Виды вопросов и техники их использования

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, нежели произносить монологи. Таким образом, пы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес. Человек чувствует вашу заинтересованность в его мнении. Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о человеке, они позволяют также управлять ходом деловой беседы. Когда вы задаете вопросы "на понимание", то эти же вопросы ставит перед собой и ваш собеседник, а затем еще и отвечает на них. Вопросы – это вроде бы не внушение. Вопросы – это прояснение. А ведь вопрос и ответ – две противоположности единого целого. Имейте в виду: кто спрашивает, тот и управляет разговором. Вы вроде бы и не навязываете собеседнику свое мнение, просто плавно подводите его к нужному выводу. Кроме того, с помощью вопросов мы активизируем собеседника, даем ему возможность самоутвердиться. Они помогают закрепить промежуточные результаты переговоров.

Вопросы играют огромную роль в коммуникациях деловом общении, споре и полемике. С помощью вопросов можно как многое для себя прояснить, но так многое и запутать. Уместный вопрос может высветить слабые стороны позиции оппонента, заставить его привлечь для обоснования своего тезиса дополнительные средства. Умение корректно задать вопрос – искусство. Известно, что правильно заданный вопрос – это уже половина ответа.

С помощью вопроса можно точно и порою остроумно высмеять надуманность, претензионность, выспренность и излишний пафос. Вопрос может дать пищу для размышлений и выводов. Точно ответив на конкретный вопрос, можно снискать уважение слушающих, укрепление их убеждения в том, что они имеют дело с компетентным человеком. С другой стороны, уместный вопрос к собеседнику может проиллюстрировать, что его громогласные заявления не совсем стыкуются с тем, что он представил в качестве ответа.

Вопросы могут помочь захватить инициативу, побудить оппонента больше отвечать, чем спрашивать. Его позиция тогда будет требовать оправдания. А ведь известно: чем больше оправдываешься, тем сильнее подозрение в вине или несостоятельности.

Вопросы могут предоставить нужную, требуемую информацию. Они могут прояснить проблемную ситуацию, могут точно указать, по какому сценарию важно направить развивающиеся реалии делового спора.

Кроме этого, вопросы – реальность тактики делового общения. С помощью вопросов можно усилить давление, переакцентировать спорное положение, навязать противнику свои способы и методы ведения дискуссии. Много чего можно осуществить, если умело пользоваться вопросами, знать их, различать их и уметь хорошо отвечать на них.

Вопросы – особый вид логических понятий, являющихся завуалированными требованиями. Они применяются для выяснения обстоятельств, уточнения информации, разрешения проблемной ситуации. Логическая природа вопроса такова, что в отличие от утвердительных (ассерторических) предложений, квалифицируемых с точки зрения истинности и ложности, вопросы такой квалификации не подлежат. Так, утверждения: "Все люди смертны", "Иван – брат Петра", "Эверест является самой высокой горой на Земле", "Ртуть не является металлом" – могут квалифицироваться как истинные или ложные. В то время как вопрос, например: "Сколько сейчас времени?" – находится вне такой истинностной квалификации. Другое дело, что ответ на этот вопрос может трактоваться как правильный или неправильный. Но это ответ, а не сам вопрос.

Подведем итог. В отличие от суждений и высказываний, которые проверяются (верифицируются и фальсифицируются) стандартным образом, вопросы невозможно оценивать явным образом как истинные или ложные. Однако это не означает, видимо, что вопросы не могут быть корректными и некорректными, уместными и неуместными, осмысленными и бессмысленными, предметными и беспредметными, требующими ответа и риторическими. Кроме того, вопросы могут быть казуистическими, уловками и аргументами в споре, самоотвечающими, шуточными, вопросами- задачами и т.п.

Начнем с того, что есть особый сорт вопросов, которые принято называть вермонтскими. Такое название происходит от американского города Вермонт, жители которого, наподобие знаменитых габровцев, демонстрирующих неподдельный юмор, умеют очень самобытно ставить вопросы и отвечать на них.

В качестве примера приведем образец типичного вермонтского вопроса в виде притчи-анекдота.

Пришел Джек к своему соседу Джону и спрашивает его:

– Слушай, Джон, твоя однорогая корова болела прошлым летом?

– Болела, – отвечает Джон.

– А чем ты ее лечил?

– Прелой соломой и патокой, – последовал ответ.

