Сервисное обслуживание на промышленных рынках

Рассмотренный ранее материал касался преимущественно сервисного обслуживания покупателей технических инноваций на потребительских рынках. Рассмотрим теперь особенности сервисного обслуживания на промышленных рынках. При работе компании на промышленном рынке техническое сопровождение предполагает предоставление следующих сервисов: технический аудит, техническая поддержка, аутсорсинг.

Технический аудит. Проводится по запросу компаний- покупателей, которым необходима экспертная оценка существующего потенциала для выбора наиболее адекватной технической системы. Сервис предполагает выезд специалистов фирмы-продавца к заказчику. При этом составляется акт, содержащий количественные и качественные показатели работы имеющегося у заказчика оборудования.

Маркетинговая цель – формирование точного представления о потенциале и инфраструктуре заказчика, определение его потенциальных потребностей.

Выгода для заказчика – получение компетентного мнения о существующем положении дел и рекомендации по покупке.

Техническая поддержка. Все специалисты компании-продавца сертифицированы соответствующими организациями и имеют большой опыт в сфере продаваемой продукции. В противоположность этому специалисты потенциального заказчика таковых знаний (умений) не имеют. Для этого требуется время. Кроме того, существует ряд проблем, которые сотрудники заказчика не могут решить в принципе. Задачи такого класса решаются только с привлечением соответствующих подразделений производителя. А это возможно только через авторизованные центры поддержки.

Недостаток опыта службы поддержки заказчика может сказаться на бесперебойной работе купленных технических систем. Для ряда компаний это является очень критичным показателем. Так, например, выход из строя вычислительной системы, которая обеспечивает работу системы электронного документооборота, полностью парализует работу компании.

Техническая поддержка призвана уменьшить влияние недостаточной компетентности специалистов заказчика на работу внедренных технических решений. Под технической поддержкой понимается оказание таких сервисов, как:

• консультация специалистов заказчика по возникающей проблеме;

• обучение методике выявления и решения возникающих нештатных ситуаций;

• настройка оборудования заказчика удаленно или посредством выезда специалиста.

Необходимо понимать, что техническая поддержка, предоставляемая компанией-продавцом, является дополнением к внутренней технической поддержке заказчика и не может в полной мере ее заменить – сотрудниками проводится диагностика, первичная классификация проблемы, а также взаимодействие с конечными пользователями.

Маркетинговые цели технической поддержки следующие:

• формирование положительного отношения к компании, желания продолжать сотрудничать по вопросам интеграции;

• поиск возможностей выхода на проект интеграции в смежной области.

Выгода для заказчика: возможность в кратчайшее время приступить к эксплуатации новых систем с минимальными затратами на обучение службы поддержки.

Аутсорсинг. Частный случай технической поддержки. Характеризуется постоянным присутствием сотрудника (инженера фирмы-продавца) на территории заказчика. Маркетинговые цели аутсорсинга не отличаются от технической поддержки. Выгода для заказчика: возможность в кратчайшее время приступить к эксплуатации новых систем без временных затрат на обучение персонала.