Значение деловых коммуникаций и их функции

Анализ потенциала (требований к должностям) работников компании "Люфтганза", проведенный в 1991 г. с участием более 80 менеджеров разного уровня[1], включал, в частности, такие операционализированные параметры требований к руководителю, которые показаны в табл. 1.1.

Таблица 1.1

Параметры требований к руководству отделов "Люфтганза"

№

Параметр

Операционализация

Черты личности руководителя

1

Ориентация на клиента

Умеет распознавать потребности клиента и обеспечивает соответствие товаров фирмы и их маркетинга этим потребностям; отодвигает личные желания на второй план, когда они не совпадают с интересами клиента

2

Открытость

Терпим по отношению к другим, но без чрезмерной уступчивости. Внимателен к чужим доводам и прислушивается к ним, даже если они расходятся с его личными взглядами. Открыт по отношению к другим, ищет контакты, приветлив, вызывает симпатию; поведение свидетельствует о хорошем воспитании и умении держаться. Может служить образцом для подражания

3

Активность и умение выдерживать нагрузки

Не теряет выдержки даже в критических ситуациях; сохраняет деловой подход, даже когда задеты его личные интересы. Проявляет упорство даже при выполнении сложных заданий и не останавливается перед препятствиями. Не раздражается, когда ему мешают. Проявляет энтузиазм по отношению к заданиям и людям. Ярко выраженная целеустремленность и умение увлечь за собой других. Стремление к успеху

4

Автономность и готовность к переменам

Охотно берется за сложные задания, мобилен. Не отрекается от своих ошибок и не сваливает их на других. Держится уверенно; умеет высказывать критические замечания, даже когда это не одобряется

Мышление и действия в ходе самостоятельной работы

5

Интеллектуальные способности

Определяет общие элементы разных ситуаций; устанавливает правила на основе конкретных ситуаций и претворяет их также в конкретные решения. Перенимает информацию и опыт из смежных профессиональных сфер и частной жизни и претворяет эти знания в новаторские подходы; развивает новые оригинальные стратегии принятия решений. Избегает заезженных путей

6

Профессиональная компетентность

Обладает широкими и глубокими знаниями своей профессии, приобретенными благодаря образованию и практическому опыту, и развивает их. Знает иностранные языки или готов их изучить

7

Предпринимательское мышление и общественная ответственность

Наблюдает за событиями за пределами своей сферы ответственности на фирме или в обществе; учитывает влияние своих решений на другие подразделения фирмы, фирму в целом и на общество. Мыслит и действует экономически целесообразно; обладает способностью видеть перспективы

8

Плановость

работы

Формулирует свои рабочие цели и следует им; действует системно и структурирует сложные деловые аспекты, определяет приоритеты. Основывает свои решении на адекватных данных, учитывает последствия и в результате принимает быстрое решение. Соблюдает договоренности

Стиль руководства и социальная направленность

9

Целенаправленность

Берет на себя руководящую роль и стремится оказывать влияние, берет па себя инициативу в межличностных ситуациях и структурирует деятельность других. Совместно с сотрудниками разрабатывает четкие и реалистичные цели и проверяет их осуществление. Уточняет и структурирует задания сотрудников. Не теряет из виду поставленных целей даже при наличии сопротивления; не поддается социальному давлению

10

Ориентация на сотрудников

Распознает и учитывает потребности сотрудников; восприимчив и по отношению к их личным заботам и проблемам, оказывает им необходимую помощь в [рудных ситуациях. Согласовывает полномочия сотрудников и не вмешивается в сферу их компетенции', до передачи сотрудникам полномочий проверяет степень компетенции и мотивации. Заблаговременно и адекватно информирует сотрудников в понятной для них форме. Мотивирует и увлекает сотрудников при выполнении их заданий. Консультирует сотрудников и содействует их профессиональному развитию

11

Поведение в коллективе

Привлекает коллег к процессу принятия касающихся их решений и воспринимает их доводы. Интегрирован в коллектив; заблаговременно распознает конфликтные интересы и конструктивно "обрабатывает" создавшиеся конфликты. Уравновешивает отношения на деловом и человеческом уровнях при возникновении межличностной напряженности. Не стремится получить выгоду за чужой счет; устанавливает четкие правила игры и действует в соответствии с ними

