Выбор инструментов в идентификации проблем и проведении причинно-следственною анализа

Процесс принятия решения начинается с идентификации проблемы, после чего происходит диагностика менеджмента, определяется суть необходимых перемен и разрабатывается программа их внедрения.

Идентификация проблемы может происходить на основе заблаговременного анализа логики процессов, протекающих на рынке и внутри компании. В процессе анализа проблемы важно учитывать сопутствующие явления: идентификацию проблемы и ее восприятие. При идентификации проблемы важно понимать, что разным людям свойственно разное понимание того, что является проблемой. Проблемы, находящиеся "на поверхности", имеют тенденцию получать более высокий приоритет, чем действительно важные проблемы. Восприятие проблемы в человеческом сознании, таким образом, может сильно отличаться от объективной реальности.

Существуют факторы, оказывающие влияние на восприятие проблемы, к ним относятся:

• характеристики объектов, находящихся в фокусе данной проблемы: новизна, движение, звук, размер, фон, расстояние, схожесть;

• характеристики субъекта, оценивающего проблему: отношение, личность, мотивы, интересы, опыт, ожидания;

• характеристики контекста, в котором рассматривается данная проблема: время, рабочие установки (принципы), социальные установки (принципы)^[1].

Также на восприятие проблемы влияют:

• фундаментальная ошибка атрибуции – человеку свойственно объяснять успехи своими личными заслугами, а неудачи – внешними факторами;

• субъективная оценка – склонность интерпретировать данные в соответствии со своими убеждениями/предпочтениями;

• эффект контраста – увеличение или уменьшение веса или других характеристик объекта в процессе сравнения его с недавно увиденным контрастирующим объектом;

• проецирование – подсознательное убеждение в том, что другим людям свойственны те же мысли, убеждения, ценности и позиции;

• стереотипы;

• самоисполняющееся пророчество – убежденность человека в неминуемости грядущего события изменяет его поведение таким образом, что оно стимулирует возникновение этого события^[2].

В таблице 3.12 предложен обзор инструментов, которые можно использовать при идентификации проблем.

Таблица 3.12

Инструменты идентификации проблем

Этап / инструмент	Назначение	Сильные стороны	Слабые стороны
Определение проблемы
Блок-схема	Представление последовательности действий в рассматриваемом процессе	Простота применения Наглядность	Сложно выбрать требуемый уровень детализации
Критический случай	Выявление наиболее серьезных симптомов проблемы	Участие всех членов группы. Дает большее число людей	Требует доверия и открытости
Радарная диаграмма	Сравнивает ваш уровень с внешними аналогами	Легкое понимание и наглядное представление	Сложно получить необходимые данные
Матрица влияния	Устанавливает приоритетность проблем или симптомов для исследования	Упорядочивает процесс анализа. Наглядность представления	Основывается на субъективных оценках
Поиск вероятной причины и достижение консенсуса
Мозговой штурм	Дает максимально возможное количество идей	Простота применения. Допустимо большое количество участников	Один или несколько участников могут доминировать. Анонимность не обеспечивается
Письменный мозговой штурм	Дает максимально возможное количество идей	Допустимо большое число участников. Обеспечивает анонимность	Может быть не менее раскрепощенным, чем мозговой штурм
Метод формальной группы	Устанавливает приоритетность идей	Простота применения. Допустимо большое количество участников	Возможна проблема с выбором из большого числа вариантов
Попарное сравнение	Устанавливает приоритетность идей	Сравниваются только два альтернативных варианта	При большом числе альтернатив становится неприемлемым из-за чрезмерного количества пар
Сбор информации о проблеме и причине
Выборка	Дает представление о большом объеме информации	Минимизирует условия по сбору данных	Сложно выбрать тип выборки и ее размер. Выборка может оказаться нерепрезентативной
Опрос	Собирает данные путем опроса респондентов	Позволяет собрать большой объем информации	Трудно провести хороший опрос. Часто бывает получено мало ответов
Проверочный листок	Регистрирует данные в упорядоченном виде	Простота применения. Гарантирует, что вся информация собрана	Данные из непредусмотренных категорий данных могут быть пропущены

На рис. 3.21 представлена логика процесса решения проблем^[3].

Рис. 3.21. Логика решения проблемы

Как видно из рис. 3.21, прежде всего необходимо понять проблему, затем идет поиск вероятной причины и достижения консенсуса, сбор данных о возможных причинах и анализ. Инструменты, которые помогут вам сделать это: блок- схема, критический случай, радарная диаграмма и матрица влияния. Ниже на рис. 3.22 представлен алгоритм, который состоит из следующих этапов: осмысление проблемы, предварительное согласование проблемы, оценка ситуации, анализ взаимосвязей, определение проблемы, которую нужно решать^[4].

