Национальные премии в области качества. Модели и критерии совершенства, Модели и критерии мировых премий по качеству

Национальные премии в области качества. Модели и критерии совершенства

В истории национальных премий по качеству ключевую роль играют три широко известные и признанные во всем мире премии:

1) премия Э. Деминга — японская награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании (учреждена в 1951 г.);

2) национальная премия качества Малколма Болдриджа, критерии совершенства (Criteria for Excellence) которой сформировали философию не только американского, но мирового бизнеса последних лет (действует с 1987 г.);

3) Европейская премия качества, являющая собой образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством (EFQM) (действует с 1988 г.).

Во многих странах также были учреждены собственные программы качества на базе ведущих мировых премий. В России — это премия Правительства РФ в области качества, построенная на базе Европейской премии качества. Конкурсы проводятся, начиная с 1998 г.

Среди лауреатов мировых премий в разные годы были такие крупнейшие компании-производители, как Boing, Motorolla, AT&T, Bosch, BMW Group, Nokia, Siemens и др. Премии малым и средним компаниям, а также компаниям сферы услуг и общественным организациям присуждаются отдельно. Интерес бизнес-сообщества к участию в национальных конкурсах по качеству определяется тем, что они предлагают систему управления, ориентированную на клиента и способствуют улучшению показателей деятельности компании. Следование критериям совершенства, сформулированным в премиях, означает последовательное и целенаправленное улучшение деятельности в ключевых областях, определяющих конкурентоспособность компании и потенциал ее развития. Победители не получают каких-либо материальных призов. Победа в конкурсе — это в первую очередь признание высокого уровня развития компании, символ надежности для партнеров и потребителей. Непременным условием каждого конкурса является популяризация опыта компаний-победителей. Эта особенность мировых премий по качеству способствует развитию такого инструмента управления, как бенчмаркинг.

Рассмотрим критерии и показатели оценки совершенства, применяемые в национальных премиях в области управления качеством, которые позволяют понять ключевые направления достижения компанией конкурентных преимуществ и высоких результатов бизнеса.

Модели и критерии мировых премий по качеству

Каждая из премий имеет в основе модель, которую можно определить как модель TQM или модель совершенства. Модель премии — это набор критериев (оценочных показателей), имеющих внутренние взаимосвязи и объединенных графической схемой [5]. Обычно модель включает 6—9 основных Критериев совершенства и до 30 уточняющих подкритериев. ОГЛАВЛЕНИЕ критериев отражает ключевые направления бизнеса, актуальные для построения конкурентоспособной организации с эффективной системой управления с точки зрения разработчиков той или иной премии. На рисунке 4.3 представлены обобщающие критерии российской и европейской премий по качеству в 2007 и 2008 гг. Обобщающие критерии объединены в две группы: критерии возможностей и критерии результатов. Каждая из двух групп имеет одинаковую важность (50%, или 500 баллов, в итоговом рейтинге).

Рис. 4.3. Модель премии Правительства Российской Федерации в области качества

В группе "Возможности" оцениваются:

1) лидирующая роль руководства. Данный критерий отражает, насколько принцип лидерства воплощен в системе менеджмента качества;

2) политика и стратегии в области качества отражает, как организация реализует свои видение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей и процессов;

3) партнерство и ресурсы. Критерий оценивает, как организация планирует внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с внешними партнерами. Критерий охватывает следующие направления деятельности: внешние партнеры, финансовые ресурсы, инфраструктура и материальные ресурсы, технологии, информация и знания;

4) персонал. Критерий оценивает, как организация управляет персоналом: развивает и использует его знания и потенциал сотрудников, планирует и мотивирует персонал в целях реализации стратегии;

5) процессы, осуществляемые организацией. Критерий имеет самый высокий уровень значимости среди критериев группы "Возможности" и охватывает следующие направления деятельности, по которым должна быть представлена информация:

• систематическое проектирование и менеджмент процессов;

• совершенствование процессов с использованием инноваций в целях более полного удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон;

• проектирование и разработка продукции и услуг на основе ожиданий потребителей;

• производство, поставка и последующее обслуживание продукции и услуг;

• менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями.

