Лекция 7. Этические нормы деловой коммуникации
Коммуникация в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой организации, фирмы, предприятия. Большинство западных руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения успеха, причем сами тратят на нее от 50 до 90% своего времени. Коммуникативная компетентность специалиста органично включается в его профессиональную компетентность.
Под коммуникацией (от лат. — делаю общим, связываю, общаюсь) в широком смысле подразумевают общение. В процессе коммуникации происходит процесс обмена мыслями, знаниями, чувствами, схемами поведения.
В более узком смысле коммуникацией традиционно принято называть обмен информацией между индивидами.
Коммуникацию в деловом общении можно определить как специфический обмен информацией интеллектуального и эмоционального содержания, значимой для участников общения для достижения целей совместной деятельности[1].
Коммуникация является предметом специальной дисциплины — теории коммуникации, которая рассматривает се как специфическую форму взаимодействия по передаче информации от человека к человеку при помощи языка и других знаковых систем.
Основные законы теории коммуникации следующие.
Всякая коммуникация представляет собой взаимодействие, характеризующееся обменом информацией, следовательно, должно быть не менее двух сторон — участников коммуникационного взаимодействия.
Всякая коммуникация как информационное взаимодействие основана на принципе обратной связи, которая выступает необходимым условием осуществления коммуникативного акта ("закон обратной связи").
Можно добавить, что всякая коммуникация явно или неявно, содержит в себе нравственный компонент, поскольку участниками коммуникационного взаимодействия являются люди, со своими целями и желаниями, мотивацией и нравственными установками.
Рассмотрим, какова структура коммуникации, каковы ее основные элементы и принципы.
В любой коммуникации основным элементом являются люди, которые передают и воспринимают сообщения, используя при этом те или иные средства, как словесные, так и несловесные.
Участниками коммуникации могут быть как человеческие индивиды, так и общественные институты (правительства, партии, фирмы и т.п.). В последнем случае мы имеем дело с определенной абстракцией, ведь конечным отправителем и получателем всегда является единичный человек.
Коммуникация может осуществляться:
• на межличностном уровне, когда в ней участвуют два человека, обменивающиеся друг с другом сообщениями, например, при деловой беседе руководителя и подчиненного, обмене информацией между коллегами, разговоре на деловом завтраке;
• между личностью и группой (например, лидер и его команда, руководитель управления и его заместители, главный бухгалтер и сотрудники бухгалтерии);
• на групповом уровне (проведение делового совещания, "мозгового штурма" при поисках решения проблемы или коммуникация в команде);
• на межгрупповом уровне (команды переговорщиков).
В зависимости от количества участников используются различные средства и формы коммуникации: записка, телефонный звонок, письмо, отчет, публичное выступление, переговоры и т.д.
Количество людей — это внешний параметр, определяющий особенности коммуникации. Не менее значим и внутренний параметр — отношения людей как к партнерам по коммуникации, так и к предмету коммуникации. Например, сотрудница бухгалтерии обратилась к руководителю с просьбой о повышении квалификации на международных курсах. Заинтересован ли руководитель в том, чтобы сотрудница повысила свою квалификацию? На первый взгляд — да. Но, с другой стороны, она хочет повышать квалификацию не за свой счет, а за счет предприятия, значит, придется оплачивать курсы, и пет гарантии, что после повышения квалификации сотрудница не займется поисками более выгодной работы. Задача сотрудницы при проведении деловой беседы — изменить отношение руководителя к возможности повысить свою квалификацию, показав, что в результате выиграет и она, и предприятие.
Следует помнить, что отношение, выражаемое через интерес, или, напротив, незаинтересованность, открытость или закрытость, доверие или недоверие, может меняться в процессе взаимодействия. В действительности часто цель коммуникации состоит как раз в изменении отношения другого человека. На отношение влияют как психические, так и физические процессы, и часто оно проявляется на невербальном уровне в позе, жестах, повороте головы.
В деловой коммуникации требуется умение осознавать свое внутреннее состояние и управлять им, а также важно принимать во внимание состояние других участников коммуникации.
В процессе коммуникации передается сообщение, состоящее из словесных или несловесных (невербальных) знаков.
