Общие принципы современного этикета
• принцип гуманизма;
• принцип целесообразности действий;
• принцип эстетической привлекательности поведения;
• принцип уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых вступают в деловые контакты.
В монографии "Государственная служба: культура поведения и деловой этикет"[1] дана развернутая характеристика этих основных принципов делового этикета.
Принцип гуманизма или человечности ориентирует на установление добрых отношений и плодотворного сотрудничества с самыми разными людьми и закрепляет нравственную основу современного делового этикета. Он конкретизуется в требованиях, обращенных к культуре взаимоотношений, и воплощается в вежливости.
Понятие вежливости уже было рассмотрено в главе 6 в качестве морального качества, сейчас же рассмотрим вежливость как реализацию принципа гуманизма в деловом и не только деловом этикете.
В толковых словарях вежливость определяется как качество вежливого человека, совокупность хороших манер, умение вести себя в обществе[2]. Слово "вежливость" происходит от "вежа", родственного слову "ведать", т.е. "знать". В данном случае имеется в виду соблюдение правил приличия, общая склонность к этому. Противоположным по смыслу является слово "невежа", обозначающее грубого, незнающего приличий, неучтивого, невоспитанного человека. Широко известен афоризм, принадлежащий великому испанскому писателю, автору романа "Дон Кихот" Мигелю Сервантесу: "Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость".
Вежливость как практическое воплощение принципа гуманизма противоположна грубости, в которой выражается высокомерное и пренебрежительное отношение к людям. Для того чтобы убедиться в значимости вежливости в деловых отношениях, достаточно в виде эксперимента (можно мысленного) попробовать вести себя невежливо с клиентами, партнерами, коллегами, начальством. Результат нетрудно предугадать. Как писал французский лексикограф и философ П. Буаст (1765—1824): "Нужно иметь высокие достоинства или много ума для того, чтобы, не обладая вежливостью, быть терпимым в обществе".
Очень многие правила этикета обусловлены требованиями принципа гуманизма, реализующегося через вежливость:
• невежливо громко разговаривать по сотовому телефону в общественных местах, поскольку другим людям такой разговор мешает;
• невежливо говорить о присутствующем при разговоре человеке в третьем лице;
• невежливо разговаривать сидя со стоящим рядом коллегой, нужно предложить ему присесть или встать самому;
• невежливо шептаться в присутствии других;
• невежливо, приходя на работу, не поздороваться с охраной и гардеробщиками и т.д.
Во всех этих ситуациях отсутствие вежливости свидетельствует также и об отсутствии уважения, чуткости и внимательности по отношению к другим.
Для делового общения необходимо овладеть техникой вежливого общения на автоматическом уровне. Грубое, высокомерное отношение к коллегам, подчиненным, сотрудникам вызывает внутренний протест и снижает эффективность работы.
Рекомендации по технике вежливого общения
Во всех ситуациях делового общения следует:
• соблюдать стандартные правила этикета и использовать формулы вежливого обращения, такие как "спасибо", "пожалуйста", "благодарю", "извините", "прошу вас" и т.н.;
• исключить из речи грубые слова любого рода (жаргонизмы, вульгаризмы, просторечные), а также грубые или сомнительные интонации голоса;
• употреблять выражения, смягчающие смысл и позволяющие сблизить позиции собеседников ("возможно, я ошибаюсь, но...", "есть небольшая проблема", "вероятно, это не так", "наши подходы немного различны, давайте еще раз рассмотрим эту проблему" и т.п.);
• запоминать имена собеседников и обращаться по имени, что указывает на интерес к собеседнику и признание его значимым для вас человеком;
• использовать эвфемизмы, т.е. более мягкие выражения вместо слишком резких или прямолинейных, что позволяет, никого не обижая, сказать именно то, что мы хотим, в более вежливой форме ("заслуженный отдых" вместо "уход на пенсию по старости", "слабослышащий" вместо "глухой", и т.д.);
• использовать отрицания вместо прямых вопросов: "Вы chic tic зашли в бухгалтерию?";
• смягчать требования вопросительной формой: "Вы не могли бы подать мне это?"
