Бюро безупречного бизнеса — фактор высокого имиджа организации в глазах клиентов
В США создано Better Business Bureau — Бюро безупречного бизнеса (БББ) — негосударственная некоммерческая организация, существующая за счет членских взносов и предоставляющая услуги и программы покупателям и производителям. Членами БББ становятся фирмы, разделяющие принципы деятельности этой организации, т.е. стремящиеся к этичному и честному бизнесу и принимающие идею добровольного саморегулирования. Как сообщалось на Конференции общества потребителей, по сути, это объединение ведущих компаний, вырабатывающих стандарты или кодексы поведения и следящих за их выполнением как со стороны членов БББ, так и остальных участников рынка.
В США действуют региональные объединения, есть национальный сонет БББ, в который входят известные фирмы, и местные бюро. Информация приверженцев безупречного бизнеса постоянно появляется во всех телевизионных и радиовещательных программах; 94% американцев знают, уважают и верят БББ, поэтому членство в такой организации — дополнительная и очень серьезная реклама, показатель того, что фирма заботится о своей репутации. Если фирма игнорирует почетную возможность стать членом БББ, это наводит на размышления. Бюро помогает покупателям, предоставляя информацию об интересующих их компаниях.
В США и Канаде БББ пользуется доверием как у потребителей, так и у предпринимателей. Большинство ведущих американских компаний являются членами БББ — это General Motors, Eastern Kodak, Proctor & Gamble, IBM. 70% американцев предпочитают делать покупки в магазинах — членах БББ. Кстати, все предприятия — члены БББ имеют право использовать символику и эмблему БББ в своих рекламных целях.
Исследования международной Конференции общества потребителей показали определенную заинтересованность и готовность части российского бизнеса к созданию аналогичной системы в России. Конкуренция ведет к тому, что и наши фирмы все чаще ищут нетрадиционные способы привлечения покупателей, в том числе и за счет выработки и демонстрации своих нравственных принципов. Назрела необходимость создания кодекса этичного поведения отечественного бизнеса, обеспечения контроля за его исполнением и сбора и предоставления информации о репутации фирм и их откликах на жалобы потребителей. Наступает время, когда отечественные производители товаров и услуг будут бороться за клиента исключительно цивилизованными методами и всячески стремиться к упрочению своей репутации, своего доброго имени.
Первое Бизнес-бюро в России было создано при поддержке американцев в городе Волгодонске Ростовской области в 1994 г., а затем в 1995 г. в Москве появилась ассоциация добросовестных предпринимателей "Бюро бизнеса будущего" (БББ). Его создатели отмечают, что со стороны фирм интерес к БББ уже есть. Это неудивительно: у предпринимателей, действующих в рамках закона, сегодня практически нет рычагов воздействия на непорядочных предпринимателей. БББ и должно стать таким рычагом.
Программа "Инвесторы в людей" — фактор высокого имиджа организации в глазах сотрудников
В середине 2002 г. российское отделение транснациональной компании TNT Express первым в нашей стране получило аккредитацию по международной программе Investors in people (IP). Подготовка к сертификации заняла год, по истечении которого соответствующий аудит был успешно пройден.
Программа Investors in people разработана в 1991 г. под эгидой Британской конфедерации промышленников и Британского конгресса профсоюзов. Для обеспечения успешного распространения и развития стандарта в 1993 г. была создана общественная организация Investors in people. С 1997 г. программа приобрела международный статус. К 2002 г. сертификацию прошли 26 393 компании по всему миру. На своей родине сертификат IP очень престижен. Британские компании всегда упоминают об участии в данной программе: это делает их привлекательными как для потенциальных сотрудников, так и для инвесторов и клиентов.
Результаты реализации IP подтверждают, что благодаря определенным навыкам персонал способен привести предприятие к достижению его бизнес-целей. Он "работает" как интегратор эффектов, получаемых от выполнения других стандартов.
Использование стандарта, создание базы для повышения профессионального уровня бизнеса и его конкурентоспособности позволяет руководству компании объективно оценивать, что могут и должны делать сотрудники для процветания предприятия, насколько они мотивированны и т.д. Данный процесс, будучи непрерывным, нацелен на улучшение имиджа фирмы, а главное — ее положения в своем рыночном секторе.
