Категории вип-гостей, особенности организации вип-обслуживания

Во многих высококлассных отелях принято группировать всех вип-гостей по статусам. Отнесение гостей к тому или иному вип-статусу является прерогативой руководства гостиницы и отдела маркетинга. Количество вип-статусов может быть самым разным (от трех и более). Каждому статусу соответствует определенная цифра или буква. Ниже приведены примеры льгот (привилегий, бонусов) для вип-клиентов в зависимости от их статуса.

Пример 1

Категории гостей, подлежащие обслуживанию по типу "Вип".

Для класса "А" (VIP I): главы государств (правительств) и члены их семей, коронованные особы, главы правительственных делегаций, президенты крупнейших международных компаний:

• встреча гостя по прибытию в гостиницу руководством гостиницы;

• предоставление гостю номера более высокой категории по подтвержденной цене (по возможности);

• доставка бутылки отечественного шампанского (или русской водки) со льдом в номер гостя;

• наличие в номере свежих цветов в вазе на протяжении всего срока пребывания гостя;

• доставка вазы с фруктами и канапе с икрой в номер в день заезда;

• наличие приветственного письма, адресованного персонально гостю и подписанного лично генеральным директором гостиницы в номере в день заезда;

• право на пребывание в номере после расчетного часа в день выезда без дополнительной платы;

• подарок гостю в виде памятного сувенира с фирменным знаком гостиницы при выезде;

• доставка в номер вазы с кондитерскими изделиями, чая или кофе во время проживания.

Для класса "В" (VIP II): всемирно известные деятели искусства, директора и руководящие работники крупнейших мировых компаний, члены правительств:

• встреча гостя по прибытии руководством гостиницы;

• предоставление гостю номера более высокой категории по подтвержденной цене (по возможности);

• доставка вазы со свежими фруктами в номер в день заезда гостя;

• доставка бутылки отечественного шампанского и вазы с фруктами в номер в день заезда;

• право на пребывание в номере после расчетного часа в день выезда без дополнительной платы;

• наличие приветственного письма, адресованного персонально гостю и подписанного лично генеральным директором гостинцы в день заезда;

• подарок гостю в виде памятного сувенира с фирменным знаком гостиницы при выезде.

Для класса "С" (VIP III): клиенты, проживающие в гостинице свыше 100 дней в течение предыдущего года на момент заезда, клиенты, прожившие в гостинице свыше 30 дней единовременно:

• доставка вазы с фруктами в день заезда.

Пример 2

VIP 1	Постоянный гость, участник программы Gold Points Plus
А	маленькая тарелка с фруктами или минеральная вода
В	ассорти из печенья разного вида
С	набор шоколадных конфет
D	маленькая тарелка с орехами и сухофруктами
E	попкорн и бутылка местного пива
F	матрешка
G	лапти
VIP 2	Гости, проживающие в люксах но стандартной цене (от бизнес-люкса и выше), представители прессы, корпоративный офис, сотрудники отеля
A	маленькая тарелка с фруктами, ассорти из печенья разного вида
В	маленькая тарелка с орехами и сухофруктами, ягодный мусс
C	копченая ветчина, сыр пармезан
D	русский сувенир, красиво упакованная водка
VIP 3	Гости, празднующие в отеле медовый месяц
	ассорти пралине, клубника и шампанское
VIP 4	Личное празднование
A	торт
В	ассорти пралине, клубника и шампанское
VIP 5	Гости, которым необходимо особое внимание (жалобы, руководители групп, отказ в поселении в прошлом)
A	бутылка белого вина
В	бутылка красного вина
C	шампанское
I)	фруктовое желе, ассорти из орехов
VIP 6	Знаменитости, правительственные делегации
A	Дамы – фруктовое ассорти, сухофрукты и орехи, шарф
В	Господа – копченая ветчина, пармезан, белое вино, книга о Москве
C	русский сувенир, красиво упакованная водка
VIP 7	Главы государств
A	книга о Москве
В	матрешка
С	личный подарок
VIP 8	Гости от собственника/гости, проживающие в апартаментах
А	фруктовое ассорти, сухофрукты и орехи
В	ассорти пралине, клубника
С	русский сувенир, красиво упакованная водка

В качестве знаков внимания для гостей можно порекомендовать также одноразовый фотоаппарат, набор фужеров или бокалов, поднос, шейкер для коктейля, цифровую фоторамку с видами той страны или города, куда прибыл гость, а также билеты на различные развлекательные мероприятия.

На подготовительном этапе (в период бронирования номеров) для глав государств, правительственных делегаций гостиницу посещают специальные представители, которые оговаривают все условия размещения от глобальных до мельчайших деталей на весь период проживания особо важных персон. Проговариваются условия по предоставлению парковочных мест, наличию прямых телефонных линий правительственной связи, проживания на определенном этаже, наличию охраны, организации питания личными поварами президентов, пожелания по меблировке номеров, устройству спальных мест, предпочтения по цветовой гамме номера и ароматам в них и т.д.