Рис. 3.22. Алгоритм выбора инструмента для решения проблемы

Анализ основной причины необходимо начинать с построения блок-схемы бизнес-процесса. Основное предназначение блок-схемы – отображение последовательности действий. В составлении блок-схемы определения проблем должны участвовать все работники, входящие в данный бизнес-процесс. Необходимо составить карту, где идентифицированы все основные действия и задачи, выполняемые в ходе данного бизнес-процесса, и утвердить ее.

Определение основной причины и полное устранение проблемы будет более простой задачей, если точно установить суть проблемы, применив такой инструмент, как метод "критический случай". Для этого необходимо учесть все подразделения и зоны ответственности, имеющие отношение к проблеме, собрать и отсортировать все случаи и показать степень критичности каждого из них. Наиболее критичный случай необходимо использовать как отправной для поиска причин возникающих проблем.

Блок-схемы и критический случай помогают понять проблему изнутри. Если нужно провести внешнее сравнение, то полезным инструментом может являться радарная диаграмма. Главное назначение радарной диаграммы – графическое представление об уровне проблемной области. Основная цель применения радарной диаграммы – определение наиболее серьезных проблем и выделение причин их появления. Для построения радарной диаграммы используют результаты маркетингового анализа. При использовании радарной диаграммы основным является величина показателя, однако не менее важно учитывать весомость каждого показателя.

Матрица влияния используется для одновременного отображения достигнутого уровня и важности показателя при расстановке приоритетов в выявлении проблем и причин их возникновения. Для построения матричной диаграммы выделяют четыре сектора, представляющие различные уровни и значимость показателей. Каждый сектор имеет свои определенные значения.

Первый сектор – низкая значимость, т.е. по данному параметру достигнут низкий уровень функционирования, однако низкая значимость данного показателя говорит об отсутствии необходимости в улучшении этого параметра. Второй сектор – низкая значимость, высокий уровень, т.е. по данному аспекту проблемы достигнут высокий уровень, что не оказывает заметного влияния на результат, так как в данном секторе расположены показатели с низкой значимостью. Третий сектор – высокая значимость, низкий уровень, что оказывает значительное воздействие, но показатели находятся на низком уровне. Данная область может быть выбрана для проведения улучшений. Четвертый сектор – высокая значимость, высокий уровень.

Хотя анализ основной причины проблем не является простым и четко формализуемым процессом, некоторые его этапы могут быть четко описаны. В процессе выявления проблемы и причин их возникновения важно иметь набор инструментов, помогающих достичь единого мнения в случае разногласий. Инструменты, используемые на этом этапе: мозговой штурм, метод формальной группы; попарное сравнение.

Можно выделить два вида мозгового штурма:

1) организованный мозговой штурм, при котором каждый из участников по очереди высказывает одну идею. Он более упорядочен и обеспечивает равное участие, но также и менее творческий и до некоторой степени ограничивает возможность развивать идею другого участника;

2) циклический и (или) спонтанный мозговой штурм – когда каждый может свободно высказывать свои идеи. Этот вид мозгового штурма содержит большую долю импровизации, но часто может завести обсуждение в тупик или привести к доминированию одного или нескольких участников.

При использовании мозгового штурма как инструмента выявления проблем необходимо четко соблюдать следующий порядок работ: четко определить тему мозгового штурма; отслеживать поток идей; затем оцепить идеи, разбив их на группы по теме или по уровню их потенциала.

Метод формальной группы способствует проведению мозгового штурма, при котором все участники в равной степени участвуют в принятии решения. Типичным применением в рамках анализа основной причины проблем является генерация идей и достижение консенсуса по вопросу о том, какие идеи выбрать для последующего анализа. Под консенсусом понимается "решение, принятое большинством заинтересованных сторон"^[5].

Если принцип достижения консенсуса был сразу разъяснен членам группы, решение большинства не должно вызвать недовольства, так как всем изначально понятно, что с ним придется согласиться. В процессе выявления проблемы с использованием метода формальной группы необходимо четко соблюдать следующие этапы: формирование идей; обсуждение идей; оценка идей каждым участником группы; подведение итогов для последующей деятельности по анализу основной причины.

Если необходимо определить приоритеты среди нескольких проблем, применяют метод попарного сравнения. Необходимо четко определить варианты, между которыми будет проводиться сравнение (не более восьми). Вариант, набравший наибольшее количество голосов, является выбором группы.

Планомерный сбор достоверных данных является важной частью анализа. Наиболее характерными видами данных, используемых в анализе основной причины, являются: происходящие события, частота возникновения событий, ошибки или дефекты, обнаруженные в продукции, длительность выполнения задач, стоимость различных параметров процесса и др.

Для сбора информации могут быть использованы следующие инструменты: выборки, опросы, проверочные листки.