Умение выражать свои мысли

12

Компетентность в сфере вербальной коммуникации

Выражается ясно и понятно; учитывает при этом уровень информированности собеседника. Не возбуждает противоречия; его идеи и предложения перенимаются другими; к нему обращаются за советом

13

Способность представлять свои идеи

Использует графические изображения, примеры и сравнения при изложении своих мыслей; умело применяет технические средства. Совмещает доводы и структурирует их. В письменной форме использует ясные фразы; текст четко структурирован и хорошо читается

Обращаем внимание, что фрагменты, выделенные курсивом – это те качества, умения, навыки, которые напрямую относятся к категории коммуникативных. Отсюда можно сделать тот же вывод: ключевые факторы успеха руководителя и руководимой им группы связаны с коммуникациями, и от эффективности коммуникаций напрямую зависит эффективность деятельности организации. Важное место в составе качеств руководителя в "Люфтганзе" уделяют нравственным качествам, морально-этическим аспектам поведения руководителя:

– учитывает влияние своих решений на другие подразделения фирмы, фирму в целом и на общество;

– не стремится получить выгоду за чужой счет;

– устанавливает четкие правила игры и действует в соответствии с ними;

– не возбуждает противоречия;

– соблюдает договоренности;

– учитывает влияние своих решений на другие подразделения фирмы, фирму в целом и на общество;

– не отрекается от своих ошибок и не сваливает их на других;

– сохраняет деловой подход, даже когда задеты его личные интересы;

– нс раздражается, когда ему мешают;

– отодвигает личные желания на второй план, когда они не совпадают с интересами клиента;

– терпим по отношению к другим, но без чрезмерной уступчивости;

– внимателен к чужим доводам и прислушивается к ним, даже если они расходятся с его личными взглядами;

– открыт по отношению к другим, ищет контакты, приветлив, вызывает симпатию;

– поведение свидетельствует о хорошем воспитании и умении держаться.

Отечественные психологи[2] приводят требования к личностным качествам менеджера в разрезе трех подходов – функционального, личностного и ситуационного.

В рамках функционального подхода, обобщив мнения многих видных зарубежных и отечественных исследователей менеджмента, они выделяют среди 12 управленческих функций, выполнение которых возлагается на руководителя, такие, которые непосредственно относятся к коммуникациям между руководителем и подчиненными и к организации эффективных коммуникаций внутри группы и группы с внешней средой:

• познание – познание человека, группы, организации, ее внутренней и внешней среды, актуальной ситуации управления;

• коммуникативно-информационная – формирование, структурирование и сохранение коммуникационных сетей, сбор, преобразование и направление в коммуникативные сети необходимой для управления информации;

• мотивации – рациональное воздействие на совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих активность и определяющих направленность деятельности субъекта и объекта управления;

• руководство – принятие ответственности за предлагаемые решения и их последствия на основе нормативных актов либо внутриорганизационных соглашений;

• обучение – передача необходимых знаний, навыков и умений персоналу организации;

• развитие – целесообразное изменение психологических переменных личности и групп.

Следовательно, 6 из 12 функций непосредственно могут называться коммуникативными, имея в виду контакты на уровне "руководитель – группа", "руководитель – подчиненный", а остальные функции, выполняемые руководителем (прогнозирование, проектирование, организация, оценка, контроль, коррекция), также не могут исполняться без информации, получаемой по различным каналам, обрабатываемой с помощью различных технических средств и (или) в процессе взаимодействия с другими людьми и направляемой опять же по каналам к соответствующему приемнику информации.

В рамках личностного подхода среди профессионально значимых качеств менеджера, выявленных Институтом прикладных исследований США, называется "стремление к самообучению в контактах и общении", а среди характеристик успешного предпринимателя, выявленных в результате исследования, проведенного совместно Национальным научным фондом США и фирмой "Muck & Со", названы:

– вовлеченность в рабочие контакты;

– информированность (личное участие в сборе информации о клиентах, поставщиках и конкурентах, использование в этих целях личных контактов);

– способность убеждать и устанавливать связи.