Перед заездом членов правительства, важных правительственных делегаций и особо важных вип-персон отделом бронирования подготавливаются меморандумы с указанием всех деталей приема и обслуживания данных лиц.

Перед заездом правительственных делегаций, глав государств номера для них неоднократно проверяются службами безопасности, а также представителями, отвечающими за подготовку данных номеров (личные камердинеры, секретари и т.д.). К заезду вип-гостей готовят не только номера, но и гостевые зоны. Территория вокруг гостиницы также должна быть в идеальном порядке. Должны быть подготовлены свободные парковочные места для автомобилей, автобусов. Если на улице плохая погода, идет дождь или снег, то рабочие по комплексному содержанию здания должны постоянно следить за чистотой подъездных путей и путей следования гостей к центральному входу гостиницы.

На флагштоках, установленных перед гостиницей, должны висеть флаги в следующем порядке:

• флаг страны прибывающей правительственной делегации;

• российский флаг;

• флаг гостиницы с ее логотипом;

• флаг компании (гостиничной сети), в которую входит гостиница, и др.

Флаги должны быть одного размера, чистыми, с яркими красками (не выцветшими), отглаженными. Идеально чистыми должны быть двери и стекла центрального входа, металлические поручни и ручки на дверях, ковры (или ковровые покрытия), мраморные полы.

При заезде глав правительств цветовая гамма композиций из цветов для украшения номеров и общественных зон включают в себя, как правило, цвета национального флага страны, которую представляет данная официальная делегация.

Менеджер по связям с гостями (Guest Relations Manager) в одних гостиницах или руководитель службы приема и размещения (Front Office Manager) в других регулярно проверяют листы прибытий вип-гостей и за день до заезда оформляют бланк заказа на обслуживание вип-клиентов (VIP treatment order/Amenity order). Сведения, содержащиеся в данном технологическом документе, необходимы тем службам, которые будут участвовать в обслуживании вип-гостей. Одна их копий передается в службу обслуживания питанием в номерах (Room Service), гак как ее персонал занимается подготовкой закусок и напитков, другая – флористам для оформления номера цветами; третья – персоналу номерного фонда для соответствующей подготовки номера (рис. 36).

Для каждого приезжающего вип-гостя распечатывается приветственное письмо от руководства гостиницы с подписью генерального менеджера, в котором он приветствует гостя, благодарит его за выбор данной гостиницы и просит оставить свои комментарии и пожелания, заполнив GSS-форму (Guest Satisfaction Survey). Для гостей с особыми привилегиями распечатывается дополнительное письмо, в котором подробно разъясняется то, в чем заключаются эти привилегии. Такое письмо подписывается директором службы гостевых услуг.

Комплименты, визитные карточки с координатами гостиницы и именем гостя (In Residence) расставляются в номере по строго заведенным в гостинице стандартам. Угощения расставляются в номере таким образом, чтобы при входе в номер гость смог сразу же их увидеть. Должно складывается впечатление, что гостя здесь с нетерпением ждут и очень ему рады.

Рис. 36. Образец бланка заказа на обслуживание вии-клиентов

Пример

Представим президентские апартаменты более 100 квадратных метров. Прихожая, спальня, ванная и огромная гостиная, поделенная искусно расставленными креслами и тумбами на приемную и кабинет. Из окна – прекрасный вид на вечерний центр города. На столике – ведро со льдом, из которого выглядывает горлышко бутылки дорогого шампанского, два бокала, ваза с фруктами, тарелочка с канапе. Все это выглядит еще привлекательнее, когда дворецкий включает так называемый приветственный свет (welcome light). Для вновь поселившегося здесь человека это будет приятно.

В соответствии с меморандумами, информацией бланка заказа на обслуживание вип-клиентов сотрудники номерного фонда стараются учесть все запросы и пожелания важных гостей, например:

• устройство кровати с более жестким или мягким матрасом, необходимость сделать "американскую кровать" или застелить кровать не под одеяло, а под большой плед;

• удлинение спального места для гостей очень высокого роста;

• специальная подготовка комнат для гостей, страдающих аллергией. Перед их приездом в номере размещается информация о принятых мерах (например, заменены подушки и одеяла на гипоаллергенные, воздух очищен специальными приборами и т.д.);

• повышение уровня влажности, увеличение температуры воздуха в номере при помощи специальных приборов;

• установка дополнительных кронштейнов для одежды, дополнительных подставок под чемоданы, косметических многоярусных столиков, торшеров и ламп для дополнительного освещения при нанесении макияжа, большого количества ваз для цветов и т.д. в номера, занимаемые известными звездами кинематографии, эстрады, модельерами;

• размещение Корана в прикроватной тумбочке для гостей – представителей мусульманской веры.

Сотрудники отдела мини-баров при подготовке номера к заезду вип-персон, исповедующих мусульманство или буддизм, освобождают мини-бар от спиртных напитков. Также осуществляется проверка продуктов в мини-баре на наличие всех необходимых наименований и допустимых сроков годности.

