Офис АХС гостиницы. Правила телефонного этикета, принятые в АХС гостиницы

Офис АХС, как правило, является рабочим местом руководителя службы. Здесь проводятся ежедневные 5-минутные совещания (иначе – планерки, meetings) коллектива службы. В офисе АХС горничные получают персональные задания по уборке номерного фонда, общественных, хозяйственных и других помещений, а затем докладывают о проделанной работе. Здесь хранятся служебные ключи, рабочая документация, архивные документы. Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь со службой приема и размещения, а также с другими службами отеля (помещение должно быть оснащено современным компьютерным оборудованием, надежной оргтехникой). Служебные телефонные разговоры ведутся в офисе АХС, и только отсюда возможен непродолжительный личный телефонный звонок кого-либо из сотрудников в случае крайней необходимости. Отсюда руководитель службы дает различного рода распоряжения, сюда руководитель приглашает сотрудников для производственных и личных бесед, здесь руководитель встречается с поставщиками, проводит инструктаж с вновь поступившими сотрудниками. Здесь принимаются от служащих объяснительные и докладные записки, разного рода заявления и т.д.

В отсутствие руководителя службы в офисе должен обязательно находиться кто-то из его заместителей или помощников. В офис АХС поступает множество телефонных звонков, как внутренних, так и внешних. При разговоре по телефону, вне зависимости от того с кем вы общаетесь, самое важное – это произвести наиболее благоприятное впечатление. Помните, что гость вас не видит. Ваши голос, улыбка, доброжелательность, а также умение быстро и точно выполнять просьбы являются визитной карточкой гостиницы для звонящих людей. Дежурный по офису должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. При ответе на телефонный звонок сотрудник должен говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо, дружелюбно, с улыбкой в голосе.

При ответе на внешний звонок дежурный по офису должен произнести стандартную фразу: "Доброе утро/день/ вечер. Гостиница... административно-хозяйственная служба. Чем могу помочь?". При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего человека, назвать отдел, должность, свое имя и спросить, чем вы можете быть полезны: "Доброе утро/день/вечер. Административно-хозяйственная служба гостиницы. Супервайзер (имя), чем могу помочь?". Если находящийся в офисе сотрудник не в состоянии моментально ответить на вопрос звонящего, выполнить его просьбу или решить проблему, ему необходимо извиниться, выяснить координаты клиента, попросить подождать некоторое время. Затем в максимально короткий срок следует перезвонить клиенту и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.

Сотруднику по офису АХС запрещено сообщать кому бы то ни было конфиденциальную информацию о работе службы: графики работы руководителя, персонала, домашние адреса и телефоны, а также информацию о проживающих в отелях гостях. Постороннему лицу никогда не ответят на вопрос, проживает ли в данном отеле господин "X", а также в каком номере он остановился, как поздно возвращается в номер или какое вино заказывает.