ОГЛАВЛЕНИЕ сообщения должно быть понятно получателю. В реальной практике люди зачастую не отделяют личность отправителя от того, что тот сообщает. Поэтому фактор симпатии и доверия к личности отправителя имеет большое значение для восприятия сообщения. В том случае, если личность отправителя не вызывает доверия, то не вызывает доверия и сообщаемая им информация, а доверие — категория нравственная.
При анализе такого элемента коммуникации как сообщение, необходимо проводить различие между переданным и полученным сообщениями. В нейролингвистическом программировании, направлении практической психологии, есть высказывание, весьма ценное для делового общения: "Смысл вашей коммуникации заключается в полученном ответе, а не в том, что вы намеревались сообщить"[2].
Таким образом, сообщение, которое был намерен передать отправитель, не всегда является тем же самым, которое получит адресат. Соответствие между переданным и полученным сообщениями устанавливается посредством обратной связи.
Обратная связь — это ответная реакция получателя на сообщение отправителя. Благодаря обратной связи отправитель информации узнает, достигнут ли желаемый результат коммуникации (положительная обратная связь) или же сообщение вызвало не ту реакцию, на которую рассчитывал отправитель (отрицательная обратная связь). Именно обратная связь делает коммуникацию двухсторонним процессом.
Обмен сообщениями происходит не просто так, а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.
Эффективная коммуникация происходит тогда, когда получатель интерпретирует сообщения так, как надеялся отправитель.
Немецкий специалист в области управления М. Биркенбиль сформулировал принципы любой коммуникации[3].
Главные принципы коммуникации носят этический характер, поскольку основываются на признании значимости партнера по коммуникации, уважении к нему и необходимости установить доброжелательные отношения. Знание и применение этих принципов в деловой коммуникации не только существенно повысит се эффективность, но и будет способствовать установлению партнерских отношений.
Первый принцип. Истина не то, что говорит отправитель, а то, что понял получатель.
Другими словами, то, что сказано, не равнозначно тому, что услышано. Почему так происходит? Дело в том, что ни один человек, получающий информацию, в силу психологических особенностей, уровня образования, интересов и т.д., не ощущает и не воспринимает ОГЛАВЛЕНИЕ сообщения отправителя в точности таким, каким его тот задумал, даже если отправитель и выражает мысли предельно ясно. Единственное исключение из этого правила — передача математических формул.
Второй принцип. Если получатель неправильно интерпретирует сообщение отправителя, то в этом всегда виноват отправитель. Ответственность за точную коммуникацию лежит на отправителе.
Этот принцип имеет большое значение для всех форм деловой коммуникации. Руководителю, который дает поручение подчиненному, нужно исходить из того, что "если твой подчиненный тебя не понимает, ты сам виноват — не умеешь объяснять или не знаешь своего подчиненного и даешь ему такие поручения, которые он выполнить не в состоянии"[4]. Когда сотрудник выступает па совещании с какими-либо предложениями, а остальные сотрудники его не понимают, виноват в первую очередь он, поскольку не смог донести до остальных участников совещания свою мысль. Студент, отвечающий на экзамене и считающий, что знает данный вопрос, а преподаватель не сумел оценить его должным образом, виноват в низкой оценке своих знаний, потому что не смог их продемонстрировать должным образом. Этим принципом нужно руководствоваться в процессе деловой коммуникации и не перекладывать вину за неудачную коммуникацию на партнера по общению.
Третий принцип. Всякая коммуникация осуществляется одновременно на двух уровнях: на уровне содержания и на уровне отношений, причем уровень отношений определяет содержательный уровень.
Это означает, что наиболее важным из двух уровней является уровень отношений, на котором могут возникать и возникают коммуникативные барьеры. Чувства неприязни, недоверия к самому партнеру распространяются и на передаваемую им информацию. Если партнеры испытывают по отношению друг к другу симпатию и доброжелательство, то такие барьеры возникнуть не могут, а непонимание они попытаются преодолеть. Поэтому, если не удается сразу наладить отношения с собеседником, то не нужно тратить силы и время на проведение разумных объективных аргументов на коммуникационном содержательном уровне, ибо получатель информации не будет их воспринимать.
Практические выводы
• Необходимо рассматривать сообщения с точки зрения получателей, фокусировать внимание на получателе сообщения, его интересах, чувствах, приоритетах;
• следует добиваться обратной связи и в процессе коммуникации сверять свои действия с ответной реакцией получателя.