И, наконец, в рамках ситуативного подхода, опирающегося на признание зависимости требующихся для эффективной работы группы качеств руководителя от специфики группы и ситуации, выявлены дополнительные факторы, влияющие на результаты деятельности руководителя:

– ожидания и потребности руководимых лиц;

– структура и специфика группы;

– специфика ситуации;

– специфика культурной среды (заметим: вне организации и самой организации);

– история организации;

– возраст и опыт руководителя;

– психологический климат группы, величина группы, уровень развития;

– личностные особенности подчиненных;

– наличие времени для принятия решения;

– степень соответствия стиля и особенностей личности руководителя группе.

Рассмотрим функции, которые реализует человек с помощью общения, обратив особое внимание па личностно-формирующую функцию, не менее важную для существования, чем удовлетворение потребности в обеспечении жизненных запросов организма.

Поскольку субъектом общения выступает человек, очень важным является определение его функций в процессе общения.

В. Н. Панферов, занимающийся разработкой данной проблематики как на теоретическом, так и эмпирическом уровне, выделяет следующие шесть функций человека как субъекта общения.

1. Коммуникативные функции. В процессе общения посредством этих функций осуществляется взаимосвязь людей на уровнях индивидуального, группового и общественного взаимодействия. Эта взаимосвязь достигается благодаря речи и другим естественным выразительным средствам человека (мимике, пантомиме, жестам, голосу, предметным действиям человека), а также техническим средствам (письму, печати, телеграфу, радио, телевидению и др.). Коммуникативные функции служат также целям социальной интеграции людей в различные формы общностей.

2. Информационные функции. В процессе общения накапливается ОГЛАВЛЕНИЕ практического опыта людей и происходит передача информации от одного человека другому. Информационная функция здесь осуществляется в единстве с коммуникативной. По целям сообщения информация может подразделяться в самом общем виде на осведомительную, регуляторную и эмоциональную. Если передаются только сведения об объекте, то информация имеет осведомительное назначение. Если сообщение рассчитано на побуждение какого-либо человека к конкретному действию, то эта информация приобретает регуляторную нагрузку. Если же информация направлена на пробуждение каких-либо чувств, то она приобретает эмоциональный характер.

3. Когнитивные функции. В процессе общения происходит осмысление воспринятых значений посредством представления, воображения и мышления. Когнитивные функции проявляются в процессах познания человека человеком. Эти функции реализуются более полно при взаимопонимании участников общения. В целом, от содержания взаимной интерпретации людей зависят возникающие между ними отношения. Так когнитивные функции общения связываются с эмотивными.

4. Эмотивные функции. Проявляются в переживании человеком своих отношений с другими людьми. Эти переживания находят вторичное выражение в различных видах взаимоотношений (симпатии – антипатии, любви – ненависти, дружбе – вражде и др.). Эмоционально насыщенные взаимоотношения определяют психологический фон взаимодействия, приносят радость или огорчение, являются для многих высшей ценностью, целью и смыслом жизни.

5. Конативные функции. Обеспечивают управляющее воздействие на личность во всех процессах жизнедеятельности, связаны со стремлением человека к тем или иным ценностям, выражают его побудительные силы, регулируя поведение партнеров в совместной деятельности через процесс общения. Посредством обмена мыслями и чувствами происходит координация взаимодействия партнеров по общению.

6. Креативные функции. Направлены на преобразование людей в процессах общения, изменение и воспитание личности. Этому служат специальные механизмы психической деятельности, способствующие взаимовлиянию партнеров. К ним относятся: подражание, эмоциональное заражение, внушение, убеждение. Благодаря данным механизмам происходят изменения во взглядах, поведении и качествах личности.

Предложенная В. Н. Панферовым классификация функций человека как субъекта общения позволяет осуществлять обобщение различных явлений психики человека, исходя из логики их функционирования в процессе общения[3].

7. Личностно-формирующая функция. Считаем необходимым выделить личностно-формирующую функцию коммуникаций, общения человека с человеком. Именно благодаря социальным коммуникациям формируется личность человека, его мышление, вторая сигнальная система.

