Деловые коммуникации

Как сказал Т. А. Мерфи, бывший председатель правления "General Motors", "одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми... В конечном итоге, коммуникации важнее всего... эффективные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу, или, по крайней мере, определить степень успеха"^[1].

В Интернете, в частности, имеется такая характеристика деловых коммуникаций: "Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения"^[2].

Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение – самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека (менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации). Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками статусной роли (начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др.). Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.

Деловая коммуникация – это, в идеале, процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности (производственной, научной, сервисной и т.д.). Однако нс следует забывать и о распространенности манипулятивных коммуникаций, и о частой скрытости истинных мотивов, интересов и других факторов вступления в коммуникацию, и о субъективности восприятия партнерами ситуации и друг друга.

В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений, в идеале, – основные задачи деловой коммуникации.

Деловые коммуникации часто пытаются выделить среди прочих типов по критериям направленности целей общения на интересы организации, официальности статусов партнеров по общению и т.п. Однако границы между типами коммуникаций не являются четкими, конкретная коммуникация может классифицироваться одновременно по ряду оснований, критериев, признаков. Коммуникации – это явление живое, имеющее место в среде живых людей, общение почти никогда не бывает чисто рациональным, свободным от эмоционального в человеке, оно многоплановое и крайне сложное, системное, ситуативное и субъективное. Так, локальная и представляющаяся чисто эмоциональной межличностная коммуникация в организации, вполне возможно, включает такие аспекты, которые в перспективе могут приобрести форму деловой, целевой, общеполезной для организации коммуникации. Например, неформальные встречи руководителей, специалистов, разного рода заинтересованных лиц могут служить формой переговоров, иметь на скрываемом уровне такие деловые цели, как прощупывание интересов, налаживание контактов, выявление информации и т.п.

Деловые коммуникации (как и все другие виды коммуникаций) представляют собой сложное сочетание типов, факторов направленности субъектов (индивидуумов и групп). Напомним, что направленность определяется такими сложными и не вполне точно измеряемыми факторами, как потребности, мотивы, ожидания, убеждения, предубеждения, предрассудки, ценностные ориентации, мировоззрение, идеалы, которые и в отдельности непросто определить даже у самого себя, а тем более в их сочетании, во взаимодействии, что имеет место у индивидуума и группы. Но нам необходимо типологизировать коммуникации для выявления ключевых критериев, элементов, факторов, чтобы лучше понять механизмы влияния на поведение и действия, разработать модели, учитывающие наиболее существенные параметры и позволяющие хотя бы как-то прогнозировать поведение, чтобы обращаться за помощью к ученым и практикам, к достижениям научных дисциплин, наиболее продвинутых в тех областях, которые, на наш взгляд, являются носителями наиболее существенных в данном случае знаний, компетенций, опыта. Если мы определяем коммуникацию как преимущественно межличностную, нужно опираться на достижения социальной психологии и психологии личности; если коммуникация осуществляется от имени и между организациями, то здесь уместны достижения науки управления, менеджмента, экономики, хотя, поскольку от лица организации обычно выступают конкретные люди со всеми их достоинствами и недостатками, психические, личностные факторы игнорировать также не следует.

Это сложное многоплановое явление связано с некоторым набором подобающих норм, правил, приемов общения. Их адекватное понимание и принятие всеми общающимися сторонами и соблюдение в соответствии с ожиданиями трактуется партнерами как благоприятный фактор, а неадекватность принимается как помеха, отвлекающий фактор, способный изменить результаты общения.

Деловые коммуникации представлены в государственном стандарте образования как научно-прикладная дисциплина. С научной точки зрения, ее правомерно определить как науку, объектом исследования которой являются аспекты общения людей в деловой сфере, факторы обеспечения эффективности деловых контактов.

Рассмотрение коммуникаций в бизнесе как научной прикладной дисциплины определяет и подход, точку зрения на происходящие в бизнесе процессы. Можно говорить о так называемом коммуникативном подходе в управлении, когда происходящее в организации рассматривается прежде всего как взаимоотношения между людьми и группами. Такой подход выглядит естественным, по крайней мере в целом ряде видов деятельности в бизнесе и научных дисциплин. Например, с точки зрения коммуникативного подхода:

– управление персоналом – организация коммуникаций по поводу деятельности отдельных людей и групп в интересах организации и их собственных интересах;

– маркетинг – коммуникации организации с субъектами рынка по поводу определения потребностей рынка и возможностей их удовлетворения или по поводу средств и путей продвижения товара и услуги на рынок;

– конфликтология – это исследование коммуникаций, в основе которых лежит противоречие интересов сторон;

– паблик рилейшнз (связи с общественностью) – исследование проблемы формирования у общества позитивного представления об организации и ее продукции, услугах;

– реклама – коммуникации с целью привлечения внимания, формирования интереса, желания и активности у покупателя товара;

– корпоративная культура (важная составляющая культуры) – культура коммуникаций, культура управления;

– невербалистика – изучает специфические формы коммуникации.

Не столь важно, в принципе, в рамках какого подхода вы мыслите (системного, ситуативного, культурологического, психологического, антидевиантного, коммуникативного и т.п.), – главное, что все эти подходы – научные, а, следовательно, обеспечивающие получение достаточно объективных (в отличие от обыденного познания) знаний. В научном подходе должна оставаться незыблемой последовательность процедур, обеспечивающая получение научных знаний:

– анализ состояния исследуемой системы, окружающей ее среды, ситуации, влияющих факторов;

– формулировка проблемы, выдвижение гипотез;

– эксперимент, апробация гипотез;

– интерпретация результатов;

– корректировка данных, гипотез, проблемы, т.е. итерация, выход на новый виток получения знаний, на начало в данной последовательности процедур, обеспечивающих получение нового знания.