Функции теории деловых коммуникаций
Учитывая сложность структуры коммуникаций в организации и применяя соответствующий понятийный аппарат при анализе деятельности хозяйствующих субъектов, теория деловых коммуникаций осуществляет следующие функции.
• обоснование необходимости подготовки специалистов, управленцев, учитывающих двуединую природу человеческой деятельности, которая всегда включает в себя не только предметно-практическую активность взаимодействия с предметами, материальными средствами и условиями, но и содержит невидимую, информационную, психологическую сторону, которая постоянно ее сопровождает, обеспечивает, дополняет;
• исследование и совершенствование информационного и коммуникационного процесса в организации, с учетом особенностей каждого из его элементов;
• выявление и определение путей преодоления типичных трудностей, встречающихся на тех или иных этапах движения информации, например, непродуманность транслируемых идей, недостаточный учет культуры и языка получателя; несоответствие избранного канала типу передаваемых символов; различия в статусе и уровне образования отправителя и получателя и др.;
• определение условий для наиболее эффективного управленческого воздействия, выявление причин, мешающих принятию эффективных решений;
• исследование форм и методов участия как отдельных работников, так и подразделений организации, рабочих групп в повышении эффективности деловых коммуникаций организации в целом.
Методы теории деловых коммуникаций
Основные задачи теории коммуникаций, так же как и задачи любой науки, могут быть решены только на основе применения надежных исследовательских методов. С помощью определенных правил, норм, методов, приемов обеспечивается наиболее эффективное приращение, построение и практическое применение знаний. Причем набор этих правил неслучаен, он диктуется самим характером, природой, сущностью исследуемого объекта. По Гегелю, "метод есть не внешняя форма, а душа и понятие содержания"[1]. Метод как бы возвращает нас к объекту исследования, углубляет его понимание. Поэтому методы теории коммуникаций отличаются от исследовательских методов, применяемых в физике, биологии или социологии, хотя теория коммуникаций, так же как и другие отрасли науки, использует и основные общенаучные методы:
• метод развития, или диалектический метод, требует изучения всех предметов и явлений с учетом их непрерывного изменения и преобразования; этот метод, известный также как генетический или исторический, применительно к теории коммуникаций предполагает, что эта способность человека является результатом длительного развития как всего человеческого рода, так и отдельных социальных групп, и индивидуумов;
• метод детерминизма, т.е. признания определенности, направленности происходящих в мире процессов; этот метод требует постоянного учета от исследователя коммуникаций зависимости как психики человека в целом, так и его коммуникативных способностей от определенных причин и связанную с этим возможность их объяснения;
• метод системности, исходящий из того, что весь мир есть множество соединенных между собой элементов, образующих определенную целостность, а следовательно, психика человека, свойственная ему способность к общению также является целостностью, отдельные элементы которой не могут существовать изолированно, вне этой связи;
• метод опровержения (фальсифицируемости), предложенный английским философом Карлом Поппером (1902–1994), утверждающий, что постоянно сохраняется возможность опровержения любой научной теории в процессе непрерывного поступательного развития науки; новые теории, сменяя старые, включают в себя их объективные истины и отвергают идеи, нс подтвержденные в ходе дальнейшего развития науки и практики.
Формулируя указанные универсальные методы науки, методология вместе с тем выделяет и некоторые специфические методы, которые в наибольшей степени соответствуют объекту познания той или иной конкретной науки. Знание этой группы методов особенно важно для специалиста-практика, поскольку данные методы позволяют ему глубже понять ОГЛАВЛЕНИЕ своей профессии. Специфические методы связаны с тем, что они возникают не под влиянием теоретических изысканий, а из реальной хозяйственной практики с учетом необходимости решения создающихся в ней проблем. Оптимальное соотношение теории и метода есть тот идеал, к которому стремится каждый исследователь.
Специфические методы теории коммуникаций тесно взаимодействуют с методами психологии, а также таких примыкающих к ней прикладных психологических дисциплин, как психология труда, психология общения, психология управления. Особое значение для всего комплекса этих дисциплин имеют следующие методы исследования:
• рассмотрения психологических явлений как единство психического и физиологического. Сегодня, однако, особо учитывается, что, хотя нервная система и обеспечивает возникновение и протекание психических, в том числе и коммуникационных, процессов, они тем не менее не могут быть сведены к физиологическим явлениям;
• постоянного учета единства психики, сознания и деятельности; психологические исследования, в том числе и исследование коммуникаций, исходят из того, что сознание деятельно, а деятельность сознательна. Психолог, специалист в области коммуникаций изучает циркулирование информационных потоков, изменения в поведении людей в связи с конкретной ситуацией и ее изменениями.
