Формирование подсистем управления качеством

Формирование подсистем управления качеством можно проследить в рамках всеобъемлющего управления качеством (TQM) (см. рис. 4.4).

Одна из черт философии TQM – понимание под термином "качество" исполнения установленных или предполагаемых потребностей, заключенных не только в продукции, но и в процессах (услуги, информация, организационные процедуры, условия для работы). Взаимосвязь составляющих TQM представлена на рис. 4.5.

TQM – это технология руководства фирмой, позволяющая регулировать соотношение "качество – затраты – время". На ее основе была разработана еще одна концепция менеджемента (разработка Университета Сент-Галлена (Швейцария) 1992–1993 гг.). Этот вариант реализации TQM представляет собой трехмерную модель корпоративного развития (рис. 4.6), имеющую:

– три уровня управления: нормативный, стратегический, оперативный (текущий);

– три аспекта: структуру, деятельность, поведение;

– три составляющие: затраты, качество, время.

Рис. 4.5. Понимание всеобъемлющего управления качеством в широком смысле

Эффективность всеобъемлющего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

– высшее должностное лицо фирмы энергично участвует в мероприятиях по повышению качества;

– инвестиции вкладываются в людей, а не в оборудование;

– организационные структуры преобразуются или специально создаются под всеобъемлющее управление качеством.

Рис. 4.6. Трехмерная модель управления предприятием

Если стандарты ИСО 9000-2001 реализуют в качестве основного вектора развития процессный подход, то стандарты ИСО 9000-1994 были ориентированы на системный подход, который в вопросах управления никогда не теряет свою актуальность. В этих стандартах описаны элементы системы качества. Рассмотрим подробнее элементы системы качества стандартов ИСО 9000-1994.

1. Ответственность руководства. Это, в частности, означает:

– разработку политики в области качества;

– создание и утверждение структуры организации работ;

– определение ответственных должностных лиц и их полномочий;

– предоставление средств и ресурсов, определение и назначение необходимого персонала;

– назначение лица, ответственного от дирекции за всю работу по качеству;

– оценку системы качества со стороны руководства.

2. Система качества. Для обеспечения качества должна быть создана система и документация. Это, в частности, означает:

– применяемые методы письменно зафиксированы и поддерживаются в современном состоянии (актуализируются);

– установленные требования подробно описаны в инструкциях по обеспечению качества; методологических инструкциях по вопросам обеспечения качества; рабочих инструкциях; инструкциях по испытаниям.

Естественно, что должно быть обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций.

3. Периодический анализ контрактов. Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для проведения периодического контроля и анализа контрактов, а также для координации этой работы как внутри предприятия, так и с заказчиком. Это, в частности, предусматривает:

– ясное техническое задание;

– проверку на соответствие предложений и заказов;

– проверку способностей изготовителя на возможность выполнения технического задания;

– согласование с заказчиком.

Отчеты о таких просмотрах и анализах контрактов должны вестись па постоянной основе.

4. Управление проектированием. Осуществляется с тем, чтобы качество опытно-конструкторских работ (ОКР) было обеспечено. Это, в частности, означает:

– планирование ОКР;

– установление целей ОКР, при этом должны быть определены количественные данные – требуемые параметры для определенных условий эксплуатации;

– изложение результатов ОКР;

– проверку результатов ОКР;

– установление и поддержание в рабочем состоянии процедуры определения, документального оформления, проверки и утверждения всех изменений и модификаций проекта.

5. Управление документацией. Действующая документация должна быть вовремя предоставлена, рассмотрена и принята полномочным персоналом. Надо обеспечить, чтобы выпуски документов были доступны на всех участках, а устаревшая документация своевременно изымалась из всех пунктов ее рассылки и применения. Это, в частности, означает:

– проверку документации (кем разработана, проверена, утверждена, срок ее действия и соответствует ли она действующим нормативным документам);

– разрешение применения документации;

– распределение документации, т.е. рассылка плюс учет, обращение, изменения – идентично и своевременно во всех копиях;

– использование принципа "правильная документация на правильном месте";

– устранение устаревшей документации;

– изменения в документации;

– проверка и разрешение применения изменений;

– документирование изменений.

6. Закупки продукции. Необходимо обеспечить качество поставок смежников. Это, в частности, предусматривает:

– оценку, выбор и допуск субпоставщиков;

– проверку документации материально-технического снабжения в отношении ясности описания изделия и отражения технических требований;

– приемочный контроль закупаемых материалов и изделий.

