Анализ конфликтной ситуации
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, — либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. [1]
Конфликтная ситуация предполагает обязательное наличие предмета и объекта конфликта.
Предмет конфликта. В этом понятии отражается обыденное восприятие основного противоречия в конфликте. Под предметом конфликта понимают объективно существующую или воображаемую проблему, служащую причиной раздора между сторонами. Эго может быть проблема власти, обладания какими-либо ценностями, проблема первенства или несовместимости. Поиск путей разрешения конфликта должен начинаться с определения его предмета, а сделать это часто оказывается нелегко. В сложных и запутанных конфликтах предмет конфликта может не иметь четких границ, стать перетекающим.
Объект конфликта не всегда удается выделить. Легче определяется основное противоречие или предмет конфликта. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента [2]. Чтобы стать объектом конфликта, эта ценность должна находиться на пересечении интересов различных социальных субъектов, стремящихся к контролю над ней. Существует мнение, что конфликт может и не иметь явного объекта [3]. Наряду с "объектными", выделяют "безобъектные" конфликты, которые не базируются па взаимных стремлениях к контролю над чем-то. Так, конфликт может начаться из-за того, что случайный прохожий делает замечание хулигану. Здесь нет того объекта, обладать которым хотели бы оба субъекта, скорее один нарушает нравственные представления другого. К таким конфликтам можно отнести ситуацию, в которой отношения индивидов пропитаны беспричинной взаимной ненавистью и даже стремлением уничтожить друг друга.
В любом конфликте обязательно присутствуют противоборствующие стороны — это те участники конфликта, которые непосредственно совершают активные действия друг против друга.
Именно противоборствующие стороны являются стержнем конфликта. Если одна из них по какой-либо причине отпадает, то конфликт прекращается или изменяется состав его участников. Обычно в конфликте участвуют две противоборствующие стороны, но их может быть и больше. Каждая из противоборствующих сторон имеет свой интерес и свои задачи в конкретном конфликте.
Противоборствующие стороны (одна из них, или все) могут на некоторое время выходить из конфликта (например, объявить перемирие, покинуть территориальные границы конфликта и т.д.). Но основная роль противоборствующих сторон в течение развития конфликта остается неизменной. Социальные роли других участников конфликта — подстрекателей, пособников, организаторов, посредников и судей — более эпизодические, но также оказывают исключительно важное влияние на ОГЛАВЛЕНИЕ конфликта и его развитие [4].
Подстрекатель — это лицо или группа (государство, организация), которая подталкивает другого участника к конфликту. Сам подстрекатель может затем в этом конфликте и не участвовать. Его задача — спровоцировать, развязать конфликт между другими сторонами. Безусловно, подстрекатель обязательно преследует свой определенный интерес, свои цели и задачи. Сложность в выявлении подстрекателей заключается в следующем [5]:
• его истинные мотивы могут быть скрыты не только от окружающих, но и от самого себя;
• наличие сознательных и бессознательных элементов мотивации поведения;
• попытка скрыть свою неблаговидную роль, подставить под "удар" общественного мнения третье лицо;
• невозможность предугадать все последствия своего поведения.
Пособник — лицо, содействующее конфликту советами, личной помощью, иными способами. Пособников разделяют на активных и пассивных. Активные пособники предпринимают определенные действия, прилагают усилия к развитию конфликта. У них есть определенные интересы, связанные с конфликтом, и их деятельность преследует определенную цель. Например, журналист публикует статью, которая направлена на разжигание межнационального конфликта. Возможные цели — привлечение внимания к своему имени, получение гонорара и т.д.
Пассивные пособники — наблюдатели, которые только своим сочувствием или даже присутствием побуждают противоборствующие стороны к эскалации конфликта. Во время массовых беспорядков, сопровождающих многие социальные конфликты, множество людей фактически выступают пособниками, бросая предметы, давая советы присутствующим. В подобной ситуации основная задача по наведению порядка сводится к дифференциации участников и локализации конфликтов. Порой люди невольно становятся свидетелями ссоры, которая на их глазах приобретает характер конфликта.
В такой ситуации все ведут себя по-разному:
• стараются помочь конфликтующим разрешить их противоречие неконфликтным способом;
• провоцируют противоборствующие стороны на активные действия;
• стараются скорее покинуть место происшествия без каких- либо действий.
Какой бы вариант поведения ни выбрал случайный свидетель конфликта, следует знать, что вмешательство в конфликтное взаимодействие противоборствующих сторон уже произошло. Несмотря на чувства участников и их желания, сам факт присутствия третьих лиц в момент противостояния вынуждает участников совершать действия "на публику", т.е. рассчитанные на защиту в глазах общественного мнения своего достоинства и личностной состоятельности. В свою очередь действия "на публику", как правило, приводят к ужесточению противоборства.
Организатор — это лицо, планирующее конфликт, намечающее его развитие и последствия, предусматривающее различные пути обеспечения и охраны участников, собственности и др. Организатор может поддерживать одну из противоборствующих сторон, но может быть и самостоятельной фигурой.
Посредники и судьи стремятся разобраться в причинах и обстоятельствах конфликта и по возможности примирить стороны или снизить негативные последствия конфликта, влияя своим авторитетом, статусом или применяя иные средства. Для эффективного выполнения своих социальных ролей посредники и судьи должны быть нейтральными фигурами. Посредник, в отличие от судьи, не наделен властью принимать какое-либо решение, а лишь помогает достичь согласия.
