Лекция 2. Методология управления качеством
После изучения данной главы студенты и выпускники вузов должны:
знать
– сущность организационно-распорядительных методов управления качеством;
– сущность инженерно-технологических методов управления качеством;
– возможности экономических и социально-психологических методов при управлении качеством;
уметь
– использовать приобретенные знания в практической деятельности для решения технических задач по организации прогрессивных форм и методов контроля и управления качеством на различных стадиях жизненного цикла продукции, управления процессами и персоналом в рамках СМК;
владеть
– методологией и методикой сбора информации о фактических или потенциальных потребителях с помощью анкет, методов ранжирования, бальной оценки, сопоставления и др., являющихся разновидностями социологических методов.
Общие и общесистемные принципы управления качеством
Управление качеством следует осуществлять на базе совокупности научно обоснованных принципов. Все их можно подразделить на общие, общесистемные и специальные.
За рубежом единство в принципах управления качеством практически отсутствует. Все они, как правило, носят не методологический, а скорее прагматический характер. Чаще всего принципы управления качеством представляются в виде установок или постулатов по формированию поведения менеджеров в процессе достижения целей в области качества. Иллюстрацией этому могут служить постулаты, рекомендованные известным американским специалистом по управлению качеством Э. Демингом.
В книге "Качество, продуктивность, конкурентоспособность" (1982) свою концепцию требований и поведения менеджеров Э. Деминг отразил в четырнадцати постулатах управления качеством, сущность которых сводится к следующему.
1. Постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества продукции и услуг.
2. В любой сфере деятельности не должно допускаться ни одного дефекта.
3. Исходя из используемых статистических методов, требовать от поставщиков гарантий качества поставляемых ими видов продукции.
4. Не заключать контракты на поставку продукции, ориентируясь только на низкие цены.
5. Изготовитель должен обнаруживать проблемы в области качества и решать их.
6. Обучаться должны все работающие на предприятии.
7. Использовать новые методы управления.
8. Не допускать у работников боязни ответственности за ошибки в работе.
9. В деятельности отделов не должно быть никаких препятствий и барьеров.
10. Не использовать в организации работ призывы и лозунги, не подкрепленные реальными действиями.
11. Не оценивать количественными нормами деятельность никого из работников.
12. Устранять все причины, снижающие чувства уважения и гордости к своей профессии у всех работающих.
13. Поощрять стремление к обучению, повышению образования и к самообразованию.
14. Руководители высшего звена управления должны четко устанавливать свои обязательства в области качества.
Концепцию Э. Деминга можно представить в виде треугольника, вершинами которого являются: "все – одна команда" (постулаты 8–9), "одержимость качеством" (постулаты 1–6, 12–14), "научный подход к управлению качеством" (постулаты 7, 10–11).
Э. Деминг отмечает "пять смертельных недостатков", которые присущи многим американским менеджерам фирм и которые обусловливали неудачи в области качества:
1) отсутствие постоянных целей;
2) ориентация на получение сиюминутной выгоды;
3) ежегодные оценки деловых качеств работников;
4) высокая текучесть руководящих работников высшего звена;
5) ориентация руководства на очевидные количественные показатели.
Для рассмотрения общесистемных принципов управления качеством необходимо заметить, что главным принципом является то, что системное управление качеством должно и может быть только органичной составной частью системы управления всем предприятием.
Применительно к управлению качеством целесообразно руководствоваться основными общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:
• целенаправленность, реализуемую путем формирования соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;
• делимость, достигаемую разделением системы управления качеством на подсистемы и элементы;
• иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой оргструктуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления (отделы, цеха, участки, бригады и т.д.);
• комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней управления и всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых при управлении качеством;
• взаимосвязанность, реализуемую посредством осуществления взаимосвязей систем управления качеством со всеми другими системами управления предприятием;
• замкнутость общих функций управления качеством (замкнутость управленческого процесса), реализуемую выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование и планирование, организацию, координацию работы и т.д.;
• систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и длительность действия;
• преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании. Выражаться она может прежде всего в максимальном использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управления качеством;
• простоту и доходчивость, которые необходимо реализовать для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и предприятия в целом. В условиях рынка это крайне важно.