По группе "Результаты" оцениваются четыре критерия:

1) удовлетворенность потребителей отражает результаты, которых добилась компания в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей. Компания должна продемонстрировать показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг и показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей;

2) удовлетворенность персонала отражает результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения своего персонала. Аналогично предыдущему критерию компания должна продемонстрировать показатели восприятия персоналом своей работы в организации и результаты деятельности компании по повышению удовлетворенности персонала;

3) влияние организации на общество отражает результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом уровнях;

4) результаты работы организации в целом оценивают как финансовые результаты, так и результаты деятельности компании на рынке, качество продукции.

Рассмотрим подробное описание каждого критерия и составляющих его подкритериев.

Критерий 1. Лидирующая роль руководства

ОГЛАВЛЕНИЕ критерия. Как руководители организации всех уровней определяют ее предназначение, вырабатывают стратегию развития и способствуют их реализации; как они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; насколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации.

Составляющие критерия. Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация для оценки:

1) определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития и ценностей, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества;

2) участие руководителей в деятельности, обеспечивающей разработку, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента организации;

3) участие руководителей в работе с потребителями, партнерами и представителями общества;

4) мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации;

5) определение и поддержка руководителями перемен в организации.

Критерий 2. Политика и стратегия организации в области качества

ОГЛАВЛЕНИЕ критерия. Как организация реализует свои предназначение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей и процессов.

Составляющие критерия. Критерий охватывает следующие четыре направления деятельности, по которым должна быть представлена информация для оценки:

1) определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии;

2) использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности, для разработки политики и стратегии;

3) разработка, анализ и актуализация политики и стратегии;

4) развертывание и доведение до сведения персонала политики и стратегии в рамках структуры ключевых процессов.

Критерий 3. Персонал

ОГЛАВЛЕНИЕ критерия. Как организация управляет персоналом, развивает и использует его знания и потенциал на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации; как она планирует виды деятельности в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.

Составляющие критерия. Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация:

1) планирование, управление и улучшение работы с персоналом;

2) определение, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала;

3) вовлечение персонала в деятельность по претворению в жизнь политики и стратегии организации и наделение его полномочиями;

4) общение персонала в организации;

5) поощрение персонала и забота о нем.

Критерий 4. Партнерство и ресурсы

ОГЛАВЛЕНИЕ критерия. Как организация планирует внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с внешними партнерами в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.

1) внешние партнеры;

2) финансовые ресурсы;

3) инфраструктура и материальные ресурсы;

4) технологии;

5) информация и знания.

Критерий 5. Процессы, осуществляемые организацией

ОГЛАВЛЕНИЕ критерия. Как организация проектирует процессы, осуществляет менеджмент процессов и совершенствует их в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон.

1) систематическое проектирование и менеджмент процессов;

2) совершенствование процессов с использованием инноваций в целях более полного удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон;

3) проектирование и разработка продукции и услуг на основе ожиданий потребителей;

4) производство, поставка и последующее обслуживание продукции и услуг;

5) менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями.

Критерий 6. Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг

ОГЛАВЛЕНИЕ критерия. Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей.

Составляющие критерия. Критерий включает в себя два показателя, по которым должна быть представлена информация:

1) восприятие потребителями организации, качества ее продукции и услуг;

2) работа организации по повышению удовлетворенности потребителей.

Критерий 7. Удовлетворенность персонала

ОГЛАВЛЕНИЕ критерия. Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения своего персонала.

1) восприятие персоналом своей работы в организации;

2) работа организации по повышению удовлетворенности персонала.

Критерий 8. Влияние организации на общество

ОГЛАВЛЕНИЕ критерия. Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом уровнях. Составляющие критерия. Критерий включает в себя два показателя, по которым должна быть представлена информация:

1) восприятие обществом деятельности организации;

2) работа организации по повышению удовлетворенности общества.

Критерий 9. Результаты работы организации

ОГЛАВЛЕНИЕ критерия. Результаты, которых добилась организация в отношении запланированных целей в работе.

Составляющие критерия. Критерий включает в себя две составляющие, по которым должна быть представлена информация:

1) финансовые показатели работы организации;

2) качество продукции и услуг и другие результаты работы организации.