продукты:

• закуски и салаты;

• ассортимент горячих блюд;

• десерты;

• винную карту и другие алкогольные напитки, а также:

• знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

• помогать гостям при выборе с заказом;

• знать цены напитков и коктейлей;

• знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и па английском языке;

• знать время приготовления каждого блюда.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

• завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

• завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут;

• обед должен быть доставлен в течение 15–30 минут;

• ужин должен быть доставлен не более чем через 45 минут после звонка гостя;

• если гость заказал только напитки, время доставки должно составлять не более 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

• получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует сделанному заказу;

• все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (корме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышками;

• основное блюдо ставится в центр стола.

• напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

• чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

• положение ручки чашки должно соответствовать положению часовой стрелки на 4 часа;

• термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

• обязательно использовать Hot Box (контейнер для горячих блюд) при доставке горячих блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на специальной доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или сервировочный столик с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

• поднять газету перед тем, как постучаться в номер (по утрам перед дверью в номер дворецкие кладут свежие номера газет). Встать напротив дверного глазка; постучать в дверь номера три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;

• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер. Имя гостя обязательно должно быть написано на чеке ("Доброе утро, господин Смит, Ваша газета, могу я войти в номер?"; "Good (daytime), Mr. Smith, here is your newspaper. May I enter your room?");

• спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя ("Где Вам будет удобнее завтракать (пообедать, поужинать)?"; "Where would you like me to serve your breakfast (dinner, lunch)?");

• снять крышки с бокалов и разлить напитки ("Могу я предложить Вам кофе? Могу я предложить для Вас напитки?"; "May I pour you the first cup of coffee? May I serve beverage for you?");

• предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box ("Подавать горячее блюдо?"; "Shell I take dishes of the hot box?"). Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

• необходимо презентовать каждое блюдо, т.е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок ("Здесь борщ, свиная отбивная с рисом, чай с молоком..."; "Here are borsh, pork chop with rice, tea with milk...");

• закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

• салат также ставится перед гостем. Если гость желает салаг с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

• основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине – гарнир и овощи;

• попросить гостя подписать счет. Счет подают гостю в чистой папке, обязательно наличие ручки с логотипом отеля, визитной карточки отеля и информационного буклета ("Могли бы Вы подписать счет?"; "Couldyou sign the bill?");

• объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера ("Позвоните в рум-сервис, чтобы у Вас забрали поднос"; "Call Room Service to have the tray (table) removed"); если это уместно, следует поддержать беседу, поинтересоваться у гостя, нравится ли ему в гостинице;

• пожелать гостю приятного аппетита ("Приятного аппетита"; "Enjoy your meal");

• поинтересоваться у гостя, можете ли вы быть ему еще в чем-нибудь полезными ("Могу я Вам еще чем-нибудь помочь?"; "May I assist you in anything else?");

• уходя, пожелать приятного дня ("Приятного пребывания с нами, мистер Смит!", "Спасибо за звонок в рум-сервис, мистер Смит! Мы будем рады видеть вас в наших ресторанах!"; "Enjoy your stay with us, Mr.Smith!", "Thank you for calling Room Service, Mr.Smith! We are looking forward for seeing you in our restaurants!");

• сообщить по рации оператору, что заказ доставлен.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей.

Он может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник Room Service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ завтрака в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы, как:

• время подачи завтрака (временной интервал);

• фамилия клиента;

• номер комнаты;

• дата заказа;

• количество персон;

• подпись клиента.

Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются:

• континентальный завтрак (Continental Breakfast) – включает, как правило, следующие продукты: йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются: тосты, хлеб, кексы, круасаны, печенье и т.д.;

• английский завтрак (English Breakfast) – это более плотный завтрак, который может включать: супы, каши, яйца, салаты и т.д. в дополнение к континентальному завтраку.

Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксированную стоимость. Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие самые разнообразные названия завтраков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный завтрак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак "Всегда в хорошей форме" (Forever Fit) и т.д. Клиенты также могут выразить особые пожелания и заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню – завтрак "А ля карт" (A la Catte).

Гостям предлагают повесить бланк "карта заказа завтрака в номер" (Room Sewice Breakfast) на ручку двери с наружной стороны до трех часов ночи. В ночное или ранее утреннее время персонал службы Room Service обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00–12.00 часов.

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев. В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15–30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы Room Service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить сто расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе Room Service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличие подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Работа официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

В обязанности официантов службы Room Service входит сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

• если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;

• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер ("Доброе утро, господин Смит, могу я забрать поднос (стол)?"; "Good morning, Mr. Smith, may I pick up your tray?");

• но возвращении в отдел с доски Pick up стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос;

• если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

• после каждой доставки заказа в номер на обратном пути официант обязан собрать грязную посуду, если она есть на этаже или в лифтовых холлах.

В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже, чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже но обязательно по заведенному па предприятии графику (рис. 2.8).

Рис. 2.8. Образец графика обхода этажей на предмет сбора посуды и бланков-заказов на завтрак