Специфические методы психологических наук, которые определяются особенностями их объекта, в том числе и методы теории коммуникаций, принято делить на два основных вида:
1) неэкспериментальные методы (наблюдение, опрос и др.);
2) экспериментальные методы (наблюдения в специально созданных условиях, а также специализированный метод тестирования).
Неэкспериментальные методы изучения психических процессов, в том числе коммуникационных, оцениваются как наиболее надежные, поскольку они применяются в естественных условиях.
Метод наблюдения состоит в систематическом и целенаправленном восприятии процессов сбора и передачи информации в разнообразных формах. Наблюдение часто применяется в следующих целях:
• для анализа характера изменений поведения при изменившихся условиях труда, в частности, под влиянием изменения содержании и форм информационных потоков;
• для наблюдения за поведением различных операторов, участников коммуникационного процесса, работающих в одинаковых условиях, и выявления таким образом индивидуальных различий между операторами, сравнения качества деятельности каждого из них.
По характеру организации наблюдение может быть разовым или систематическим, внутренним или внешним.
Внешнее наблюдение помогает понять изменения в поведении работника под воздействием той или иной информационной среды. Этот метод становится более эффективным при использовании тех или иных способов объективной регистрации изучаемых явлений. К ним относятся, в частности, фотографирование или киносъемка. С помощью соответствующей техники можно зафиксировать все действия работника, его перемещения и даже мимику. В процессе наблюдения возможны замеры физиологических показателей человека иод влиянием изменений условий работы, поступления той или иной информации: частоты пульса и дыхания, кровяного давления и т.д. Большое внимание уделяется ошибочным действиям человека, что позволяет вскрыть причины их возникновения, в том числе и те, которые связаны с коммуникационными барьерами. При проведении наблюдений важно обеспечить такие условия, которые не отвлекали бы наблюдаемого от работы, не сковывали бы его действия, не делали их менее естественными. Повышению объективности наблюдений способствует их многократность, а также их сочетание с другими методами исследования.
Внутреннее наблюдение (самонаблюдение, интроспекция) дает возможность человеку оценить те элементы своей деятельности, которым он раньше не придавал значение или даже вовсе не замечал. В процессе самонаблюдения человек получает большую информацию о своем поведении, ощущениях, чувствах и мыслях. Одной из форм такого самонаблюдения является ведение дневника. Результаты самонаблюдения содержатся также в письмах, автобиографиях, анкетах и других подобных документах. Получаемая в результате самонаблюдения информация помогает глубже распознать свои способности и реальные возможности и на этой основе поставить себе посильные жизненные задачи. Эти данные могут также быть использованы для психофизического саморегулирования на основе методик, предлагаемых современной психологией.
Метод опроса может быть устным (беседы, интервью) и письменным (анкетирование).
Беседа – один из распространенных психологических методов, особенно необходим для получения информации о профессиональных качествах работника, выявления его мотивации по данной специальности, а также для выяснения оценки работающими сотрудниками качества предоставленных им рабочих мест. Для того чтобы получить в результате беседы максимум полезной информации, нужно учитывать, что она должна:
• строиться по заранее продуманному плану;
• проводиться в атмосфере взаимного доверия, носить характер свободного диалога, а не допроса;
• исключать вопросы, имеющие характер подсказки или внушения.
Важным требованием к проведению этого исследования является соблюдение некоторых этических норм: конфиденциальность полученной информации, соблюдение профессиональной тайны, уважение к собеседнику.
Анкетирование – более удобный и дешевый по сравнению с интервью способ получения информации одновременно от значительного количества людей. При анкетировании работник сохраняет анонимность, поэтому он отвечает на вопросы более откровенно. Кроме того, он может более основательно продумать и сформулировать свои ответы. Анкетирование позволяет получить информацию в короткие сроки, причем в форме, доступной для машинной обработки.
