Ключевые факторы логистического менеджмента

Логистический менеджмент является одним из наиболее капиталоемких видов функционального менеджмента, в связи с чем собственники и топ-менеджеры корпорации стремятся абсолютно точно представить себе, как протекает собственно логистический процесс, как логистический менеджмент влияет на конечные результаты деятельности фирмы и как сказывается логистика фирмы на процесс ценообразования бренда фирмы. Внедрение логистики, проектирование логистической системы, адекватной целям и задачам логистического менеджмента должны рассматриваться как инвестиционный проект и иметь предварительную оценку ее фактической или ожидаемой эффективности.

Оптимизационная задача определения необходимой и достаточной системы логистических показателей (минимум - чтобы удобно было работать, максимум - чтобы отразить процесс логистического менеджмента с максимальной полнотой) предполагает их обоснование и дальнейшее использование в логистических планах на необходимых иерархических уровнях и в отчетных документах корпорации.

Такую систему называют ключевыми показателями результативности логистической деятельности (logistics

Рис. 9.4. Характер и результат взаимодействия факторов микрологистической и макрологистической окружающих сред

key performance indicators - KPI), под которыми понимают необходимый и достаточный ряд сравнительно легко применимых показателей результативности (производительности), позволяющих связать выполнение логистического плана с основными функциями и результатами управления товарным потоком и таким образом определить потребность в корректирующих действиях [38].

В настоящее время сформировалась система показателей, в общем плане оценивающих эффективность и результативность логистического менеджмента, к которым обычно относятся:

- потребительский сервис;

- полные логистические издержки;

- время исполнения заказа;

- производительность;

- возврат па инвестированный в логистику капитал. Таким образом, ключевые факторы (показатели) логистического менеджмента представляют основные измерители эффективности использования ресурсов в компании для сформированной логистической системы, в комплексе оценивают результативность логистики и являются основой логистического планирования, учета и контроля.

Потребительский (логистический) сервис можно определить как процесс предоставления логистических услуг внутренним и/или внешним потребителям.

Посредники, действующие в логистических каналах и системах, являются в основном логистическими провайдерами, услуги которых неразрывно связаны с продуктом, распределяемым, продвигаемым и реализуемым на различных участках логистической сети. К таким звеньям относятся транспортные компании, экспедиторы, оптовые и розничные торговцы, склады, терминалы, таможенные брокеры, страховые компании и т.п.; при этом стоимость логистических услуг может значительно превосходить затраты непосредственно па производство продукции.

Несмотря на важность потребительского (логистического) сервиса для реализации корпоративной стратегии, эффективные, четко детерминированные способы оценки его качества в силу ряда причин создать затруднительно. Это объясняется особенностями характеристик сервиса в сравнении с характеристиками продуктов:

- сложность специфицирования видов сервиса его поставщиками и адекватной оценки покупателями;

- непосредственное участие (в ряде случаев) покупателя в процессе производства услуг;

- одновременность производства и потребления услуги;

- неспособность для покупателя стать собственником приобретаемой услуги;

- невозможность тестирования услуги покупателем до се покупки.

Важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда встречаются поставщик сервиса и покупатель. Измерение качества сервиса при анализе и проектировании логистических систем должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество логистического сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения параметров измерения качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным.

Возможны следующие ситуативные причины возникновения неудовлетворенности покупателей в качестве потребительского сервиса в логистических системах:

1) расхождения между ожиданиями качества потребительского сервиса у потребителя и восприятием этих ожиданий топ-менеджментом департамента логистики корпорации;

2) расхождение между восприятием ожиданий потребителей сервиса и спецификациями качества сервиса логистической системы;

3) расхождение между спецификациями качества сервиса логистической системы и качеством оказанных логистических услуг;

4) расхождение между оказанными услугами потребительского сервиса и внешними сообщениями потребителю об оказании сервисных услуг;

5) расхождение между ожиданиями покупателей и полученным потребительским сервисом.