Главное назначение выборки – сделать вывод о большой группе на основе изучения небольшой ее части с учетом возможных вариаций. Выборки применяются для эффективного сбора информации о проблеме или ее причинах. Наиболее распространены следующие типы выборок:

1) случайная выборка, при которой используют случайные числа, чтобы определить, какие из большого количества образцов будут отобраны для анализа;

2) систематическая выборка – используется там, где применение случайной выборки затруднительно или невозможно;

3) методическая выборка – измерения производятся через определенные интервалы времени, количество деталей или расстояние и т.д.;

4) послойная выборка – применяется, если существует несколько категорий внутри исследуемой группы, в таком случае в выборку обязательно должна попасть информация из всех имеющихся групп и в правильной пропорции;

5) кластерная выборка – метод, подходящий для группы со стабильными показателями, без большого разброса значений. В этом случае группа образцов отбирается для анализа всей популяции.

Перед началом выборки необходимо оценить анализируемые данные, чтобы убедиться в правильности используемого типа выборки. Даже после определения типа выборки остаются важные вопросы, на которые необходимо ответить, а именно;

• сколько образцов нужно отбирать?

• каким должен быть размер образцов?

• является ли анализируемая информация дискретной (да/нет, верно/неверно)?

• каков размер группы данных в целом?

• насколько сложно производить сбор информации?

• какова будет стоимость затрат на сбор информации?

• какова ожидаемая степень разброса данных в исследуемой группе?

• какими могут быть последствия недостоверной выборки?

Следующим важным инструментом в сборе информации является опрос. Опрос – это структурированный процесс сбора информации, требующий заранее составленного списка вопросов. Вопросы обычно оформляются в виде опросного листа. Существуют два способа получения ответов от респондентов в ходе опроса: передать респондентам опросный лист для письменного заполнения либо опросить каждого респондента и самостоятельно заполнить опросный лист. Каждый из видов опроса позволяет относительно просто и недорого собрать большой объем информации. При проведении опроса необходимо:

1) четко определить цель проведения опроса и то, каким образом полученная информация будет использоваться дальше;

2) выбрать способ проведения опроса и разработать опросный лист, учитывая при этом такие аспекты, как тин и последовательность вопросов, простота понимания, изложение, объединение вопросов в группы, краткость и т.д.;

3) протестировать опросный лист, чтобы убедиться, что все вопросы просты для понимания и обеспечивают получение нужной информации;

4) определить группу респондентов и провести опрос в соответствии с выбранным способом.

Проверочный листок – это таблица или бланк, используемый для упорядоченной регистрации данных в процессе их сбора. Главная цель проверочного листка – гарантировать, что вся собранная информация правильно зарегистрирована.

Основная область применения проверочных листков – это регистрация частоты возникновения проблемы и регистрация количества случаев, которые предположительно являются источником проблемы. В процессе применения проверочных листов нужно четко определить, какие события будут регистрироваться, установить время, в течение которого будут регистрироваться данные, и подходящие интервалы времени между замерами. Затем необходимо подготовить проверочный листок для записи данных, предусмотрев место для регистрации событий и для подведения итогов по интервалам и за весь период регистрации. Сбор данных производится в течение намеченного периода, причем каждому участнику сбора объясняют заранее задачу и то, какие события должны регистрироваться. В итоге анализируются полученные данные с целью выявления событий с необычно высокой или низкой частотой проявления.

При выборе инструмента нужно учитывать объем требуемой информации, ее характер, затраты.

Причинно-следственный анализ является центральным пунктом в процессе анализа основной причины проблем. Анализ основной причины включает в себя методики, которые в комбинации используются для углубленного анализа основной проблемы. В табл. 3.13 представлен обзор инструментов для проведения причинно-следственного анализа.

Таблица 3.13

Обзор инструментов причинно-следственного анализа

Этап/ инструмент	Назначение	Сильные стороны	Слабые стороны
Анализ вероятной причины
Гистограмма	Дает графическое представление данных	Простота восприятия распределения данных	Сложно устанавливать диапазоны
Диаграмма Порето	Определение эффекта	Выразительное графическое представление	Несколько шкал на одной диаграмме
Диаграмма рассеивания	Выявляет взаимосвязи между двумя переменными	Простое для восприятия графическое представление	Сложно выбрать зависимую и независимую переменные
Диаграмма зависимостей	Показывает взаимосвязи между двумя переменными	Обеспечивает структурированный подход. Дает четкое графическое представление	Основывается на субъективных оценках. Диаграмма может иметь довольно сложный вид
Аффинная диаграмма	Выявляет взаимосвязи, которые сложно установить	Может обнаружить взаимосвязи, которые трудно распознать	Требует творческого подхода, терпения и наличия опыта. Менее структурирована
Причинно-следственный анализ
Причинно- следственная диаграмма	Выявляет и группирует причины проблемы	Простота использования. Обеспечивает структурированный и творческий подход	Один или несколько участников могут доминировать
Матричная диаграмма	Анализирует причинные связи	Обеспечивает структурный анализ. Демонтирует комбинированное влияние факторов	Основывается на субъективных оценках. Некоторые типы диаграмм могут быть сложными для использования
"Пять почему"	Выявляет последовательность причин и следствий	Простота использования. Определяет основную причину	Требует творческого подхода и глубокого знания проблемы

На рис. 3.23 представлен алгоритм выбора инструмента для причинно-следственного анализа^[6].