Закрытые вопросы

Они предполагают ответ "да" или "нет".

— Вы будете сотрудничать с нами?

— Устроит ли вас, если..?

— Хотите ли вы чтобы..?

Старайтесь исключить эти вопросы из употребления, потому что они требуют от человека конкретного и однозначного решения. Ответ "нет" ничего не изменит в жизни собеседника, зато даст ему ощущение безопасности. Па своих семинарах, посвященных проблемам искажения информации в деловом общении и методам защиты от обмана, мы рекомендуем в ответ па любое давление говорить "нет!". В жизни же люди принимают такое решение интуитивно. К тому же получив ответ "нет", вы теряете контакт с собеседником. Он, конечно, не обрывается, но ослабевает. Это работает против вас. Даже ответ "да" не очень вам поможет, потому что он не даст возможности понять, что именно ценного для оппонента заключается в вашем высказывании. Хотя закрытые вопросы помогают поставить точку в ситуациях, когда клиент никак не может принять решение. Они помогут его подтолкнуть. По эффективнее все же использовать другие виды вопросов.

Открытые вопросы

Эти вопросы начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему и предполагают получение развернутого ответа.

— Что вы об этом думаете?

— Почему вы считаете, что...?

— Какие ожидания вы связываете с нашим дальнейшим сотрудничеством ?

Собеседник, отвечая на подобные вопросы, даст нам информацию о своих приоритетах, своих мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фразы

— Пожалуйста, расскажите поподробнее...

— Я не совсем поняла, не могли бы вы пояснить?

— Уточните, пожалуйста, детали.

— Расскажите, пожалуйста, о дополнительных вариантах.

― Пожалуйста, уточните...

— Не могли бы вы дать мне некоторое представление о... Подобные вопросы очень важны, когда вы только-только устанавливаете контакт с собеседником.

Альтернативные вопросы

Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.

— Мы подпишем договор сейчас или после того, как выпьем по чашечке кофе?

— Мы подпишем договор па год или сразу па три года?

— Вам выписать модель А или модель Б?

— Вы хотели бы начать работу над проектом сейчас і после отпуска?

Зеркальные вопросы

Они состоят в повторении с вопросительной интонацией ли только что сказанного собеседником утверждения, )6ы дать ему возможность увидеть его с другой точки зрения. Эти вопросы позволяют, не противореча собеседнику и не опровергая его слов, создавать в разговоре новые элементы, меняющие смысл. Вы же не можете постоянно спрашивать "почему?". Вопрос "почему?" часто вызывает защитные реакции, поиски мнимой причинности. Задавайте зеркальные вопросы! Это очень эффективная техника.