Возникновение и развитие конфликтов

Примерно около 70—80% работы менеджера находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам.

Для эффективного управления конфликтами и их разрешения необходимо следующее.

Знание закономерностей возникновения и развития конфликта. Это позволяет ликвидировать конфликты на начальной стадии (в зародыше).

1. Овладение техникой, приемами анализа ситуации, позволяющими проанализировать конфликт. (Анализ большого числа конфликтов показывает, что конфликтующие стороны, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, "зацикливаясь" на наиболее возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся лишь следствием более глубоких причин. Естественно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход.)

2. Овладение техниками и приемами разрешения конфликтов. К таким техникам и приемам могут относиться психологические личностные техники (такие как слушание, невербальное поведение и др.); техники ведения переговоров; различного рода техники посредничества (фасилитаторство, медиаторство и др.) и т.д.

Формулы возникновения конфликтов

Формула № 1. Эскалация конфликтогенов.

Конфликтоген — слова, действия или бездействие, могущие привести к конфликту.

Правила бесконфликтного общения:

— Не употребляйте слова-конфликтогены.

— Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

— Проявляйте эмпатию к собеседнику. Постарайтесь встать на его место, понять его состояние, ощутить его чувства.

— Делайте как можно больше благожелательных посылов (похвала, комплимент, улыбка, сочувствие, интерес, уважительное отношение, внимание и т.д.).

Формула № 2. Наложение инцидента на конфликтную ситуацию.

Конфликтная ситуация — накопившееся противоречие, содержащее истинную причину конфликта.

Инцидент — стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт — открытое противодействие.

Разрешить конфликт, развивающийся по этой схеме, означает:

— устранить конфликтную ситуацию;

— исчерпать инцидент.

Естественно, устранить конфликтную ситуацию сложнее, но важнее. В том случае, если конфликтную ситуацию устранить невозможно, по объективным причинам, чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавая инцидента.

Формула № 3. Наложение двух или более конфликтных ситуаций.

В этом случае конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.

Данная формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой.

Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.