Этапы и технология коучинга

Рассмотрим подробнее процедуры, необходимые на каждом этапе отдельной коуч-сессии.

Стандартная коуч-сессия длится 1 ч, хотя возможны значительные вариации по длительности: от 15 мин до 2 ч. Коуч обычно записывает то, что обсуждает с клиентом, и после окончания сессии отдает записи клиенту для самостоятельной проработки. В записях должны присутствовать: формулировка цели, параметры измерения цели, основные шаги работы, итоговая программа действий клиента по достижению цели.

1. Установление раппорта (контакта).

На этапе установления раппорта используются тс же техники, которые используются в психологическом консультировании: невербальное отзеркаливание, открытые вопросы, техники эмпатического слушания.

Коучу важно владеть разными уровнями слушания клиента.

Нулевой уровень слушания — фактически неслушание, уход в себя. Часто в беседе один партнер что-то рассказывает, а второй в это время думает о том, что он сам потом скажет — это тоже случай нсслушания. Для коуча это недопустимо и означает потерю контакта с коучи.

Первый уровень слушания — информационный, слушание информации, слов. В этом случае контакт будет поверхностным.

Второй уровень слушания — глубинный, слушание нюансов, эмоций, того, что стоит за словами коучи. Эти нюансы передаются на невербальном уровне, поэтому коуч должен быть чувствителен к невербальной информации.

Третий уровень слушания — слушание потенциала клиента, вчувствование в него. Это самый глубокий уровень контакта и понимания коучем коучи.

Для установления глубокого контакта могут использоваться следующие приемы:

1) слова-смягчители ("словесный пух"), например: "А вот интересно...", "Мне хотелось бы узнать..", "Поправьте меня, если я не прав, но...", "Что вы скажете, если..." и т.п. Эти слова и фразы помогаю снять эффект лобовых вопросов, создающих впечатление "допроса" со стороны коуча;

2) парафраз — эта техника была рассмотрена при анализе техник консультирования. Парафраз служит проверке пониманию коучем клиента, а также установлению контакта;

3) называние цели вопроса, например: "Чтобы лучше понять вашу ситуацию, мне необходимо знать...". Такие связки структурируют разговор в голове клиента и мотивируют его к ответу;

4) нахождение в позиции коуча, или "мета-позиции", — состоянии "вовлеченного наблюдателя", когда коуч одновременно и вовлечен в диалог с клиентом, и в то же время находится в позиции наблюдателя, т.е. как бы наблюдает за происходящим "извне".

2. Заключение контракта.

В коучинге существуют два типа контракта: контракт на коучинг в целом (какую цель хотел бы клиент достичь по завершении всего цикла коучинга) и контракт на данную сессию (чего клиент хотел бы достичь за данную сессию). Контракт первого типа заключается на первой-второй сессии. Контракт второго типа заключается на каждой сессии.

Заключение контракта на сессию — одна из ключевых компетенций коуча. При отсутствии контракта на сессию коучинг теряет направленность, становится невозможной оценка достижений.

Для того чтобы заключить контракт на сессию, достаточно спросить клиента: "Что вы хотели бы достичь за эту сессию?"

3. Определение цели.

При определении цели клиента необходимо следовать принципам SMART (цель должна быть специфичной, измеримой, достижимой, реалистичной и определенной временными рамками — specific у measurable_} achievable, relevant, time bounded). Соответственно, необходимо задать клиенту вопросы на все параметры SMART. Важно также определить экологичность цели (на что и на кого еще может повлиять достижение цели) и зоны контроля (на что именно может влиять клиент, что находится вне зоны его контроля).

Вопросы для смартирования цели:

• S: "Что именно вы хотели бы иметь на выходе?"

• М: "Как можно это измерить? Как вы узнаете, что достигли цели?"

• А: "Насколько эта цель достижима?"

• R: "Насколько реально достичь этого за данный промежуток времени?"

• Т: "За какой срок вы хотели бы достичь этой цели?"

• Экология: "На кого еще может повлиять реализация этой идеи?"

• Зона контроля: "Насколько вы можете влиять на ситуацию? Находится ли она в зоне вашего контроля? Что именно вы можете контролировать? "

Эти вопросы могут задаваться в произвольном порядке, чтобы сохранить живость или естественность разговора, но они обязательно должны быть проработаны. Непросмартированная цель имеет мало шансов быть достигнутой, кроме того, если не определены параметры ее измерения, невозможно будет оценить достижение цели. Если цель нематериального характера и трудно найти единицы ее измерения (например, мотивация), можно использовать шкалирование, о котором будет сказано далее.

При анализе цели используется так называемая рамка результата (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Рамка результата в коучинге

Рамка результата задает последовательность вопросов в соответствии с прохождением фаз (табл. 2.1). Каждой фазе соответствует определенная интонация коуча, которая помогает включить соответствующее состояние у клиента.