– Спасибо, – сказал Джек и ушел восвояси. Через неделю он снова наведался к Джону, и вот какое продолжение имел их разговор:

– Слушай, Джон, а моя-то корова после того, как ее кормил по твоему рецепту, издохла.

– Моя тоже, – невозмутимо сказал Джон, не отрываясь от работы.

– А что же ты мне не сказал? – возмутился Джек.

– А ты не спрашивал...

Другой пример не менее убедителен.

Два дипломата заплутали на своей машине в незнакомом городе. Они остановили машину на перекрестке, и один из них, не выходя из машины, а лишь опустив боковое стекло, обратился с вопросом к местному жителю.

– Где мы находимся?

– В машине, – последовал ответ.

Когда они отъехали, старший из них сказал:

Я бы предложил ему пост министра иностранных дел; он умеет так отвечать на вопросы, что к ним не придерешься, в то же время не добавляя ни толики новой информации.

Это и есть знаменитые вермонтские вопросы. И вермонтские ответы тоже. Согласитесь, что в них есть своя прелесть. Они не только радуют душу, но и могут порой приносить определенную пользу.

Существуют различные виды вопросов. Наиболее простая классификация выделяет вопросы: уточняющие и восполняющие; простые и сложные; корректные и некорректные; нейтральные, благожелательные и провокационные.

Уточняющие вопросы направлены на выяснение истинности или ложности информации и требуют ответа "да" или "нет". Их также называют закрытыми.

Открытые, или восполняющие, вопросы начинаются с вопросительных слов: "кто", "что", "где", "когда", "как", "почему". Они помогают получить развернутые ответы и новые знания относительно событий, явлений, предметов.

Простые вопросы не могут быть расчленены на более простые высказывания. Сложные вопросы включают два и более простых вопроса.

Корректные вопросы основываются на истинных суждениях. Некорректные вопросы основываются на ложных или неопределенных суждениях.

Нейтральные вопросы не содержат эмоциональной окраски и никак не воздействуют на личность собеседника.

Благожелательные вопросы подчеркивают расположенность говорящего к собеседнику.

Провокационные вопросы негативно окрашены и содержат скрытое или явное подстрекательство к неверным действиям собеседника.

С помощью вопросов можно:

• прояснить интересы собеседника;

• направить его внимание на нужные и важные для вас детали разговора;

• узнать возражения партнера;

• вернуть инициативу в разговоре;

• сообщить собеседнику свою точку зрения;

• умело разрушить уверенность партнера в чем-либо;

• построить отношения подлинного партнерства с собеседником;

• занять в процессе общения более выгодную роль лидера мнений, эксперта, рефери, "привратника"; и т.д.

Задавайте вопросы! Инициатива в руках у того человека, кто задает вопросы. Вопросы – единственный способ заставить человека думать. Вопросы по существу, вопросы на понимание развернут мысли вашего собеседника в нужном вам направлении, даже если минуту назад он и не предполагал иного поворота событий.

Метод вопросов имеет целый ряд преимуществ по сравнению с методом утверждений:

• помогает избежать споров и излишней говорливости;

• позволяет помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого;

• помогает собеседнику выкристаллизовать мысль. И привнесенная извне идея становится его собственной;

• помогает выявить слабое место при заключении сделки;

• вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы показываете, что уважаете его точку зрения, то он, наверняка, станет уважать вашу.

Техника постановки вопросов

1. Открытые вопросы. Они начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему – и предполагают получение развернутого ответа.

Пример.

– Что именно Вас не устраивает?

– Что вы об этом думаете?

– Почему вы считаете, что...?

– Какие ожидания вы связываете с нашим дальнейшим сотрудничеством?

Собеседник, отвечая на подобные вопросы, дает нам информацию о своих приоритетах, мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:

– Пожалуйста, расскажите подробнее...

– Я не совсем понял, не могли бы вы пояснить?

– Уточните, пожалуйста, детали.

– Расскажите, пожалуйста, о дополнительных вариантах.

Пожалуйста, уточните...

– Не могли бы вы дать мне некоторое представление о...

Подобные вопросы очень важны, когда вы только-только

устанавливаете контакт с собеседником.

Открытые вопросы целесообразно применять:

• для начала разговора;

• для перехода к последующим этапам делового разговора;

• если вы хотите заставить собеседника подумать;

• если вы хотите выяснить его интересы и позиции.