Наиболее важные параметры измерения качества потребительского сервиса:

- осязаемость (физическая среда, в которой представлены сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.);

- надежность (исполнение "точно в срок", надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих процесс потребительского сервиса);

- ответственность (гарантии выполнения спецификаций услуг потребительского сервиса);

- законченность (наличие требуемых навыков, компетентности, знаний);

- доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг потребительского сервиса);

- безопасность (отсутствие опасности, риска, сохранность груза при транспортировке);

- бизнес-этикет (поведение поставщика сервиса, корректность персонала; коммуникабельность взаимопонимание с покупателем).

Полные логистические издержки - суммарные затраты, связанные с комплексом функционального логистического менеджмента и логистическим администрированием в логистических системах.

В составе общих логистических издержек можно выделить следующие основные группы затрат:

- затраты на выполнение логистических функций и операций (операционные, трансакционные, эксплуатационные логистические издержки);

- ущербы от логистических рисков;

- затраты на логистическое администрирование.

Общепринятыми в мировом бизнесе являются выделение и учет затрат на транспортировку, складирование, грузопереработку, управление запасами, управление заказами, информационно-компьютерную поддержку и т.п.

Часто для решения задач оптимизации структуры или управления в логистических системах в составе полных логистических издержек учитываются потери прибыли от замораживания (иммобилизации) продукции в запасах, а также ущерб от логистических рисков или низкого качества логистического сервиса. Этот ущерб обычно оценивается как возможное уменьшение объема продаж, сокращение доли рынка, потеря прибыли и т.п.

Время исполнения заказа - измеряется продолжительностью полного логистического цикла (цикла выполнения заказа). Использование этого показателя становится превалирующим, если фактор времени выступает лимитирующим фактором повышения конкурентоспособности в корпоративной стратегии корпорации. Этот вопрос был более подробно рассмотрен при описании составляющих полного логистического цикла товара (параграф 5.1).

Производительность определяется объемами логистических работ (услуг), выполненными техническими средствами, технологическим оборудованием и/или персоналом в логистической системе в единицу времени. Этот показатель может также измеряться удельными расходами ресурсов в логистической системе.

В большинстве зарубежных фирм, имеющих логистические службы, составляются специальные отчеты о их производительности, в которых отражается достаточно большое число показателей:

- число обработанных заказов в единицу времени;

- грузовые отправки на единицу складских мощностей и грузовместимости транспортных средств;

- отношение типа "вход-выход" для отражения динамики выпуска продукции и документооборота;

- отношение операционных логистических издержек на единицу инвестированного капитала;

- отношение логистических издержек на единицу производимой продукции;

- логистические издержки в дистрибьюции на единицу объема продаж;

- общие логистические издержки по отношению к объему продаж;

- функциональные составляющие логистических издержек по отношению к общим логистическим издержкам;

- логистические ресурсы бюджета на текущий момент по отношению к прогнозируемым издержкам.

Если производительность измеряется объемом работы персонала или техники в единицу времени (или на удельные параметры технологического оборудования, транспортных средств, или на единицу площади, объема и т.п.), то результативность характеризуется в основном удельными расходами ресурсов в логистической системе. Принятый в зарубежной практике показатель "логистическая результативность" по смыслу больше соответствует принятому в нашей экономике показателю "ресурсоотдача", характеризует удельный расход финансовых, материальных, энергетических, трудовых ресурсов по отношению к объемным или другим плановым показателям.

Возврат на инвестированный в логистику капитал имеет комплексный характер и характеризует эффективность капиталовложений в подсистемы логистической системы, к которым относят:

- складское хозяйство (склады разного вида и назначения, грузовые терминалы и терминальные комплексы);

- транспортные подразделения различных видов транспорта;

- транспортные коммуникации (автомобильные и железные дороги, железнодорожные подъездные пути и т.п.);

- ремонтные и вспомогательные подразделения, обслуживающие транспортно-складское хозяйство;

- телекоммуникационную систему;

- корпоративную информационную систему. Возврат па инвестиции в перечисленные объекты логистической системы определяется в соответствии с действующими нормативно-методическими документами оценки эффективности капиталовложений.