Внутрикорпоративный Public Relations
Внутрикорпоративные коммуникативные связи, выполняющие информационную, управленческую и объединяющую (разрозненные части социума в единое социальное целое) функции, выполняют внутри компании важную задачу менеджмента, которая устанавливает и поддерживает отношения между организацией и ее сотрудниками. Определяющая цель мероприятий по связям с общественностью - формирование управляемого позитивного имиджа фирмы, а также ее продукта в глазах широкой общественности: самих сотрудников организации, клиентов, партнеров, властей.
Формированием внутрикорпоративных связей в организациях занимаются службы по связям с общественностью (или отдельные их представители), как правило, являющиеся составной частью структурного подразделения организации по управлению персоналом. Это ответственная и значительная по объему работа, которой необходимо уделять большое внимание. Задача службы по внутрикорпоративным связям с общественностью состоит в том, чтобы содействовать эффективному управлению человеческими ресурсами.
Эффективность деятельности современной компании зависит от сплоченности персонала, от доверительных, заинтересованных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей. Современный работник должен быть заинтересован в успехах фирмы, в результатах своего труда. Из чего может складываться эта заинтересованность?
Мотивы сотрудников (по Г. Воробьеву) могут быть следующими:
o соответствие характера работы характеру работника;
o зарплата, выполняющая функцию эквивалента затраченного труда в виде обратной связи, складывающейся на основе личного вклада, участия в работе коллектива и участия в прибылях;
o комфорт на рабочем месте, отсутствие которого должно компенсироваться денежной надбавкой;
o чувство хозяина, испытываемое па любом рабочем месте;
o самоуправление - уверенность работника в том, что высказанное им мнение, соединившись с мнениями других, может влиять на технологию производства, организацию управления, подбор и расстановку персонала и т.д.
Для объединения интересов компании и интересов ее сотрудников, по мнению Г. Воробьева, необходимо:
o объединение персонала на основе индивидуальных целей (зарплата) для достижения общей цели (прибыль и процветание фирмы);
o создание идеологии и имиджа фирмы, в поддержании которого участвует персонал;
o взаимопонимание между руководством и персоналом;
o создание единой системы объективных оценок на основе вклада каждого в успех фирмы;
o поддержание высокого профессионализма;
o контроль за мотивированностью, поддержание благоприятного психологического и морального климата.
Эффективное выполнение функций внутрикорпоративных связей с общественностью ведет к более высокой производительности труда сотрудников и повышению степени их удовлетворенности работой, лучшему достижению целей организации, более гармоничным отношениям с руководством, потребителями, партнерами, инвесторами и т.д.
Формирование коммуникаций внутри компании
Работа по установлению внутрикорпоративных коммуникативных связей с сотрудниками компании должна строиться на основе двусторонних партнерских взаимодействий. В организациях с высоким и эффективным уровнем коммуникативного взаимодействия сотрудники, как правило, хорошо информированы о всех необходимых им для продуктивного осуществления своей трудовой функции новшествах и важных событиях как вне, так и внутри организации. А также они имеют возможность высказывать свои мнения по организационным вопросам.
Современная организация, претендующая на статус передового предприятия, должна иметь в своем арсенале рабочих нормативных актов разработанную и, в приказном порядке, утвержденную программу по внутренней коммуникативной политике аналогично финансовой, кадровой, рыночной и пр. Если ее нет, то внутри организации будут формироваться предпосылки для возникновения и распространения всевозможных стрессовых и кризисных ситуаций различной степени тяжести (утечка клиентской базы; технологии черного пиара со стороны конкурирующих организаций; слухи и дезинформация и т.д. - вот неполный список возможных "удовольствий").