2. Альтернативные вопросы. Они предоставляют возможность выбора и предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между тем, что вам нужно, и тем, что нужно вам.

Например:

– Вы готовы встретиться с нашим специалистом в среду или в четверг?

– Мы подпишем договор сейчас или после того, как выпьем по чашечке кофе?

– Мы подпишем договор на год или сразу на три года?

– Вам выписать модель А или модель Б?

– Вы хотели бы начать работу над проектом сейчас или после отпуска?

В ответе предполагают выбор одного из альтернативных вариантов, предложенных в вопросе.

Альтернативные вопросы используют:

• при согласовании плана деловой беседы или ее дальнейшего развития;

• при подведении промежуточных итогов;

• для того чтобы побудить клиента к окончательному принятию решения.

3. Закрытые вопросы. На них собеседник, как правило, может ответить только односложными "да" или "нет".

Например:

– Вам понравилось работать с нашей компанией?

– Вы будете сотрудничать с нами?

– Устроит ли вас, если...?

Хотите ли вы, чтобы...?

Старайтесь исключить эти вопросы из употребления, потому что они требуют от человека конкретного и однозначного решения. Ответ "нет" ничего не изменит в жизни собеседника, зато даст ему ощущение безопасности. Получив ответ "нет", вы теряете контакт с собеседником. Он, конечно, не обрывается, но ослабевает. Это работает против вас. Даже положительный ответ не очень вам поможет, потому что он не даст возможности понять, что именно ценного для оппонента заключается в вашем высказывании. Хотя закрытые вопросы помогают поставить точку в ситуациях, когда клиент никак не может принять решение. Они помогут его подтолкнуть.

Закрытые вопросы целесообразно задавать:

• если вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ;

• имеете дело с исключительно неразговорчивым человеком;

• хотите быстро проверить, правильно ли поняли своего собеседника.

Тип вопроса	Цель	Как задавать	Пример
Закрытый	Добиться οпределенности, зафиксировать слова и ответственность партнера Подтвердить согласие или договоренность	Таким образом, чтобы на него можно было ответить только "да" или "нет"	Можно ли...? Вы будете...? У вас есть...? Вам это нравится...?
Альтернативный	Предоставить выбор из заготовленных альтернатив Направить беседу в более определенное русло	С помощью перечисления и союзов "или", "либо"	Чай или кофе? Который из этих двух (трех) вариантов вам больше подходит?
Открытый	Установить контакт, разговорить партнера Удержать инициативу Получить свободный ответ с самостоятельным выбором слов и способа ответа Получить максимум информации	С помощью вопросов: Что? Где? Когда? Для чего? В связи с чем? Почему? Как насчет того, чтобы...? и т.д.	Как часто вы сталкиваетесь с подобными трудностями? Что в нашем предложении привлекает вас больше всего? В связи с чем вы выбрали именно этот товар?

В диалоге могут быть использованы и иные виды вопросов.

Зеркальные вопросы. Заключаются в повторении с вопросительной интонацией части только что сказанного собеседником утверждения, чтобы дать ему возможность увидеть его с другой точки зрения. Эти вопросы позволяют, не противореча собеседнику и не опровергая его слов, создавать в разговоре новые элементы, меняющие смысл. Вы же не можете постоянно спрашивать "почему?". Этот вопрос часто вызывает защитные реакции, поиски мнимой причинности. Задавайте зеркальные вопросы! Это очень эффективная техника.

Вопросы для обдумывания. Их цель – создать атмосферу взаимопонимания. Они заставляют собеседника размышлять и комментировать то, что было сказано.

– Считаете ли вы, что...?

– Правильно ли я понял вашу точку зрения, что...?

Вопросы-внушения. Позволяют без видимого давления донести нужные мысли до собеседника.

– Вы также считаете, что...?

– Вы также придерживаетесь мнения, что...?

Контрольные вопросы. Их полезно задавать во время любого разговора, чтобы понять, слушает вас собеседник или его мысли где-то далеко. К тому же вопросы, заданные партнеру, помогают удержать его внимание.

– Что вы об этом думаете?

– Могу ли я считать, что это развеяло ваши сомнения?