Необходимым условием развития конфликтной ситуации можно назвать инцидент — повод, который использует одна из сторон для начала противостояния. Этот повод — подходящее по случаю основание, позволяющее без ущерба для собственной репутации или соотношения сил предпринять первый опыт реализации своего интереса в сложившейся ситуации. Повод для развязывания конфликта может вытекать из ситуации, может также быть сознательно или неосознанно создан одним из участников. Ответные действия другой стороны являются началом конфликта, так как позиции сторон четко определились, и началось противостояние.
В возникновении конфликтной ситуации могут играть важную роль и внешние условия. Люди могут стараться сдержать себя, чтобы не возникал конфликт, но бывает, что сама окружающая социальная среда влияет на наше мнение. Если мы замечаем, что наш "противник" тоже готов вступить в конфликт, то при поддержке, например, лучшего друга, мы с готовностью вступаем в борьбу за убеждения. Возникает конфликтная ситуация. Однако чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального перерастает в актуальный и может развиваться в дальнейшем как прямой или опосредованный, конструктивный или деструктивный.
Как правило, ОГЛАВЛЕНИЕ понятия конфликта раскрывается через следующие значения [6].
1. Состояние открытой, часто затяжной борьбы.
2. Состояние дисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей.
3. Психологическая борьба, возникающая как результат одновременного функционирования взаимно исключающих импульсов, желаний или тенденций.
4. Противостояние характеров или сил в литературном или сценическом произведении, в особенности главная оппозиция, на которой строится сюжет.
Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач дома, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.
Любой конфликт — это в определенной степени агрессия, угрозы, споры, враждебность, война и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, его необходимо по возможности избегать и следует немедленно разрешать, как только он возникнет.
В то же время конфликт способствует разрешению сложившихся противоречий между его участниками, иными словами, может иметь положительные последствия. В свое время Л. Козср предложил рассматривать положительные функции конфликта в отношении организации и участников конфликта [7]. Он отмечал, что в конфликте происходит: во-первых, разрядка напряженности между конфликтующими сторонами; во-вторых, получение новой информации об оппоненте; в-третьих, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом; в-четвертых, стимулирование к изменениям и развитию. Окончание инцидента может произойти в случае изменения самой конфликтной ситуации или отношений личности к конфликтной ситуации. Не всегда выгодно прерывать течение конфликта, когда конфликтная ситуация сохраняется, а противодействие оппонентов только на время прекращается. Такой конфликт нельзя считать разрешенным, поскольку он может возникнуть в любой момент с новой силой. Неразрешенный конфликт порождает новые конфликтные ситуации с новыми оппонентами. Между людьми возникает и укрепляется чувство неприязни, они превращаются в противников.
Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения.
Стратегии поведения личности в конфликтной ситуации. Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.
Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
• адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое мнение относительно происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
К. У. Томасом и Р. X. Килменном были разработаны основные
наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование (уклонение), соперничество (конкуренция). Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.
1. Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если человек:
• понимает, что исход конфликта очень важен для него, и он делает большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• обладает достаточной властью и авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое им решение — наилучшее;
• чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;
• должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага;
• взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.
Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как, кроме чувства отчуждения, он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.
2. Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения — разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в ситуациях, когда:
• необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
• установились длительные, прочные и взаимозависимые отношения участников конфликтной ситуации;
• основной целью является приобретение совместного опыта работы;
• стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
3. Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет обе стороны, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться". Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:
• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• удовлетворение желания участника конфликта имеет для него не слишком большое значение;
• человека может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• есть желание хоть что-то получить, чем все потерять.
4. Стиль уклонения (игнорирования) реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях, когда участник конфликта:
• считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами;
• знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
• понимает, что у него мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
• хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
• пытается решить проблему немедленно (опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию);
• понимает, что другие люди, например подчиненные, сами могут успешно урегулировать конфликт;
• оценивает свои ресурсы для решения проблемы, например понимает, что был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.
Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности, уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.
5. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, по при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях, когда человек считает, что:
• важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• предмет разногласия неважен или сама ситуация не вызывает особого интереса;
• лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
• правда находится не на его стороне;
• у него недостаточно власти или шансов победить.
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Выявление и исследование интересов и целей участников конфликта. Какие бы конкретные причины не лежали в основе поведения участников конфликта, и в первую очередь противоборствующих сторон, в конечном счете, они обусловливают выбор позиции в конкретной ситуации. А за определенной позицией участника противоборства скрываются его потребности и интересы. Эти потребности и интересы в случае конфликта оказываются несовместимыми или противоположными.
Основным побудительным моментом, управляющим поведением человека, является мотив. Обычно потребности и интересы служат мотивами конкретных поступков. Потребности (нужда в чем-то), согласно классификации Л. Маслоу, подразделяются так [8]:
1) физиологические;
2) в защите или безопасности;
3) любви или причастности;
4) признании, т.е. в результатах социальной идентификации;
5) самовыражении.
Сложность в выявлении потребностей и интересов участников конфликта заключается в том, что они могут быть как реальными и обоснованными, так и основываться на неадекватном понимании сложившейся ситуации. В этой связи выделяют шесть групп интересов.
1. Действительный интерес, фактически обоснованный и объективно отражающий положение субъекта в конфликтной ситуации и ее возможном завершении.
2. Ценностно ориентированный интерес, связанный с пониманием, как должно быть, и обозначением разногласий по поводу возможных решений.
3. Интересы, связанные с ограниченностью ресурсов.
4. Завышенные интересы, связанные с переоценкой имеющихся сил и неадекватностью предъявляемых другим претензий.
5. Гипотетический, надуманный интерес, основанный на искаженном понимании своего положения в социальном конфликте.
6. Транслируемый интерес, который не является реальным интересом субъекта, представляющего чужой интерес. Субъект в данном случае является объектом манипулирования.