Руководство компаний, внедривших IP, выполняет четыре важнейших требования:
обязательно тренировать, развивать и ориентировать сотрудников на достижение основных бизнес-целей;
- постоянно выявлять потребности в обучении и развитии сотрудников по результатам их работы (например, в ходе регулярного контроля за выполнением поставленной задачи);
— следить за тем, чтобы все потребности в обучении были удовлетворены;
— оценивать эффективность тренингов по результатам выполнения поставленных задач.
Предприятие, которое стремится получить признание как Investor in people, должно пройти аудиторскую проверку по каждому индикатору (оплачивается только проезд и проживание эксперта). Сертификат, удостоверяющий соответствие требованиям
IP, действует один год, по прошествии которого аудиторы вновь аттестуют компанию. Третий раз проверка проводится через полтора года, далее — раз в три года.
Экспертиза на соответствие российского офиса TNT Express "требованиям IP заняла три дня. За это время проверяющий побеседовал с 20% персонала, выясняя, довольны ли они своей работой, зачем и чему учатся.
Стандарт IP базируется на следующих принципах.
Принцип 1. Обязательства.
Компания полностью подтверждает готовность развивать и обучать своих сотрудников для достижения основных бизнес-целей:
- предприятие обязано способствовать развитию своих сотрудников;
- предприятие поддерживает сотрудников в повышении их собственного профессионального уровня и уровня других сотрудников;
- предприятие оценивает вклад сотрудников в развитие предприятия;
- предприятие обязано предоставлять равные возможности в развитии всем своим сотрудникам.
Принцип 2. Планирование.
Организация Investor in people четко понимает свои цели и задачи, а также то, что требуется персоналу для их достижения:
- у предприятия есть четкий, понятный каждому бизнес-план;
- программа развития сотрудников столь же важна, сколь цели и задачи предприятия;
- сотрудники сами оценивают, насколько они содействуют достижению целей и задач предприятия.
Принцип 3. Действие.
Investor in people развивает свою организацию через развитие сотрудников:
- руководство реально поддерживает развитие сотрудников;
- сотрудники эффективно учатся и развиваются.
Принцип 4. Оценка.
Investor in people осознает влияние вложений в персонал на конечный результат компании:
- развитие сотрудников повышает профессиональный уровень предприятия, команды и самих сотрудников;
— сотрудники оценивают влияние программы их развития на профессиональный уровень предприятия, команды, их самих;
- предприятие улучшает программу развития своих сотрудников. Каждый из перечисленных индикаторов дополняется описанием деятельности руководства и персонала, после чего создается
внутренний документ компании, например программа развития сотрудников.
Процесс признания предприятия как Investor in people включает в себя следующие этапы:
— осознание стратегического значения стандарта для предприятия:
- проверка предприятия па соответствие стандарту;
- взятие на себя обязательства постоянно и в полном объеме соответствовать стандарту и информировать об этом персонал предприятия;
- планирование и проведение мероприятий, обеспечивающих необходимые изменения;
- обобщение подтверждений соответствия стандарту;
- решение о признании (непризнании) предприятия как "инвестора в развитие персонала";
- работа над поддержанием культуры развития.
В чем заключается практическая польза стандарта? Повышается продуктивность и прибыльность (обученные и мотивированные сотрудники работают лучше и эффективнее); снижаются себестоимость и затраты; значительно улучшаются результаты программ качества (IP — существенное дополнение к стандарту ISO 9000); повышаются мотивация и дисциплинированность работников, сокращается количество прогулов, развивается творческое мышление людей, которые идентифицируют себя с предприятием; лучше удовлетворяются запросы клиентов; публичное признание реальных достижений помогает привлекать высококлассных специалистов; повышается конкурентоспособность.
Предприятие, достигшее признания, получает значительную коммерческую выгоду. По мнению одного из менеджеров российского отделения TNT Express, сертификация помогла достичь высоких финансово-экономических результатов: второй год подряд ежегодный рост оборота компании достигает 40%, степень удовлетворенности клиентов за год повысилась с 76,5 до 98,7%, текучесть кадров снизилась на 50%, а удовлетворенность сотрудников работой в компании достигла 98,6%'.