Подтверждающие вопросы. Задаются, чтобы найти взаимопонимание. Если собеседник три раза согласился с вами, то он автоматически согласится с вами и в четвертый раз. Если вы приехали на переговоры, очень полезно начинать разговор с чего-то такого, в чем вы найдете общий язык. Например, с погоды. Банальный разговор о погоде помогает создать атмосферу доброжелательности и взаимного согласия. Тема нейтральна и безопасна, поэтому и согласие с собеседником не вызывает сопротивления. Если же вы нашли общий язык по одному вопросу, у вас уже завязалось взаимопонимание, и намного проще будет достичь понимания в процессе обсуждения последующих проблем. В любой разговор всегда вставляйте подтверждающие вопросы и делайте акцент на том, что вас объединяет, а не на том, что вас разделяет.

– Вы, наверное, тоже рады тому, что...?

– Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...

Вступительные вопросы. Хорошо поставленный вопрос

служит хорошим стартом. У собеседника возникает состояние положительного ожидания, заинтересованность.

– Если я предложу вам способ, с помощью которого вы сможете заработать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересует ли вас это?

Заключающие вопросы. Их цель – завершить разговор. Лучше сначала задать пару подтверждающих вопросов, лучезарно при этом улыбаясь:

– Смогла ли я убедить вас в выгоде нашего предложения для вашего предприятия?

– Убедились ли вы, насколько этот прибор прост в эксплуатации?

А затем перейти к завершающему вопросу:

Оформить вам доставку или самовывоз?

– На чем вы решили остановиться – на аппарате А или Б?

Техника "Воронка вопросов"

Цель:

• прояснить ситуацию, описанную собеседником слишком лаконично;

• получить полную информацию, которая не была предоставлена в ходе ответа на предыдущий вопрос;

• проверка мотиваций и чувств, когда в них нет ясности.

Рис. 8.2. Техника "Воронка вопросов"

Как задавать: вы начинаете с общих, глобальных вопросов и постепенно сужаете фокус, вплоть до той специфической информации, которую стремитесь получить.

Это может быть комплекс закрытых, альтернативных и открытых вопросов.

"Красные кнопки" техники вопросов

Неправильные формы задавания вопросов (табл. 8.1):

• многословные вопросы;

• несколько вопросов, объединенных в один;

• наводящие или пристрастные вопросы;

• хитрые вопросы с подвохом, если вы не объяснили их цели;

• употребление местоимений "Я" и "Вы" в противопоставлении.

Таблица 8.1

Типичные ошибки при постановке вопроса

Ошибка в формулировке	Почему это ошибка?	Способ се преодоления
Почему?	Скрытое обвинение: "Ваш выбор мне непонятен, а потому неправилен"	Каковы основные аргументы в пользу этого решения? Какова логика этого выбора? Чем можно было бы подтвердить целесообразность такого решения?
Почему вы не...?	Скрытое обвинение: "Вы выбрали неправильный путь"	Какие меры могли бы быть эффективными в этой ситуации? Как мы могли бы обосновать их эффективность?
Как вы могли согласиться... ...отказаться... ...так ответить... ...так поступить ...пойти на это? и т.п.	Скрытое обвинение: "Вы недостаточно опытны (предусмотрительны, лояльны, вежливы, компетентны и т.п.)"	Чем было продиктовано положительное решение? Что побудило вас согласиться? Не могли бы вы привести обоснования вашего решения?
Формулировка вопроса, который начинается с частицы "не"	Задавая вопрос в такой формулировке, вы создаете для себя несколько проблем: • фактически стимулируете собеседника дать вам отрицательный ответ • формулировка вопроса показывает вашу неуверенность в том, что собеседник ответит на него положительно	Переформулировать свой вопрос, убрав из него частицу "не"

Тактическое использование вопросов

Тактическое использование вопросов предполагает применение их как тактических приемов в споре и полемике. К таким приемам следует отнести все способы употребления вопросов, имеющих целью не прояснение некоторой ситуации, не затребование новой, дополнительной информации, а получение тактического выигрыша.

Зачастую это связано с различными нарушениями регламента, правил и процедуры организованного делового общения. Таким нарушением выступает непомерно большое число вопросов, которые один участник обсуждения задает другому. Конвенция рационального делового спора предполагает, что каждый вопрос как аргумент особого типа требует получения на него своевременного, точного и конкретного ответа.

Если вопрос оставлен без внимания (без ответа), возможны две оценки этой ситуации.

1. Оппонент не в состоянии ответить на поставленный вопрос, потому что:

а) не располагает достаточной информацией;

б) не понимает вопроса ввиду недостаточной квалификации;

в) не желает отвечать, демонстрируя пренебрежение либо к регламенту рационального делового обсуждения, либо к своему оппоненту.

