Общественные институты контроля за качеством производства и обслуживания

Динамика развития всех социальных процессов не могла не отразиться и на институте солидарности. Развитие общества формирует каналы обмена информацией как новое условие и форму ее проявления, а экономическая сфера становится новым полем ее проявления. Каналами распространения информации о качестве обслуживания стали СМИ, включая Интернет, газеты, телевидение. Каждый из них, исходя из своих возможностей, выявил способы аккумуляции и трансляции на публику соответствующих данных и (или) качественных (описательных) суждений.

Стержневым направлением здесь является политика. Информация о правительстве и лидерах, выборах и реформах — все это основное ОГЛАВЛЕНИЕ СМИ.

Не менее значимо и производственное направление жизни общества. Основой информации о нем являются показатели успешности предприятий, фиксируемые в виде курса их акций на биржах. Интернет и газеты организовали постоянный мониторинг качества работы предприятий — рейтинги. Всемирную известность и мировое признание получили, например, рейтинги банков (и других финансовых институтов) и вузов. В области туризма практическую значимость приобрели сайты отзывов посетителей отелей, пользователей турами. Они объективно и честно описывают потенциальным потребителям качество обслуживания, полученное их предшественникам.

Западное общество уже давно начало внедрять социальный контроль за сферой производства и обслуживания в практику, причем в разных формах и технологиях. Системы контроля в разных странах имеют различные структуры, что отражает специфику традиций и исторического опыта, но всюду оно задействует сочетание общественных (государственных), коллективных и индивидуальных субъектов (табл. 17.4).

Таблица 17.4. Технологии и методы социального контроля, применяемые различными субъектами

Субъекты контроля	Технологии	Методы
Государство (общество)	Государственный контроль (надзор)	Создание органов надзора при правительстве, издание законов и актов, регулирующих качество обслуживания, разработка норм и регламентов, обучение передовому опыту в высшей школе и др.
	Общественные независимые ассоциации (организации)	Союз потребителей, общества защиты прав потребителей, независимые ассоциации гражданского контроля, наблюдатели (контроль за качеством выборов в органы власти) и др.
Коллективы и группы	Профессиональные ассоциации	Профессиональная экспертиза качества, профессиональные объединения, специализированные СМИ и сайты в Интернете, создающие рейтинги качества, списки нерадивых обслуживающих организаций, организация сети "тайных покупателей" отраслевой направленности
	Научные экспертные сообщества	Разработка и внедрение в практику управления научных методов и методик оценки качества
Субъекты контроля	Технологии	Методы
	Региональные независимые ассоциации контроля	Создание региональных коммуникационных сетей, например Интернет, по оценке качества обслуживания, организация сети "тайных покупателей" региональной направленности
Индивиды		Жалобы, предложения, участие в работе сетей, контролирующих качество: туризм, образование, здравоохранение, гостиничный бизнес, государственные услуги

На уровне государства контроль производства осуществляют соответствующие министерства. В западных странах они, используя технологии аутсорсинга, перепоручают производство независимым агентствам, акцентируя внимание на контроле и анализе.