В своей работе "Рефлекс свободы" И. П. Павлов разделяет функции сигнальных систем следующим образом:

"Всю совокупность высшей нервной деятельности я представляю себе так. У высших животных, до человека включительно, первая инстанция для сложных соотношений организма с окружающей средой есть ближайшая к полушариям подкорка с ее сложнейшими безусловными рефлексами (наша терминология), инстинктами, влечениями, аффектами, эмоциями (разнообразная, обычная терминология). Вызываются эти рефлексы относительно немногими безусловными внешними агентами. Отсюда – ограниченная ориентировка в окружающей среде и вместе с тем слабое приспособление.

Вторая инстанция – большие полушария... Тут возникает при помощи условной связи (ассоциации) новый принцип деятельности: сигнализация немногих, безусловных внешних агентов бесчисленной массой других агентов, постоянно вместе с тем анализируемых и синтезируемых, дающих возможность очень большой ориентировки в той же среде и тем же гораздо большего приспособления. Это составляет единственную сигнализационную систему в животном организме и первую в человеке"[4].

"Анализ и синтез, осуществляемый корой больших полушарий головного мозга, в связи с наличием второй сигнальной системы касается уже не только отдельных конкретных раздражителей, но и их обобщений, представленных в словах. Вторая сигнальная система возникла в процессе эволюции, в процессе общественного труда. Способность к обобщенному отражению явлений и предметов обеспечила человеку неограниченную возможность ориентации в окружающем мире и позволила ему создать науку. Первая и вторая сигнальные системы – различные уровни единой высшей нервной деятельности, но вторая сигнальная система играет ведущую роль. Формирование второй сигнальной системы происходит только под влиянием общения человека с другими людьми, т.е. определяется не только биологическими, но и социальными факторами. Характер взаимодействия первой и второй сигнальных систем может варьировать в зависимости от условий воспитания (социальный фактор) и особенностей нервной системы (биологический фактор). Одни люди отличаются относительной слабостью первой сигнальной системы – их непосредственные ощущения бледны и слабы (мыслительный тип), другие, наоборот, воспринимают сигналы первой сигнальной системы ярко и сильно (художественный тип). Для полноценного развития личности необходимо своевременное и правильное развитие обеих сигнальных систем"[5].

"Тесная связь между структурами личности и процессом общения как в онтогенезе, так и в процессе функционирования зрелой личности приводит к тому, что нарушения общения неизбежно вызывают изменения личности, и, наоборот, патология личности не может не повлиять на коммуникативные возможности субъекта. При этом связь изменений личности и нарушений общения носит качественно различный характер в зависимости от того, какое звено процесса общения (операционально-техническое, мотивационное или звено контроля) преимущественно нарушено. Эта связь может служить опорой в процессе восстановления личности и общения. Активно используя в терапевтической группе интерактивную и перцептивную стороны общения, можно компенсировать коммуникативные дефекты. Оптимальная организация общения в терапевтической группе больных создает условия для мобилизации созидательной активности личности, роста ее самосознания для борьбы с неадекватными мотивами и установками, для преобразования динамических смысловых структур личности. Развитие коммуникативных умений в тренинговых группах общения – эффективное средство профилактики отклонений в формировании личности"[6].

Исключительную значимость общения для формирования человеческой личности доказывает и изучение так называемых феральных людей.

Дети джунглей ("Маугли", "феральные люди" от лат. fera – дикое животное) – человеческие дети, которые жили вне контакта с людьми с раннего возраста и практически не испытывали заботы и любви со стороны другого человека, не имели опыта социального поведения и общения. Такие дети, оставленные родителями, воспитываются животными или живут в изоляции.

В литературе на английском языке описано немногим более ста подобных случаев, хотя многие могли не получить огласку. Они представляют большой интерес для исследователей в области психологии и социологии. Воспитанные животными дети проявляют (в пределах физических возможностей человека) поведение, свойственное их приемным родителям, например страх перед человеком.