2. Оппонент не отвечает на вопрос, демонстрируя тем самым свое пренебрежение к слушателям.

Как видим, любая оценка не прибавит такому человеку, оставившему вопрос без ответа, ни сторонников, ни популярности, ни авторитета.

Отсюда можно сделать не совсем корректный вывод: чтобы поставить соперника в неловкое положение, в котором он обязательно понесет тактический ущерб, нужно задать ему такое количество вопросов, на которые он будет нс в состоянии ответить.

Мы не рекомендовали бы пользоваться таким приемом, хотя его вполне можно квалифицировать как тактический, прежде всего по следующим соображениям:

• деловое обсуждение превратится в пикировку вопросами;

• в ответ на то, что вы зададите своему оппоненту непомерно большое число вопросов, он отплатит тем же;

• спорное положение так и не будет прояснено;

• вообще не стоит применять против своего оппонента такие средства, которые не хотелось бы, чтобы были применены против вас.

Но даже высказанные соображения не могут послужить гарантией того, что неразборчивый в средствах оппонент, движимый желанием скорой победы, не воспользуется соблазном задать вам столько вопросов, что вы не будете в состоянии ответить. Что же делать в такой ситуации?

Здесь возникает практически неразрешимая на первый взгляд дилемма:

• ответить на все вопросы из-за их непомерно большого количества просто невозможно;

• не отвечать на вопросы – значит терпеть тактический проигрыш.

Но нет безвыходных ситуаций, и выход из этой ситуации, как и из многих других, чаще всего располагается там же, где и вход.

Контрприемом против большого числа вопросов служит использование метода селекции и оценки вопросов, складывающегося из следующих последовательных шагов.

1. Необходимо разделить все заданные вам вопросы на:

• корректные и некорректные;

• осмысленные и неосмысленные;

• предметные и беспредметные;

• уместные и неуместные;

• риторические и деловые;

• относящиеся к предмету обсуждения и не относящиеся;

• конкретные и абстрактно-отвлеченные;

• лояльные и нелояльные.

2. Дать оценку некорректному ведению делового обсуждения, связанную с использованием нелояльных средств.

3. Отвергнуть все нелояльные, отвлеченные, неконкретные, беспредметные вопросы.

4. Дать обстоятельные ответы на все конкретные, относящиеся к предмету делового обсуждения вопросы.

Сама по себе селекция вопросов и иллюстрация того, что часть из них неуместна, дает вам небольшой тактический выигрыш, а вашему оппоненту незримо начисляются проигрышные тактические очки. Это уже хорошо. Тактический выигрыш следует и из того, что вам удалось предметно ответить на конкретные вопросы. Это показывает вашу компетентность, осведомленность, уважение регламента делового обсуждения и лояльность даже к нелояльно настроенному оппоненту. Это тоже плюс.

Такой прием обычно отрезвляюще действует на неразборчивого в средствах оппонента, и он в дальнейшем воздерживается от такого способа ведения делового обсуждения. Процедура селекции вопросов обычно "отвращает" оппонента от злоупотребления вопросами, ибо любое отклонение некачественных вопросов приводит к тому, что он подрывает свою репутацию, доверие к себе.

Если же число вопросов и после этого не уменьшается, то следует выступить с инициативой дополнения конвенции делового обсуждения ради прояснения спорного положения, принять правило, ограничивающее число вопросов, ибо их чрезмерное количество затрудняет конструктивное обсуждение спорного положения. Ваш оппонент либо примет предложенное вами правило (а это тоже ваш небольшой выигрыш), либо откажется принять (и в этом случае еще раз подтвердит свое намерение торпедировать деловое обсуждение – а это его проигрыш).

Если принятая конвенция не срабатывает и оппонент снова злоупотребляет ее нарушением, деловой спор следует признать при таких способах его ведения бесперспективным и прервать его, возложив ответственность за это на оппонента, который сделал все, чтобы разрушить конструктивный ход обсуждения делового вопроса. А это тоже хоть маленькая, но победа.

Некорректна в деловом обсуждении пикировка вопросами. Это наиболее зримый образец взаимного нарушения конвенции путем злоупотребления вопросами. И виновным здесь оказывается не только тот, кто первый начал, а обе стороны, которые избрали для себя именно такой способ обсуждения спорного положения.

