Менеджмент абсолютного качества (МАК)
В соответствии с определением, рекомендованным Федеральным институтом качества США (Federal Quality Institute), менеджмент абсолютного качества (МАК) – это стратегическая, интегрированная система менеджмента, целью которого является довольный клиент. Она охватывает всех руководителей и сотрудников фирмы и использует количественные методы для улучшения организационных процессов.
Цели МАК заключаются в уравновешивании интересов потребителей и производителей:
– желаний клиента – утверждением на рынке производителя;
– нужный клиенту дизайн – качеством продукции;
– цену, которая, по мнению покупателя, соответствует стоимости продукта – издержками,
– место и время, заданные клиентом, – поставками.
Таким образом, в соответствии с философией осуществления рыночной стратегии МАК делом чести любой фирмы является: снабжение клиента товарами и услугами на соответствующем уровне, по приемлемой для клиента цене и в месте и времени, которые назначил покупатель.
Эта главная задача складывается из четырех категорий.
Признание рынка, утверждение на рынке. Что требуется покупателю, решает он, а не производитель. В условиях конкуренции покупатель имеет возможность решить вопрос в пользу продукта или услуги конкурента, если они лучше удовлетворяют его требованиям.
Качество. Лучшее качество товара или услуги на длительное время может стать важнейшим фактором преобладающего веса фирмы на рынке.
Издержки. Лучший путь повышения качества состоит в снижении издержек, а наилучший путь снижения издержек – в повышении качества.
Поставки. Покупатель назначает время поставок. Он доволен при соблюдении сроков поставки, рад, если поставка осуществляется досрочно, и недоволен при задержке поставки.
Выделенные четыре элемента – признание рынка, качество, издержки и поставки – зависят друг от друга. Вследствие их внутренней взаимосвязи нельзя допустить, чтобы улучшения на каком-либо одном элементе оказывали при этом негативное влияние на другой.
Для этого необходимо работать с инструментарием технологии качества, обеспечивающим оптимизацию системы.
Философия МАК считает залогом высокой эффективности фирмы хорошую техническую оснащенность и высокую культуру фирмы.
Таким образом, МАК – это система менеджмента, содержащая как социально-культурные, так и технические методы, используемые в единстве.
Культура управления качеством предприятия в философии МАК представлена на рис. 8.10.
Рис. 8.10. Культура управления качеством предприятия в философии МАК
МАК – надстроечная философия, использующая следующие четыре основных технических и административных принципа:
1) менеджмент при помощи фактов и данных;
2) личное участие всех и каждого;
3) значение приоритетов в менеджменте;
4) менеджмент по принципу цикла PDCA (планируй – работай – проверяй – действуй).
Цель МАК состоит в том, чтобы добиться:
– утверждения на рынке;
– улучшения качества (признаков) продукта;
– снижения издержек;
– сокращения сроков поставки.
Цикл QI (применение инструментов) в системе МАК проходит девять этапов (рабочих фаз) сбора и обработки данных.
1. Определение проблемы и разработка рабочего плана (с учетом желаний клиента и четырех основных элементов: рынок, качество, издержки, поставки).
2. Проверка актуальных условий и определение цели (с учетом степени устаревания данных о реальных фактах и вероятностей возникновения потенциальных трудностей).
3. Нахождение причины (на основе диаграмм "причина – результат" и других инструментов) и задание приоритетов.
4. Подтверждение наличия предполагаемых сильных причин по следующей схеме:
– изменение причины и сравнение эффекта с предыдущим;
– наблюдение естественных изменений причин и измерение эффекта (слежение за связанными с этим изменениями);
– исследование изменения причин в прошлом и проверка, не было ли с этим связано изменение эффекта.
5. Определение и формулировка контрмер (при этом для решения проблемы необходимо учитывать соотношение издержек с остальными из четырех основных элементов).
6. Подтверждение мероприятий (моделирование процесса).
7. Совершенствование контроля и при достижении цели переход к следующей задаче (аналог работы по сетевому плану).
8. Стандартизация (письменное документирование), чтобы моментально найти характеристики процесса, которые в свое время привели к положительному результату.
9. Определение дальнейших подзадач (коллектив, интенсивно работавший над решением проблемы, обнаруживает последующие проблемы улучшения и совершенствования).