Почти все человек наследует не столько от своих далеких предков-животных, сколько от собственных непосредственных предков – опекунов, родителей, близких. Человеческое существо, рождаясь более беспомощным, чем детеныши животных, во много раз более подготовлено к усвоению социальных навыков. Если бы было по-другому, вряд ли получилось бы обучить его логическому мышлению и символическому языку, составляющему вторую сигнальную систему человека. Такой способностью к обучению не проявила ни одна обезьяна, невзирая на все усилия ученых. Степень биологически закрепляемой социальной готовности человека довольно высока. Тем не менее, ее не следует преувеличивать. В отсутствие социальных контактов с младенческого возраста (или даже с периода внутриутробного развития) человеком разумным, мыслящим, членом человеческого общества стать невозможно. Некоторые ученые думали, что все нужное для социализации заложено в генах, человек остается собой самим, в какую бы среду его ни поместили. Их убежденность поколебали встречи с так называемыми феральными людьми. Феральные люди – существа, выросшие в изоляции от людей и воспитанные в сообществе животных. Термин ввел в XVIII в. шведский ученый Карл Линней. Одичавших, не постигших достижений цивилизации и человеческого общения людей именуют еще людьми-маугли или детьми джунглей. В Индии были выявлены две девочки – восьмилетняя Камала и полуторогодовалая Амала, воспитанные волками. В 1938 г. на ферме в Пенсильвании нашли воспитанную волками пятилетнюю девочку Анну. Все три девочки имели обычные биологические предпосылки к эффективной социализации, хотя были отделены от обычной социальной среды. Но у них отсутствовала связная речь, полноценное мышление, человеческие чувства. Дети, найденные в логове зверей, были приспособлены к передвижению на четырех ногах; притрагиваясь к пище – мясу либо молоку – они сначала ее обнюхивали; испытывая жажду, они облизывали зубы; переживали сильный испуг перед пламенем и не умели смеяться. "Маугли" доказали, что лишенный общения с другими людьми человек перестает быть человеком. События отдают его во власть природных сил, дремлющих в человеке и готовых пробудиться, когда исчезают культурные "оковы". Человеческому детенышу не может помочь запас генов, унаследованных от родителей. Когда детей-зверенышей возвратили в общество, они смогли усвоить только простые навыки, овладеть устной речью, состоящей из 30 слов. Хотя и этого не произошло бы, если бы не генное наследие, биологическая склонность к обучению. "Изолянты" так и не научились дружить, улыбаться, абстрактно думать, вести разговор. В человеческом обществе они прожили максимум 10 лет[7].

Феральные люди подтверждают значение социализации, или третьего уровня потребностей человека (по теории А. Маслоу), более того, это явление позволяет вывести потребность в общении на уровень жизненно необходимых, первичных, определяющих становление человека как личности, как члена человеческого сообщества. Иначе говоря, первоначальная, первичная социализация является витальной потребностью, а нс высшей, как считал А. Маслоу, поскольку в отсутствие возможности ее удовлетворения человек не становится человеком мыслящим (гомо сапиенс, который как вид отличается от ближайших к нему современных человекообразных, помимо ряда анатомических особенностей, значительной степенью развития материальной и нематериальной культуры, способностью к членораздельной речи и абстрактному мышлению), его психика не приобретает качества человеческой души, он становится феральным. Во взрослой жизни также нужна социальная среда, иначе, как бывает в условиях жесткой социальной изоляции, произойдет деградация мыслительных способностей, аутизм, шизофрения, распад личности.

Имея опыт общения, субъективно определяемый как богатый, каждый индивид подсознательно считает, что в этой деятельности он достаточно искушен, и ему не требуется дополнительных усилий для подготовки и проведения деловой беседы, переговоров, получения нужной информации, оказания влияния на поведение другого человека или группы лиц. Это очень распространенное заблуждение. Вспоминая давние и недавние события, можно найти массу случаев неудачных коммуникаций, т.е. таких, результат которых был хуже ожидаемого. Основные причины – переоценка собственных коммуникативных навыков, игнорирование системной сущности партнера по общению и наличия у него собственных целей и способов их достижения, игнорирование специфики ситуации, а зачастую – самонадеянность или лень, не позволившая потратить время на элементарную подготовку к коммуникации.