7. Продукция, поставляемая потребителем. Речь идет о той продукции, которую поставляет потребитель для включения в состав окончательной поставки. Все случаи потери продукции, нанесения ущерба или непригодности ее к использованию должны быть зарегистрированы и сообщены потребителю, т.е. необходимы проверка, хранение, ОГЛАВЛЕНИЕ в исправности, а также сообщение заказчику о потерях, повреждениях и дефектах.

8. Идентификация продукции и ее прослеживаемость. Речь идет об обозначении изделия и возможности определения его пути от самого начала.

Для этого необходимо:

– ясно определимое соответствие изделий технической документации в процессе производства, хранения, поставки;

– ясное обозначение изделий.

Такая идентификация должна иметь единый характер и соответствующим образом регистрироваться.

9. Управление технологическими процессами. Пункт касается непосредственно производства продукции. Для обеспечения качества изготовления необходимо предусмотреть:

– планирование изготовления продукции, т.е. необходимы письменная рабочая документация, подходящее технологическое оборудование, разрешение на проведение технологических процессов, нужны критерии для оценки выполнения работ;

– контроль и управление изготовлением продукции;

– специальные процессы (когда невозможно проверить продукцию во время технологического процесса).

Необходимо обеспечить документальное закрепление требований к методам, оборудованию и их постоянный контроль.

10. Контроль и испытания. Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продукции.

Это включает в себя:

– входной контроль;

– промежуточный контроль;

– окончательный (финишный) контроль;

– разрешение на отгрузку продукции;

– отчеты о проверках и испытаниях (регистрация данных о контроле и испытаниях на соответствие заранее определенным критериям приемки продукции).

11. Контрольное, измерительное и испытательное оборудование. Должна быть обеспечена пригодность средств измерений и испытаний. Для этого надо:

– определить требуемую точность;

– выбрать подходящие средства испытаний;

– провести их градуировку и юстировку;

– обеспечить условия применения измерительной техники с учетом параметров окружающей среды;

– не допускать применения неисправных или непригодных контрольно-измерительных средств.

12. Статус контроля и испытаний (условия завершения, оформления контроля). Должна быть обеспечена только поставка изделий и материалов, прошедших предусмотренные испытания с положительной оценкой. Нужны, в частности, обозначения, ярлыки, этикетки, сопроводительная документация, протоколы. Необходимо предусмотреть четкие полномочия иа проведение контроля органам и лицам, ответственным за выпуск продукции, отвечающей установленным требованиям.

13. Действия с несоответствующей продукцией. Должно быть исключено дальнейшее непреднамеренное применение дефектных единиц. Нужно разработать и задействовать процедуры, позволяющие убедиться, что не используется и нс монтируется по недосмотру продукция, не отвечающая установленным требованиям. Для этого необходимы:

– оценка, устранение, обозначение, дополнительная обработка (доводка или исправление), ремонт, отказ от приемки, ликвидация неисправимого брака;

– учет дефектных единиц продукции и сообщения о них внутри предприятия;

– информация заказчика о действующей системе.

Анализ несоответствующей продукции должен проводиться по документированным процедурам.

Продукция ненадлежащего качества может быть:

– исправлена с целью удовлетворения требований;

– принята (с ремонтом или без него) с отступлением от контракта;

– переведена в другую категорию (сорт) для использования в других целях;

– отбракована и отправлена в отходы.

14. Корректирующие воздействия. Следует избегать повторения дефектов. Для этого должны быть устранены причины их появления. Это, в частности, предусматривает:

– систематический анализ дефектов (отказов);

– определение мер по усовершенствованию процессов;

– выработку корректирующих мероприятий во избежание рисков получения низкого качества продукции;

– контроль эффективности корректирующих воздействий;

– внесение в инструкции изменений, исключающих дефекты.

15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка. На этих стадиях жизненного цикла продукции надо добиваться предотвращения повреждений и снижения качества продукции. Недопустимо и перепутывание изделий.

Необходимы четкие и конкретные инструкции:

– по погрузочно-разгрузочным работам;

– по хранению;

– но упаковке;

– по поставке продукции.