В зависимости от ситуаций общения вежливость может проявляться в разных формах, таких как корректность, учтивость, любезность, деликатность, тактичность, скромность, точность.
Официальная, сухая вежливость, называемая корректностью, уместна в напряженных ситуациях конфликтного взаимодействия. Как вести себя с человеком, не вызывающим уважение? Не замечать его, не приветствовать, постараться как можно реже к нему обращаться? Такое возможно в личных отношениях, но не в деловых. Корректность помогает сохранять свое достоинство и достоинство партнера но общению, помогает держать себя в рамках общепринятых приличий во всех случаях.
Другое проявление вежливости — учтивость, почтительная вежливость, которая играет большую роль в иерархических служебных отношениях и не имеет ничего общего с услужливостью и подобострастием. По смыслу учтивость связана с такими понятиями как "почтить", "почет" и является этикетным выражением почтительности в служебных отношениях. Пример подобострастия приводит А. П. Чехов в рассказе "Толстый и тонкий". Встретились друзья детства, начинаются расспросы. Тонкий, узнав, что его друг детства дослужился до тайного советника "вдруг побледнел, окаменел, но скоро лицо его искривилось во все стороны широчайшей улыбкой; казалось, что от лица и глаз его посыпались искры. Сам он съежился, сгорбился, сузился..."
— Я, ваше превосходительство... Очень приятно-с! Друг, можно сказать, детства и вдруг вышли в такие вельможи-с! Хи-хи-с.
— Ну, полно! — поморщился толстый.— Для чего этот тон? Мы с тобой друзья детства — и к чему тут это чинопочитание!
— Помилуйте... Что вы-с...— захихикал тонкий, еще более съеживаясь. Милостивое внимание вашего превосходительства... вроде как бы живительной влаги... Толстый хотел было возразить что-то, но на лице у тонкого было написано столько благоговения, сладости и почтительной кислоты, что тайного советника стошнило. Он отвернулся от тонкого и подал ему на прощанье руку[3].
Любезность как форма вежливости несет в себе неформально внимательное отношение к партнерам по общению, сотрудникам, подчиненным. В любезности проявляется не только желание быть полезным другому человеку, оказать ему услугу, но и быть приятным в общении.
Любезность не должна быть навязчивой. Вспомним, как любезно герой произведения Н. В. Гоголя Манилов предлагал своему гостю Чичикову первым пройти в дверь:
— Сделайте милость, не беспокойтесь так для меня, я пройду после, — говорил Чичиков.
— Нет, Павел Иванович, нет, вы гость, — говорил Манилов, показывая ему рукою на дверь.
— Не затрудняйтесь, пожалуйста, не затрудняйтесь. Пожалуйста, проходите, — говорил Чичиков.
— Нет уж, извините, не допущу пройти позади такому приятному, образованному гостю.
— Почему ж образованному?.. Пожалуйста, проходите.
— Ну да уж извольте проходить вы.
— Да отчего ж?
— Ну да уж оттого! — сказал с приятною улыбкою Манилов.
Наконец оба приятеля вошли в дверь боком и несколько притиснули друг друга[4].
Точность, пунктуальность и обязательность как проявления вежливости наполнены глубоким нравственным смыслом и имеют большое практическое значение в деловых отношениях. Известное изречение французского короля Людовика XVIII "Точность — вежливость королей и долг всех добрых людей!" фактически превратилось в пословицу.
Современный специалист в области делового этикета Джен Ягер, сформулировавшая на основе анализа деловой практике шесть основных принципов делового этикета, на первое место ставит пунктуальность, которая выражается не только в отсутствии опозданий на работу и деловые встречи, но и в соблюдении договоренностей, сроков выполнения работ, выполнении обещанного, точности выполнения распоряжений.
К сожалению, приходится констатировать, что в российской деловой культуре точность, пунктуальность и обязательность присутствуют далеко не всегда, а точнее, зачастую отсутствуют. Отсюда можно сделать вывод о безусловной необходимости в области деловых отношений быть всегда пунктуальным, ответственным, уметь сдерживать обещания, т.е. быть точным во всем, даже в мелочах, только так изменится деловая культура в целом.