Контрприем против игнорирования вопросов. Игнорирование вопросов оппонента, конечно же, не способствует прояснению позиций сторон во время делового обсуждения. К тому же то, что оппонент "не слышит" ваших вопросов, игнорирует их, отнюдь не способствует взаимопониманию. В этом может быть усмотрено и пренебрежение правилами ведения спора, и выражение недоброжелательности.

В ситуации, когда оппонент не слышит или не хочет слышать вопрос, тоже имеется неразрешимая на первый взгляд дилемма.

С одной стороны, если вопрос оставлен без ответа, то его нужно повторить, тем более если это вопрос принципиальный, способный многое прояснить.

С другой – в рациональном споре ничего нельзя повторять, пусть даже самые нужные и правильные заявления. Это неизбежно вызывает чувство раздражения у слушателей, по поводу мнения которых о спорном положении ведется полемика. Повторение приводит к тому, что слушатели усматривают в этом насилие, навязывание мнения, "переливание из пустого в порожнее", подозревают в том, что вам просто больше не о чем говорить. Во всяком случае, в каждом повторе может быть усмотрен умысел, что вы не вполнелояльно относитесь к тем, кто является свидетелем делового спора и его пассивным участником. Итак, сформулируем дилемму в чистом виде.

1. Чтобы получить ответ на принципиальный вопрос, который игнорировал ваш оппонент, его нужно обязательно повторить.

2. В деловом обсуждении ничего нельзя повторять, не рискуя вызвать психологический дискомфорт и неудовольствие тех, за чье мнение идет борьба.

Разрешение этой дилеммы тоже связано с применением ряда последовательных шагов – приема тактики делового обсуждения.

1. Можно единожды повторить оставленный без внимания вопрос, обязательно сопроводив его пояснением, обоснованием, оправданием повтора: "Поскольку я не получил ответа на мой вопрос, я вынужден его повторить...", "Может быть, мой оппонент не расслышал (не придал значения) моего вопроса, поэтому я его вынужден повторить...".

2. В случае когда и это не подействует на оппонента, который продолжает опять "не слышать" вопроса, можно еще раз повторить его, но обязательно пояснив, почему вы вынуждены его повторить, на сей раз исходя из принципиальных оснований: "Поскольку вопрос имеет принципиальное значение для обсуждаемого положения и я так и не получил ответа на него, я вновь вынужден повторить его...".

3. Возможна ситуация, когда и это не возымеет никакого действия на оппонента по тем причинам, что ему либо просто нечего отвечать, либо он некомпетентен в этом вопросе, либо принципиальный и правильный ответ ведет его к большему тактическому проигрышу, чем оставление вопроса без ответа.

В этом случае можно и нужно повторить вопрос, но обязательно переформулировать его, построить с помощью других слов и выражений. Такой перестроенный вопрос не будет узнаваемым на слух и слушателями воспримется как новый, т.е. у них не включится механизм психического неприятия, отторжения и раздражения от повтора. Это вам и надо. Если и на сей раз оппонент оставит вопрос без внимания, то в глазах слушателей он нс ответит уже на второй вопрос. А это еще одно его тактически проигранное очко. Именно из этих мелких проигрышей оппонента и складывается ваша победа над ним.

4. Если и это не привело к тому, чтобы оппонент обратил на ваш вопрос свое внимание и удостоил его ответом, необходимо снять вопрос с обсуждения. Но сделать это нужно так, чтобы и в этом действии заработать себе плюс, способствуя тому, чтобы ваш оппонент нажил себе минус.

Делается это обычно со следующими комментариями: "Ну что же, если мой оппонент не в состоянии (не может, не хочет и т.п.) ответить на принципиальный вопрос, то я снимаю его с обсуждения", "Ну что же, с этим вопросом и без ответа все ясно...", "Если судить по ответам на предыдущие мои вопросы, то ответа на этот вопрос можно было и нс ожидать", "Чтобы не утомлять слушателей пустыми отговорками от вопроса и общими фразами, мне, видимо, лучше снять свой вопрос. Он не по силам моему оппоненту..."

Разновидностью тактического использования вопросов служит применение отвлеченных вопросов, т.е. не относящихся к предмету спора. Они затягивают регламент и уводят обсуждение от главной темы. Нужно сразу пресекать такой метод.