Таким образом, четырьмя главными элементами системы МАК являются:
1) менеджмент на основе фактов и данных;
2) коллективный труд;
3) менеджмент на основе заданных приоритетов:
– улучшения "состояния здоровья" и культуры фирмы;
– концентрации и участия всех и каждого;
– составления цепочки качества, достижения доверия со стороны сотрудников и клиентов;
– попытки достичь "мирового класса";
– стремления к достижению мобильности предприятия;
– уделения особого внимания человеческому фактору;
– применения методики управления качеством;
4) менеджмент по принципу цикла PDCA:
– планируй (определяй последовательность работ в рамках общей задачи);
– работай (осуществляй свой план на практике);
– проверяй (исследуй результаты исполнения с целью установления возможных отклонений от желаемого результата);
– действуй (работай над следующим этапом и стремись к усовершенствованию).
Необходимо отмстить, что в современных условиях систематической основой интеграции одновременного конструирования продукции и сопутствующих процессов, включая цикл изготовления и поставку продукции, является параллельная разработка. Для конструктора эта основа с самого начала должна стать предпосылкой учета всех элементов производственного цикла – от выработки концепции до вторичной обработки сырья – с акцентом на признаки продукции, издержки, планирование и желания покупателя.
Важнейшими элементами целенаправленного применения параллельной разработки являются:
– техника сетевого планирования для отображения логических взаимосвязей;
– применение КФН для раннего прояснения рабочего содержания.
Оперативность фирмы в вопросах управления качеством определяется чувством ответственности за результативность (имеется в виду как качественное улучшение, так и предметное ноу-хау).
Ответственность за МАК лежит на контрольном совете, отделе и рабочей группе МАК. Этот сектор фирмы является методистом, советником и координатором широких проектов. Его цель – достижение оптимальной структуры предприятия из множества проблемных решений.
Осуществление принципа МАК па конкретной фирме не может происходить в отрыве от общественности. Цели, мероприятия, проекты и результаты должны все время быть предметом общественного обсуждения.
В заключение перечислим 14 принципов управления качеством американского доктора Э. Деминга, положенные в основу преобразования стиля менеджмента в Японии в начале 1950-х гг. Японцы, несмотря на все трудности, смогли соединить теорию Э. Деминга с практикой. Возрождение Японии было настолько убедительным, что в Америке наконец оценили идеи своего соотечественника и тоже взяли на вооружение 14 принципов управления качеством, в том числе в МАК.
1. Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной; ваша конечная цель – стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места.
2. Усвойте новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху. Западные управляющие должны осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться положительных перемен.
3. Устраните зависимость от массового контроля при достижении качества. Оно в первую очередь является неотъемлемой характеристикой товара.
4. Прекратите практику предоставления заказов только на основании цены. Вместо этого сведите к минимуму совокупные затраты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из комплектующих, работайте с ним на основе долгосрочных отношений, взаимного доверия и лояльности.
5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышались качество и производительность и таким образом постоянно снижались затраты.
6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.
7. Создайте систему эффективного руководства. Целью инспектирования должны быть конкретные предложения по улучшению производственного процесса. Система контроля за администрацией нуждается в пересмотре так же, как система контроля за производственными рабочими.
8. Уничтожьте страх, дайте возможность эффективно работать на компанию.
9. Разрушьте барьеры между отделами. Работники исследовательских, конструкторских, торговых и производственных отделов должны работать как одна команда. Старайтесь предвидеть возникновение проблем на производстве и при использовании продуктов и услуг.
10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности. Подобные проповеди только вызывают противодействие, поскольку в большинстве случаев низкое качество и низкая производительность вызваны системой и, следовательно, вне власти рабочих.
11. Исключите нормы (квоты) на производстве. Измените руководство. Откажитесь от объективистских методов управления и от управления, ориентирующегося на цифры и количественные показатели.
12. Устраните препятствия, которые не позволяют кадровому рабочему гордиться своим мастерством. Ответственность инспекторов должна быть изменена, они обязаны отвечать не за голые цифры, а за качество. Устраните препятствия, не позволяющие администрации и инженерным работникам гордиться своим мастерством. Это означает, кроме всего прочего, отказ от ежегодной аттестации и объективистских методов управления.
13. Внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовершенствования.
14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.