В номерах, занимаемых вип-гостями, рекомендуется использовать более дорогую косметическую линию, чем в стандартных номерах.

Когда все собрано, учтено и проконтролировано, можно передавать информацию в службу приема и размещения о полной готовности номера к размещению вип-гостя. При заезде необходимо максимально облегчить вип-клиенту процедуру регистрации и размещения. Если в гостинице имеется этаж для вип-гостей, процедура регистрации происходит на стойке Reception вип-этажа или даже в номере.

Во время проживания вип-гостей необходимо:

• назначить специального сотрудника, отвечающего за обеспечение выполнения пожеланий гостя на все время проживания вип-гостя в отеле (как правило, им является персональный дворецкий);

• руководству отеля следует нанести визит вежливости вип- гостю хотя бы один раз за весь период его пребывания в отеле;

• в течение всего периода проживания необходимо своевременно обновлять информацию в профайле гостя о его желаниях и предпочтениях.

По стандартам большинства гостиниц, уборка номеров, занимаемых вип-гостями, должна осуществляться до 12 часов. При проживании глав государств, правительственных делегаций ответственные представители этих делегаций сообщают в службу Housekeeping о желаемом времени уборки номеров, так как у данной категории гостей все пребывание расписано по минутам.

У людей искусства, которые также имеют напряженный график, как правило, уборка проходит во второй половине дня, так как утром они еще отдыхают после вечерних концертов и выступлений. Время уборки комнат вип-клиентов очень индивидуально. Стандарты по уборке номеров, занимаемых вип-гостями, должны быть выполнены безупречно.

Помимо дневной текущей уборки и подготовки номера к ночному отдыху гостей (вечерний сервис), в таких номерах очень часто возникает необходимость в промежуточной уборке. Промежуточная уборка (экспресс-уборка) требуется, к примеру, после проведенного журналистами интервью с гостем или после переговоров гостя с партнерами по бизнесу.

Нельзя оставлять без внимания детей вип-гостей, которые находятся в гостинице со своими родителями. Сотрудникам разных служб (Room Service, Housekeeping, Reception и др.) при встрече гостей с детьми необходимо при общем приветствии оказывать отдельные знаки внимания детям. В службе Housekeeping должны быть памперсы разных размеров. В номере должны быть безопасные: детские стол и стул, манеж для маленьких детей. В гостиницах должна быть предусмотрена услуга няни, и по просьбе гостей эта услуга предоставляется. Гостиницы обязаны иметь договора с агентствами, предоставляющими услуги няни и имеющими соответствующие сертификаты на предоставление данных услуг. Услуга няни заказывается гостем заранее (за сутки), заполняются соответствующие анкеты, в которых фиксируются Ф. И. О. ребенка, возраст, его болезни (если имеются), состояние ребенка на сегодняшний день, местонахождение родителей во время нахождения няни с ребенком, телефоны родителей, перечислены все действия няни (например, в какое время покормить ребенка, дать лекарство, уложить спать и т.д.).

Если вип-особы останавливаются в гостинице с животными и это разрешается правилами гостиницы, то в службе номерного фонда должны быть специальная посуда для корма животных, туалеты для кошек и маленьких декоративных собак, корм для животных известных фирм. В номерах, где проживают собаки и кошки, необходимо особенно тщательно следить за санитарным состоянием помещения:

• тщательно чистить и дезинфицировать полы;

• удалять своевременно пятна с ковров и мебели;

• по требованию гостей осуществлять дополнительные уборки пылесосом для удаления шерсти животных;

• все посуда сначала тщательно дезинфицируется, а потом моется с применением сильных дезинфицирующих средств посредством специальной посудомоечной машины.

Сотрудники хозяйственной службы должны знать о том, что в номере находится собака. Сотрудникам службы приема и размещения следует предоставить владельцам собак специальные таблички, которые необходимо вывешивать на ручку двери номера с внешней стороны, если собака осталась в номере без присмотра. Входить в номер разрешается только в присутствии хозяина. Если животные не допускаются в гостиницу из-за строгих правил гигиены или это не предусмотрено местными законами, необходимо предложить гостям альтернативу размещения животных недалеко от гостиницы (например, в Центре размещения животных и т.д.) и отнестись к владельцам домашних животных доброжелательно и с пониманием.

В высококлассных гостиницах накануне выезда вии-гостям при вечернем сервисе кладется подарок (сувенир) с карточкой Bon Voyage, подписанный руководством гостиницы. Счет за гостиничные услуги предоставляется в красиво выполненной папке также накануне вечером и предлагается услуга "экспресс-выписки".

Во время отъезда из гостиницы вип-персон в соответствии с их статусом провожает руководство отеля. При выезде глав государств только после приземления самолета на их родине снимается государственный флаг с флагштока и горничная может начинать уборку выездного номера.

Обслуживание вип-гостей – это высший пилотаж, требующий максимального профессионализма от всех служб гостиницы.