Среди всех общесистемных принципов управления качеством необходимо обратить внимание, как это уже указывалось ранее, на выполнение общих функций управления (ОФУ) замкнутого управленческого цикла.
В состав ОФУ в ряде литературных источников включают, в частности, следующие функции:
• планирование, представляющее особый процесс подготовки менеджерами решений по обеспечению усилий коллектива для достижения целей организации в области качества и конкурентоспособности. Этот процесс из-за периодического переориентирования целей и постоянного изменения условий внешней среды не может быть дискретным, а должен быть непрерывным;
• организацию, направленную на структурирование всех работ организационного характера и их распределение по вертикали и горизонтали для достижения целей и выполнения намеченных планов в области качества и конкурентоспособности;
• мотивацию, обеспечивающую активизацию труда работающих по выполнению всех видов работ с высоким качеством (без ошибок) в соответствии с распределенными функциями, планами и требованиями. Мотивация включает, как правило, внешнее стимулирование (материальное и моральное) и психологическое стимулирование (создание условий для заинтересованности в труде, потребности в трудовой активности, удовлетворение от трудовой деятельности). Это одна из самых важных менеджерских функций, способствующих достижению целей деятельности предприятия в области качества и конкурентоспособности;
• контроль, представляющий собой отслеживание того, что запланировано и сделано по повышению и обеспечению качества и конкурентоспособности, сравнение запланированного с достигнутым и принятие корректирующих мер при обнаружении отклонений от запланированного.
Одним из примеров функций замкнутого управленческого цикла, реализуемых в системах управления качеством предприятий и организаций, является цикл "Plan–Do–Check–Act" (PDCA), известный под названием "цикл Деминга", упомянутый в ГОСТ Р ИСО 9001–2008 и широко используемый при управлении процессами в рамках СМ К.
Цикл PDCA в обобщенном виде можно описать следующим образом:
планирование (plan) – заключается в разработке целей и процессов, необходимых для достижения результатов, в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;
– осуществление (do) – означает внедрение процессов СМК в практику организации;
– проверка (check) – заключается в постоянном контроле и измерении процессов и продукции, в сопоставлении с политикой, целями и требованиями на продукцию и в информировании о результатах;
– действие (act) – заключается в мерах по постоянному улучшению результативности процессов.
Таким образом, применительно к управлению качеством состав общих функций управления, учитывая отечественные наработки, можно представить в более разукрупненном и упорядоченном виде (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Общие функции управленческого цикла
При выполнении управленческого цикла первостепенную роль играют организация, координация и регулирование процессов повышения и обеспечения качества и конкурентоспособности. Выработанные корректирующие (регулирующие) воздействия на основе организации и координации работ посредством обратной связи способствуют оперативному устранению непредвиденных реальных отклонений (ошибок) процессов от запланированных. Следует отметить, что общие функции управления выполняются в реальности не строго последовательно, а последовательно-параллельно и соответственно с более сложными прямыми и обратными связями.
При рассмотрении ОФУ качеством следует отметить, что в производственном процессе выполняются специфичные общие производственные функции (ОПФ), в состав которых могут входить функции: подготовительная, производство изделий или услуг (работ), протекание естественных процессов, транспортирование, контроль и испытание и т.п.
Главный (базовый) принцип системного управления качеством, все общие принципы, а также общесистемные принципы предопределяют создание целевой системы управления качеством и наличие в ней соответствующего комплекса подсистем и их компонентов: во-первых, элементов входа и, во-вторых, объекта (управляемой подсистемы) и субъекта (управляющей подсистемы).
Что касается состава элементов управляемой и управляющей подсистем как системы управления предприятиями в целом, так и систем управления качеством в частности, то существуют различные точки зрения. Для условий рыночных отношений в составе управляемой и управляющей подсистем системы качества следует (помимо целей, политики и обязательств в области КП, а также качества ресурсов на входе системы, внешних условий и факторов, влияющих на систему) выделять результирующие, ресурсные и функционально-организационные группы элементов (рис. 2.2).