Коммуникационная политика должна иметь целевую ориентацию. Ее успех определяется стремлением руководства:
o к ознакомлению служащих с целями, задачами и планами организации;
o информированию о проблемах, действиях и результатах;
o консультациям со служащими по поводу отрицательных, острых или противоречивых вопросов;
o стимулированию постоянного честного, ориентированного на решение трудовых проблем, двустороннего общения менеджера с подчиненными;
o оперативному быстрому информированию о наиболее важных делах и решениях;
o установлению духа творчества и новаторства. Способы коммуникации:
o личная беседа с сотрудниками;
o рассылка циркуляров и меморандумов;
o распространение информации по электронной почте;
o использование видео и кабельного телевидения. Формы внутриорганизационных коммуникаций для
формирования в сознании персонала положительного имиджа компании:
o страница компании в Интернете;
o доски объявлений;
o общие собрания и конференции трудового коллектива;
o листок новостей (внутрикорпоративное периодическое печатное издание);
o бюллетень для менеджеров;
o ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров).
При информационном взаимодействии с сотрудниками решаются такие важные задачи, как делегирование полномочий и воспитание чувства гордости за свою компанию. Делегирование полномочий определено необходимостью быстро и гибко реагировать на все изменения, которые происходят в компании.
Росту доверия к компании способствуют:
o регулярная коммуникация;
o демонстрация доверия к сотрудникам (например, распространение как хороших, так и плохих новостей);
o привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений.
В больших коллективах высшее руководство в силу его структурной удаленности от подчиненных и номенклатурной разницы зачастую не уважаемо и не авторитетно в низовых звеньях. Иногда его просто не знают. Поэтому целесообразно, чтобы получение информации об организационных целях бизнеса проходило в форме личной встречи с глазу на глаз. В этой ситуации в общей цепи: "высшее руководство - менеджеры среднего звена - работники" возрастает роль руководителей среднего звена. Их задача - содействовать тому, чтобы сотрудники поняли, как воплощать в жизнь разработанную руководством стратегию.
Протестировать эффективность коммуникаций можно при помощи опроса случайной выборки работников или при помощи - фокус-групп.
Факторы, определяющие имидж и репутацию фирмы.
1. Результативность работы; качество продукции или услуг; тенденции роста и развития; стабильный доход.
2. Стабильная долговременная реклама (товарная и имиджевая).
3. Отзывы и рекомендации других фирм.
4. Состав клиентов.
5. Состав партнеров.
6. Прямая почтовая рассылка "direct тай".
7. Честность, обязательность в бизнесе.
8. Отзывы СМИ о положении фирмы в деловом мире (образ фирмы в СМИ).
9. Название фирмы.
10. Фирменный стиль.
11. Офис: местоположение, дизайн интерьера.
12. Размер фирмы.
13. Наличие филиалов.
14. Финансовая надежность.
15. Организация презентаций.
16. Спонсорство, благотворительность.
17. Участие в выставках, ярмарках, конференциях.
18. Высокий уровень качества управления (менеджмента) и технологий.
19. Уровень организационной культуры фирмы: уровень организации труда, оперативность, порядок, оригинальные методы работы; высокий уровень и культура обслуживания клиентов.
20. Миссия, корпоративные ценности.
21. Реализация концепции социально-этичного маркетинга.
22. Наличие традиций и духа соревнований.
23. Уважение правовых норм, законность операций.
24. Профессионализм сотрудников.
25. Респектабельность сотрудников, уровень зарплаты и социальных благ.
26. Корпоративный престиж. Психологический климат на фирме.
27. Уровень текучести кадров.
28. Личность лидера, его имидж.
29. Стиль работы руководителя, его авторитет; публичные выступления.
30. Выступление представителей фирмы в СМИ, организация пресс-конференций
31. Наличие внутреннего информационного центра (многотиражка и пр.).
32. Защита экологии и т.д.
Для иллюстрации вышеизложенного считаем целесообразным привести в качестве примера описание реально разработанного проекта по формированию внутрикорпоративных коммуникативных связей в организации.
Центр внутрифирменных коммуникаций "Томск-нефть" (по материалам статьи А. Р. Бахарева1)-
Начальник управления планирования персонала ОАО "Томскнефть" ВНК, расположенного в городе Стрежевой, А. Р. Бахарев так рассказывает о внутрифирменных коммуникациях в компании "Томскнефть":
В компании "Томскнефть" накоплен богатый опыт в этой сфере: отработана и хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности.