1. Фаза вдохновения. Задача коуча в этой фазе — "зажечь" клиента, повысить его мотивацию к достижению цели. Задаются вопросы, направленные на прояснение и ясное видение цели. Интонация коуча — загадочная, воодушевленная, коуч говорит тихим голосом ("тон волшебника").

2. Фаза воплощения. Задача коуча — настроить клиента на разработку плана действий но достижению цели. Интонация коуча становится более решительной и деловой, голос — громче ("тон воина").

3. Фаза интеграции. Задача коуча — способствовать анализу клиентом рисков и трудностей и способов их преодоления. В процессе такого анализа происходит интеграция опыта и мотивации клиента, повышается ценность проекта. Интонация коуча — теплая, мягкая ("тон друга").

4. Фаза завершения. Задача коуча — направить клиента на выработку критериев завершения проекта. Интонация коуча - значительная, вдумчивая ("тон мудреца").

Таблица 2.1

Фазы рамки результата

№№	Фаза рамки результата	Вопросы	Интонация коуча
11	Фаза вдохновения (планирование)	Что вы хотите? Почему это важно для вас? (ценности) (SMART, экология, зона контроля)	"Тон волшебника" (загадочность, воодушевление)
22	Фаза воплощения (разработка плана действий)	Как вы можете этого достичь? Какие конкретные действия вы можете сделать уже сейчас?	"Тон воина" (решимость, деловые интонации)
33	Фаза интеграции, повышения ценности	Как вы можете усилить желание сделать это? (Рассмотрение разных сценариев; управление рисками; проверка экологии)	"Тон друга" (теплый, мягкость и теплота в голосе)
44	Фаза завершения	Как вы можете узнать, что достигли цели? Если бы у вас это уже было, что было бы по-другому?	"Тон мудреца" (поддержка, завершенность)

4. Использование опыта.

На этапе опыта используются различные техники, которые выбираются коучем в зависимости от уникальной ситуации клиента. Именно на этом этапе в наибольшей степени проявляется принцип творчества. Некоторые техники, которые часто используются в коучинге, мы рассмотрим в следующем разделе.

5. Планирование деятельности.

Коуч-сессия обязательно должна заканчиваться конкретным планом действий, которые клиент будет осуществлять в промежутке между сессиями. Для разработки плана действий можно использовать технику "линия времени", которая рассматривается в следующем подпараграфе. Действия должны быть сформулированы максимально конкретно и определены во времени.

Пример из практики

Запрос: подготовка к докладу на Совете директоров, который состоится 26 июня в 10.00. Коуч-сессия проходит 16 мая. Таким образом,

до мероприятия остается 10 дней, однако при высокой занятости клиента не все дни могут быть задействованы для подготовки.

План клиента:

• 17 мая с 15.00 до 18.00 я занимаюсь поиском информации, просматриваю документацию, подбираю документы для презентации в докладе. Результат: подборка документов, материалы которых будут использованы в докладе;

• 18 мая с 10.00 до 14.00 — подготовка текста;

• 20 мая — согласование текста с партнерами (в течение рабочего дня);

• 22 мая с 18.00 до 21.00 — подготовка презентации;

• 23 мая 15.00—17.00 — совещание, презентация основных материалов доклада, обсуждение;

• 23 мая на коуч-сессии по Skype коуч обсуждает с клиентом ход выполнения плана, вносятся коррективы;

• 24 мая 10.00—15.00 — доработка доклада и презентации, внесение корректив, распечатка чистового варианта;

• 25 мая 16.00—20.00 — подготовка к выступлению (перечитать доклад, смоделировать ситуации выступления);

• 30 мая на очной коуч-сессии обсуждаются итоги выполнения плана, ставятся новые цели.

б. Заключение, признание достижений.

На заключительном этапе коуч обсуждает с клиентом итоги данной сессии — что ценного видит в ней клиент, насколько он продвинулся в достижении своей основной цели.

За 5 мин до окончания сессии коуч делает "пятиминутное предупреждение": "До окончания нашей встречи остается пять минут. Давайте обсудим ее итоги".

Затем коуч предлагает клиенту оценить, насколько он достиг цели, поставленной на данную сессию. Для оценки достижения можно использовать технику шкалирования.

Затем коуч высказывает свою оценку сессии и дает клиенту обратную связь. Обязательной частью коуч-сессии является "домашнее задание" — договоренность о том, что будет делать клиент между сессиями. Эти действия зафиксированы ранее, па этапе разработки плана. Сейчас коуч еще раз проговаривает этот план и получает согласие клиента его выполнять. На этом сессия заканчивается, коуч прощается с клиентом.