16. Регистрация данных о качестве. Записи нужны для доказательств и информации о качестве продукции. Для этого должно быть обеспечено:

– соответствие записей о качестве данному изделию;

– записи качества поставок субподрядчиков;

– хранение в архиве всех необходимых данных о качестве (при этом желательно исключить повреждения или потерю сведений, обеспечить нахождение нужных данных, а также сроки хранения, оговоренные в законодательстве).

Нужно предусмотреть место и форму записи оценок заказчиком качества продукции (если это оговорено в контракте).

17. Внутренние проверки качества. Эффективность обеспечения качества должна постоянно доказываться, контролироваться и совершенствоваться. Поставщик должен осуществлять обширную систему плановых и документированных внутренних проверок качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности действия системы качества.

Для этого необходимо:

– планирование и выполнение анализа качества;

– определение и выполнение контрольных мероприятий;

– контроль результатов и отчет о них.

Результаты проверок должны доводиться до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство этого участка должно осуществить своевременные корректирующие воздействия и устранить недостатки, выявленные в процессе проверки.

18. Подготовка кадров. Речь идет о подготовке и переподготовке всего персонала, выполняющего работы, влияющие на качество.

Данные о подготовке и переподготовке должны постоянно регистрироваться.

Необходимо предусматривать достаточное и соответствующее требованиям обучение и повышение квалификации.

Таблица 4.1

Элементы системы качества информационных технологий (ИТ)

1. Ответственность руководства за внедрение ИТ	5. ИТ-управление документацией (CALS-технологии)	9. Управление технологическими процессами создания ИТ	13. Действия с несоответствующей продукцией ИТ	17. Внутренние проверки качества ИТ
2. Система качества создания и (или) реализации ИТ	6. Закупки продукции (в том числе электронные)	10. Контроль и испытания ИТ	14. Корректирующие воздействия на процессы создания ИТ	18. Подготовка кадров для работы на рынке создания ИТ
3. Периодический анализ инвестиционных контрактов по заданному информационному алгоритму	7. Продукция ИТ, поставляемая потребителям	11. Контрольное, измерительное и испытательное оборудование доя создания ИТ	15. Упаковка и поставка продукции ИТ	19. Техническое обслуживание заказчиков ИТ
4. Управление проектированием на базе ИТ	8. Идентификация продукции ИТ и ее прослеживамость	12. Статус контроля и испытаний ИТ	16. Регистрация данных о качестве ИТ	20. Статистические методы анализа результатов создания ИТ
21. Гармонизация инвестиций в инновационные информационные технологии как единую совокупность: технических систем сбора, обработки, передачи и хранения информации; программного обеспечения для анализа информации и выработки вариантов принимаемых решений; средств создания технических систем сбора, обработки, передачи и хранения информации; самой информации с учетом ее полноты, достоверности, релевантности (полезности) и своевременности; интеллектуальной собственности на информационные и иные технологии

19. Техническое обслуживание, т.е. обслуживание заказчиков. Изделие должно оправдать себя на практике. Если это оговорено в контракте, то нужно разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры по проведению технического обслуживания и проверке продукции на соответствие установленным требованиям.

20. Статистические методы. Следует внедрять подходящие статистические методы. Фактически применение статистических методов признано целесообразным на всех без исключения этапах "петли качества".

Таковы краткие комментарии к содержанию элементов системы качества.

В качестве примера в табл. 4.1^[1] приведены элементы подсистемы управления качеством информационных технологий, создаваемых и используемых на предприятиях, которые не нашли своего отражения в представленных ранее табл. 2.1–2.6.

В этой подсистеме, базирующейся на 20 элементах системы качества, изложенных в стандартах ИСО 9000, традиционные элементы, включая ретроспективный анализ, дополнены перспективными прогнозными оценками, учитывающими цикличный характер развития. Они содержат оценку степени доверия к результатам прогноза в зависимости от уровня его глубины во времени. Кроме того, традиционные элементы системы качества дополнены блоком "Гармонизация инвестиций в инновационные информационные технологии".

Итак, стандарты ИСО серии 9000 устанавливают четкие требования к системам обеспечения качества и правилам их оценки. Документы широко применяются в практике договорных отношений на национальном и международном уровне. Заключая контракт на закупку продукции, потребитель, как правило, знакомится с действующей у изготовителя системой качества, поскольку хорошая система управления – гарантия стабильно высокого качества продукции.