Вытекающие из принципа гуманизма конкретные правила поведения выступают внешним проявлением внимания и уважения к человеку.
Принцип целесообразности действий определяет поведение в нестандартных деловых и жизненных ситуациях. Все ситуации взаимодействия предусмотреть заранее невозможно, как и сложно знать все нюансы поведения в незнакомой ситуации и все этикетные правила. Современный этикет предполагает, что при незнании правил поведения в какой-то новой, нестандартной ситуации, следует руководствоваться принципом целесообразности, удобства, причем удобства не только для себя, но для окружающих.
Принцип эстетической привлекательности поведения и внешнего облика делового человека ориентирует на красоту и уважение эстетических чувств других людей. Некрасивое, лишенное изящества и привлекательности поведение, неряшливая одежда не только оскорбляют эстетические чувства окружающих, но и вызывают отвращение.
Психологическая совместимость, как известно, существует на двух уровнях: психофизиологическом и социально-психологическом. На психофизиологическом уровне отталкивают и дурной запах пота, и пятна на одежде, и следы перхоти на пиджаке, и все грубые проявления физиологии (громкое сморкание, шумное причмокивание во время еды и т.д.), что вызывает естественное желание свести контакты к минимуму. Такое поведение оценивается как неприличное, поскольку оно некрасиво. Нужно постоянно контролировать свое поведение, мимику, жесты, манеры, следить за своей внешностью.
Как с эстетической точки зрения выглядит человек в нечищеной обуви, неопрятно одетый, с неухоженными волосами и ногтями? Будет ли он вызвать доверие как деловой партнер, представитель фирмы? Очевидно, что неэстетичный внешний вид может вызвать только отрицательное отношение к человеку. А если в деловой обстановке сотрудница будет увешана золотыми украшениями как новогодняя елка? Современный этикет предполагает единство формы и содержания, поэтому хорошее отношение к людям должно быть красиво оформлено в соответствии с правилами поведения в соответствующих ситуациях.
Принцип уважения к традициям и следование им трудно объяснить условиям современной жизни и обосновать их целесообразность. Есть определенные правила, которые должны выполняться как традиционные: хлеб нужно брать рукой, а не вилкой, при входе в помещение мужчина должен снять головной убор, при приветствии вне помещения снять шляпу или приподнять слегка ее над головой. Есть этикетные правила, их выполняют, поскольку они нормы, вне зависимости от целесообразности. Такие этикетные нормы нужно просто запомнить и выполнять. У каждого народа есть свои, традиционные этикетные нормы, знание которых необходимо для налаживания деловых отношений. Дань традициям приобретает особую актуальность в современном мире в условиях расширения международных связей на всех уровнях, соблюдение данного принципа демонстрирует уважение к этикетным традициям других культур и помогает взаимопониманию в деловой области.
Специалисты формулируют принципы делового этикета более конкретно, как концентрированное выражение практики деловых взаимодействий. Примером такого подхода является работа Дж. Ягер "Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса", в которой она выделяет шесть основных заповедей делового этикета[5]:
1. Делайте все вовремя.
2. Не болтайте лишнего.
3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
4. Думайте о других, а не только о себе.
5. Одевайтесь, как положено.
6. Говорите и пишите хорошим языком.
Безусловно, выделенные принципы играют важную роль в деловых отношениях, но не все они могут быть отнесены к этикетным правилам.
Принципы современного делового этикета рассмотрены в работе бизнес-консультанта М. Д. Архангельской "Бизнес-этикет, или Игра по правилам"[6]. Архангельская отмечает, что только знание и понимание принципов этики поведения позволяет людям, не знающим конкретных правил, следовать им.
Каковы принципы бизнес-этикета?