В силу активного участия ее в делах Томского региона информация о деятельности компании распространяется во всех местных СМИ. В систему корпоративных коммуникаций вовлечен весь персонал предприятия: управляющая компания готовит и рассылает блок информационных сообщений о компании, положении дел в отрасли, достижениях и проблемах, назревших в регионах присутствия компании; издаст корпоративную газету "Нефтяная параллель", создает и показывает корпоративную телепередачу "Вахта", которая транслируется в эфире местных телекомпаний.
Но оказывается, и этих мер недостаточно для информирования персонала. Проведенные исследования, как ни парадоксально, указали на нехватку информации на местах. Проблема во многом обусловлена особенностью географического расположения компании. Большинство месторождений "Томскнефти" находятся на значительном удалении от города (до 600 км) и люди, работающие вахтовым методом, зачастую не имеют возможности регулярно получать газеты, смотреть телевизор или следить за событиями при помощи Интернета.
Большую часть Томской области занимают Васюганские болота - одни из самых больших в мире, поэтому до некоторых месторождений добраться можно только вертолетом или но зимникам. Поэтому руководство компании активно использует все возможности для организации встреч с коллективами на местах. Более того, в компании уверены, что для информирования сотрудников необходимо использовать все информационные каналы и инструменты коммуникации. Для решения этой задачи служба персонала совместно с руководством компании разработала специальный проект, цель которого - своевременное и регулярное информирование всех сотрудников о направлениях деятельности компании, ее стратегии, социальной политике, о новых проектах и задачах, об изменениях, происходящих в компании и обществе, а также обеспечение обратной связи.
Для налаживания коммуникаций внутри компании используются информационные стенды, буклеты, плакаты, доклады, ящики обратной связи, выступления руководителей в СМИ, тематические страницы в местных газетах (с вопросами и ответами), специализированная телепрограмма, "круглые столы", "прямые линии" и "горячие линии", планерки и совещания, встречи с коллективами, Интернет (внутренний объединенный сайт компании).
Информационные стенды размещены в административных зданиях, находящихся как на месторождениях компании, так и в городе - в столовых, общежитиях, культурных центрах, в спортивно-культурном комплексе, на автостанции, с которой сотрудники уезжают на работу, в учебном центре. Рядом с ними расположены места для раздаточного материала (буклетов, газет, копий коллективных договоров и др.) и ящики обратной связи. Ящики опечатаны, вскрывать их и передавать почту в дирекцию но кадровой политике компании могут только специально назначенные работники компании подрядчика "Томскнефти", не заинтересованные в утаивании или подтасовке информации.
В сектор внутренних коммуникаций дирекции по кадровой политике в установленное время стекаются сведения из аппарата управления, производственного блока и сервисных компаний, дирекции по кадровой политике и отдела по связям с общественностью и информации. Затем сектор формирует информационные блоки, которые размещаются на стендах, рассылаются через внутреннюю сеть. Основные новости направляются в местные газеты и на ТВ. Еще один канал передачи информации - печатные непериодические издания. В компании выпущены буклеты с информацией об ипотечном и образовательном кредитах, буклет о деятельности компании.
Особое внимание в своей работе центр внутренних коммуникаций отводит получению обратной связи, используя для этого почтовые ящики обратной связи, встречи на разных уровнях, дискуссии, обсуждения проблем на страницах местной печати. С целью изучения сложившейся обстановки, выявления существующих проблем, мониторинга отношения сотрудников к компании проводятся социологические исследования (используются разные методы - от анкетирования до личных интервью). Организуются "прямые линии" с первыми руководителями компании и сотрудниками (перед ежегодным собранием акционеров в них участвуют руководители всех главных служб и дирекций). Кассеты с записью "прямых линий" и выпусками специализированной телепрограммы передаются на удаленные месторождения, чтобы люди, не успевшие их посмотреть, могли сделать это в удобное для них время. Кроме того, материалы этих "линий" публикуются на страницах местных газет и размещаются на информационных стендах так же, как материалы встреч руководителей с рабочими коллективами.
Безусловно, в компании сделано еще не все для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности сотрудников. Новые идеи и предложения рассматриваются и активно обсуждаются, наиболее перспективные из них будут реализованы в компании.