Тактическим целям служат и ответы на вопрос вопросом. Такие формы реагирования ничего не проясняют, а лишь затрудняют ведение делового обсуждения. К ним можно отнести и риторические вопросы, т.е. обращенные к самому себе, не предполагающие никакого ответа вообще.

Ответами на вопросы должны быть конкретные категорические утверждения, предоставляющие новую информацию, а не пространные рассуждения, не разглагольствования, отвлеченные пассажи, жизненные примеры, шутки, каламбуры, поговорки, мимика, жестикуляция или гримасы. Такие формы реагирования необходимо квалифицировать как либо нежелание, либо неспособность ответить на конкретный вопрос.

Техника уяснения

Уяснение – слушающий проверяет правильность своего понимания сути услышанного. Это достигается при помощи следующих приемов.

1. Повторение (эхо) – проговаривание, повторение ключевых фраз и слов собеседника – мы дословно повторяем высказывание партнера.

Начать можно с вводной фразы:

– Вы сказали...,

– По вашему мнению...,

– Ты считаешь...

2. Перефразирование – мы воспроизводим высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах.

Начать можно с вводной фразы:

– Вашими основными идеями, как я понял, являются...,

– Другими словами, ты считаешь...,

– Если я вас правильно понял...,

– Итак, вы считаете, что...

3. Интерпретация и развитие идеи. Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания.

Вводной фразой может быть:

– Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...,

– Вы гак считаете, видимо, потому что...

Фраза должна содержать элемент сомнения (так как человеку легче обсуждать причины и цели своих поступков в предположительных терминах).

Пример уточнения ситуации приведен на рис. 8.3.

Рис. 8.3. Уточнение ситуации

Техника связывания

1. Полное согласие – похвала, выражение полного удовлетворения результатом беседы + вербализация позитивных чувств.

Пример:

– Мы отлично поработали сегодня, и я очень доволен результатом.

– Я рад, что наши интересы совпали во всем пунктам.

– Вы знаете, я вдохновлен сегодняшней встречей. Переговоры были довольно сложными.

– Как приятно иметь дело с решительным человеком!

2. Конструктивная критика – описание конкретного негативного поведения или действий человека и воздействия такого поведения на других людей (не оценка!) + конструктивные предложения других вариантов действий (как и что изменить). Говори о поведении и фактах, а не о личности!

Пример:

– Я не совсем уверен, что увеличение расходов на телевизионную рекламу повлечет резкий подъем прибыли. А что если нам рассмотреть другие возможности для рекламы нашего продукта?

– Давайте вместе подумаем, какие еще варианты могут быть.

"Красные кнопки" конструктивной критики

Вопрос:

– Что вы думаете о графиках, которые я использовал во время доклада?

Неправильный ответ:

– Я с ними не согласен.

Правильный ответ:

– Интересная трактовка. Если вам интересно, я могу вам рассказать другую точку зрения.

3. Тайм-аут, или уклонение от комментария, – это период времени, на который стороны согласны остановить переговоры. Этот тактический шаг может длиться от нескольких минут до нескольких дней.

Цели тайм-аута:

• возможность обдумать;

• избежать давления;

• проконсультироваться с авторитетом;

• получить новые данные.

Применяйте, когда чувствуете, что теряете контроль над собой, эмоциями, ситуацией. Никогда не надо бояться брать тайм-аут, но нельзя и затягивать его.

Пример:

– Это была очень продуктивная/полезная беседа. Нам бы хотелось отвлечься на 10 мин и обдумать обсужденные моменты (говорить уверенно и позитивно).

4. Уход создает ситуацию "проигрыш – проигрыш", так как ни один не достигает того, чего хочет; или это разновидность тупика, когда вопрос не имеет большого значения для собеседников.

Если отношения прекращаются, надо использовать конструктивные навыки, чтобы описать свои чувства и открыть свою позицию так, чтобы расставание прошло в дружеской атмосфере.

Пример:

– Меня огорчил наш сегодняшний разговор, и вместе с тем я уверен, что в следующий раз мы обязательно найдем общие точки соприкосновения.

– Похоже, я сбит с толку результатом нашей беседы. Мне бы хотелось на этой ноте закончить наш разговор, чтобы не зайти в окончательный тупик. Спасибо за ваш интерес решить этот вопрос.

– Я понимаю, что вы сейчас в ярости (угрожаете мне, разочарованы в своих ожиданиях). Предлагаю завершить наш спор и разойтись друзьями.

Техника эффективного взаимодействия ПАРУС