Обслуживание питанием в номерах (Room Service)

Служба обслуживания питанием в номерах (Room Service) входит в состав службы организации общественного питания (Food & Beverage – F&B) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются его проверкой и пополнением в номерах гостей. Организационная структура отдела выглядит следующим образом (рис. 2.6).

Рис. 2.6. Организационная структура службы Room Service

Менеджер службы Room Service:

• контролирует работу официантов;

• составляет график работы официантов;

• распределяет объем работ;

• следит за правильной сервировкой столов, подносов;

• проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service;

• делает отчеты по продажам;

• решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы Room Service:

• распределяет объем работ;

• следит за правильной сервировкой столов, подносов;

• проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service;

• решает проблемные ситуации.

Официант отдела Room Service:

• обслуживает гостей;

• поддерживает чистоту и порядок в помещении Room Service;

• отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

• контролирует получение заказов со склада;

• обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей, салфеток.

Супервайзер мини-бара:

• заказывает продукцию со склада;

• распределяет объем работ;

• составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

• делает отчеты.

Сотрудник мини-бара:

• проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

• зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;

• блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;

• проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

1-я смена – с 06.30 до 14.30;

2-я смена – с 14.30 до 23.30;

3-я смена – с 16.30 до 01.30;

4-я смена – с 20.30 до 08.30.

Очень важно организовать рабочие смены в службе Room Service таким образом, чтобы не было задержек в обслуживании гостей ни в дневное, ни в ночное время.

Правила предлагающей продажи

Сотрудник гостиницы должен уметь так предложить гостю блюдо или напиток, чтобы тот захотел его попробовать, т.е. купить. Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах – это, в общем виде, взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания клиента – это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать, необходимо:

• думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;

• делать конкретные предложения;

• предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;

• говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;

• держаться уверенно, с улыбкой;

• задавать вопросы (это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа).

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; способ приготовления и сервировки блюд или напитков; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

• рекомендовать наиболее часто заказываемые гостями блюда и напитки;

• иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;

• если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;

• не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;

• если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации – важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино), затем рекомендовать одно-два наименования из этой категории;

• гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда, требующие меньше времени для приготовления;

• гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пишу;

• принимать в расчет погодные условия, время дня;

• если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

В предлагающей продаже применяются:

• прямые рекомендации ("Я могу порекомендовать?..", "Могу ли я предложить?..", "Вы предпочитаете?..", "Вы бы хотели?..", "Могу ли я посоветовать Вам?..");

• косвенные рекомендации ("Мы получаем прекрасные отзывы о...", " Одно из самых популярных блюд...", "Это самое любимое блюдо от шеф-повара", "Это не очень калорийное блюдо...");

• эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший, уникальный).

Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать (рис. 2.7).

Рис. 2.7. Образец формы приема заказа в службе Room Service