1. Принцип устойчивости первого впечатления. Суть этого принципа в том, что первое впечатление всегда устойчиво и определяет дальнейшее отношение к человеку. А если человек не смог произвести хорошего впечатления? Не смог продемонстрировать профессиональные качества? Неверное первое впечатление накладывает отпечаток на деловые отношения и в дальнейшем придется приложить немало усилий, чтобы исправить положение. Для того, чтобы этого не случилось, нужно знать законы психологии восприятия[7].
2. Принцип надежности и постоянства поведения в различных бизнес-ситуациях. Соблюдение этого принципа делает поведение делового человека предсказуемым, что имеет большое значение для деловых партнеров и вызывает доверие к нему. В деловом общении уже выработаны определенные модели поведения, которые помогают избежать неловких ситуаций. Например, предварительно известно, что начало деловой встречи с новым для вас человеком пройдет по установленной схеме: приветствие, представление, обмен визитками.
3. Принцип "бесполого сообщества" отличает деловой этикет от гражданского. В профессиональном коллективе нет мужчин и женщин, а есть сотрудники и сотрудницы в определенном ранге или должности и соответственные правила общения. Например, при встрече с руководителем его первым, согласно этикету, должен приветствовать подчиненный, будь то мужчина или женщина. Хорошего специалиста ценят не за то, что он мужского или женского пола, а за то, что он хороший специалист. Тем не менее деловые люди и на работе остаются мужчинами и женщинами, но их половая принадлежность не должна быть излишне подчеркнута. В некоторых коллективах еще сохранилась традиция поздравлять мужчин с Днем защитника Отечества (хотя большинство из них в армии не служили), а женщин с 8 Марта, с "мужским" и "женским" праздниками.
4. Принцип уместности заключается не только в знании бизнес-этикета в целом, но и в том, в какой ситуации какие правила использовать: использовать речевой этикет применительно к ситуации делового общения, одеваться соответствующим образом, максимально соответствовать ожиданиям окружающих.
5. Принцип наличия эмоционального интеллекта, т.е. совокупности качеств, определяющих способность человека управлять собой и отношениями с другими людьми. Понятие "эмоциональный интеллект" было введено в рамках такой психотехники как нейролингвистическое программирование психологом Дэниелом Гоулманом.
Может ли интеллект быть эмоциональным? Ведь интеллект (от лат. — понимание) — это способность к мышлению, а эмоции (от лат. — возбуждать, волновать) — состояния, выражающиеся в форме непосредственных переживаний удовлетворения или неудовлетворения актуальных потребностей человека.
Эмоциональный интеллект означает:
• понимание своих эмоций и умение внешне соответствовать им;
• понимание эмоций окружающих;
• соответственная реакция на эмоции и чувства окружающих.
И в деловых отношениях люди реагируют эмоционально, хотя зачастую свои эмоции явно не выражают. Понимание эмоционального состояния окружающих позволит реагировать на них в соответствующих этикетных формах. При этом нужно не забывать, что оптимальное сочетание положительных и отрицательных эмоций 7:1. Поэтому нужно уметь поддерживать соответствующий эмоциональный фон и у себя, и у коллег, и у деловых партнеров.
6. Принцип разумного эгоизма означает, что при выполнении рабочих функции, нельзя вмешиваться в работу других и мешать им выполнять рабочие функции: советовать, громко разговаривать, отвлекать от работы, вторгаться в личное пространство и т.д.
7. Принцип позитивности заключается в положительном отношении к сотрудникам, клиентам, деловым партнерам по принципу: "Я — хороший, ты — хороший". Нельзя сплетничать, обсуждать и осуждать чужие недостатки, злословить, иронизировать и т.д.
Знание основных принципов современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверено вести себя в ситуациях делового общения, не совершать тех ошибок, которые препятствуют установлению и поддерживанию нормальных деловых отношений, вызывают сомнение в его воспитанности. Конечно, одного лишь знания правил этикета недостаточно, нужно естественно и непринужденно следовать им. Постоянная тренировка, оттачивание хороших манер доведет их до автоматизма, когда уже не нужно будет задумываться о том, что говорить и как себя вести. Недаром говорят, что воспитанный человек — не тот, кто долго думал, прежде чем поступить правильно, а тот, кто иначе поступить не мог.