Для повышения уровня достоверности информации анкетированию должна предшествовать некоторая организационная работа: беседа о целях и порядке анкетирования; подготовка анкеты с ясными и конкретными вопросами с выделением основных структурных разделов. Целесообразно использовать такие современные технологические методы, как рассылка анкет но электронной почте, через Интернет. Это в значительной степени ускорит получение и использование нужной информации.
Однако следует учитывать, что наблюдение во всех его формах не вносит изменений в изучаемый процесс, поэтому в результате его проведения не всегда может быть собрана именно та информация, которая интересует исследователя. Для устранения этого недостатка следует прибегать к эксперименту.
Эксперимент – это то же наблюдение, но проводимое в специально созданных условиях Цель эксперимента – определение влияния какого-либо параметра внешней среды (независимая переменная) на поведение участников эксперимента (зависимая переменная). Причем обе эти переменные должны быть доступны наблюдению и точно фиксироваться. Для надежности контроля за переменными исследователи обычно работают с двумя группами – экспериментальной и контрольной, одинаковыми по своему составу и другим условиям, но контрольная группа в отличие от экспериментальной не подвергается воздействию переменной. Традиционно используются два вида экспериментов: лабораторный и естественный.
Лабораторный эксперимент – это моделирование той или иной деятельности в условиях лаборатории; часто предполагает исследование какого-либо одного аспекта трудовой деятельности, например влияние того или иного метода обучения на производительность труда. Возможно исследование сложных видов труда, например космонавтов на специальных тренажерах. Недостатком данного метода является искусственность создаваемого трудового процесса, что иногда ведет к снижению чувства ответственности у испытуемых.
Естественный эксперимент проводится в повседневных условиях, на обычном рабочем месте, причем испытуемый может и не знать, что его поведение становится объектом исследования. Преимуществом этого метода является сохранение полной естественности условий, результаты в наибольшей степени можно использовать в практической деятельности.
Еще одним методом исследования состояния коммуникаций является тестирование, которое проводится на основе стандартизированных вопросов и тестов-задач. Тест – это особый вид экспериментального исследования, представляющий собой специальное задание или систему заданий. Испытуемый выполняет задание, время выполнения которого обычно учитывают. Тестирование широко применяется для стандартизированного измерения индивидуальных различий, для профессиональной экспертизы, а также в системе образования для определения уровня знаний.
Таким образом, в коммуникологии, как и в других дисциплинах психологического профиля, используется целый ряд методов. Какой из них следует применять при проведении исследований деловых коммуникаций, решают в каждом отдельном случае в зависимости от конкретных задач и объектов исследования. При этом используют не один какой-то метод, а ряд методов, взаимно дополняющих и контролирующих друг друга.
Специфика исследования деловых коммуникаций, как и других исследований психологического характера, состоит в том, что при их проведении специалисты должны проявлять заботу о людях, сохранять их достоинство и благополучие. Исследователи проблем психологического характера разработал и соответствующий комплекс этических требований, в который входят следующие основные этические нормы:
• при планировании наблюдений и экспериментов исследователь несет ответственность за его этическую приемлемость;
• исследователь должен проинформировать испытуемых обо всех сторонах эксперимента, которые могут повлиять на их желание принять в нем участие;
• исследователь должен с уважением относиться к праву испытуемых прервать в любое время свое участие в процессе исследований;
• исследователь обязан защитить участников эксперимента от любого физического или душевного дискомфорта, вреда и опасности;
• информация, полученная в ходе исследования о его участниках, является строго конфиденциальной.
Следует также учитывать, что исследование коммуникаций, как и всякое психологическое исследование, – это всегда социально-психологическое взаимодействие между экспериментатором и испытуемым, в ходе которого под влиянием отдельных факторов может возникнуть то или иное искажение объективной информации.
Как показывает опыт, участники эксперимента часто ведут себя именно так, как ожидает от них экспериментатор. Известен так называемый эффекте Пигмалиона, ведущий к возникновению ошибок по вине самого экспериментатора: добиваясь, чтобы испытуемый "работал на гипотезу", исследователь так или иначе создает привилегированные условия для экспериментальной группы, что служит нередко источником ошибок. Таким образом, для проведения исследований в области деловых коммуникаций требуется высокая квалификация исследователя.