Виды, формы и стили делового общения. Особенности и механизмы диадического, группового, публичного делового общения
Деловое общение происходит в различных формах. Можно выделить три основные формы делового общения:
1) диадическое общение – деловая беседа между двумя людьми. Это могут быть партнеры, коллеги (горизонтальная коммуникация, общение "на равных"); общение между начальником и подчиненным (вертикальная коммуникация, здесь появляются иерархия и наличие статуса); или общение с внешними по отношению к организации людьми – клиентами, поставщиками и т.д.;
2) групповое общение – деловые переговоры, проведение совещаний, групповое принятие решений; отличается от первого варианта включением в процесс коммуникации сразу нескольких людей;
3) публичное общение – публичное выступление. Это может быть выступление на конференции, собрании, митинге. Особенность этого вида общения состоит в том, что коммуникатором является один человек, тогда как реципиентов много. В отличие от группового общения, где роли коммуникатора и реципиента меняются, при публичном общении они фиксированы (по крайней мере, на время выступления).
Несмотря на различия, все формы делового общения объединены одной характеристикой: наличием общей деятельности, по поводу которой происходит общение.
Специфика диадического общения. Деловая беседа как основная форма делового общения
Деловая беседа – одна из наиболее распространенных форм в деловом общении. Ее можно также рассматривать как базовую форму, так как, по сути, другие формы общения используют те же техники и социально-психологические механизмы.
Деловая беседа – устный контакт между собеседниками, целью которого является разрешение конкретных деловых проблем или побуждение одной из сторон к действиям по реализации целей совместной деятельности.
Деловая беседа отличается от обычной межличностной беседы наличием целей деятельности, а также полномочий собеседников на совершение определенных действий. Все действия собеседников в рамках деловой беседы определены их полномочиями и социально-ролевыми отношениями. Таким образом, деловая беседа значительно в большей степени регламентирована и нормативно задана. Нормы, которые регулируют взаимодействие собеседников, могут различаться в разных организациях и в зависимости от статуса участников.
Функции деловой беседы:
1) поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
2) обмен информацией;
3) контроль начатых мероприятий;
4) взаимное общение работников из одной деловой среды;
5) поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
6) поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.
Деловая беседа может происходить по вертикали – между сотрудниками, имеющими разный должностной статус в организации; и по горизонтали – между сотрудниками, имеющими одинаковый статус в организации.
Особая форма делового общения – наем, аттестация и увольнение персонала. Такая беседа может происходить между сотрудником отдела персонала, проводящим собеседование, и претендентом на должность или аттестуемым сотрудником.
Структура деловой беседы[1]. Деловая беседа может состоять из следующих этапов:
1) подготовительный этап: включает в себя подготовку к деловой беседе, установление места и времени встречи;
2) начало беседы: вступление в контакт;
3) постановка проблемы и передача информации;
4) аргументирование выдвигаемых положений и опровержение доводов собеседника;
5) анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников;
6) принятие решения;
7) фиксация договоренности;
8) выход из контакта и завершение беседы;
9) анализ результатов беседы, своей тактики общения.
Эти этапы можно обобщенно объединить в три основных этапа, характерных для любой беседы:
1) вступление в контакт;
2) обсуждение и решение проблемы;
3) выход из контакта.
Рассмотрим подробнее психологические приемы, которые используются на каждом этапе деловой беседы.
1. Вступление в контакт. С самого начала беседы важно установить контакт с партнером, для того чтобы наиболее эффективно достичь целей беседы. Хороший контакт – половина успеха проведения деловой беседы. Вступление в контакт начинается с самого первого момента появления партнеров в поле зрения друг друга. Наиболее важные параметры контакта следующие:
1) невербальные параметры контакта:
а) контакт глаз (в европейской культуре человек, который отводит взгляд, воспринимается как что-то скрывающий, нечестный); однако контакт глаз не должен быть излишне пристальным, иначе он может быть воспринят собеседником как агрессия. Наибольшая длительность контакта глаз – 50 секунд, затем взгляд отводится, однако он должен находиться в так называемой зоне "делового взгляда" (лоб – глаза – нос). Иногда используют взгляд, который создает иллюзию взгляда "глаза в глаза" – в точку между бровями собеседника (рис. 6.2). Важно, чтобы общее время контакта глаз было не менее 60–70% времени всей беседы.
Рис. 6.2. Взгляд в деловой беседе
Пример 6.1
Известно выражение: "колючий взгляд". Что оно означает? Такой взгляд воспринимается окружающими как агрессия и может вызвать ответную агрессию. И действительно, такое впечатление создается из-за того, что при негативных эмоциях, например злости, зрачки сужаются, взгляд становится "колючим". В то же время, если человек испытывает положительные эмоции, зрачки расширяются. Поэтому во время деловой беседы очень важно контролировать не только свой взгляд, но и эмоциональное состояние: произвольно контролировать ширину зрачков невозможно. Взгляд также может выдать оценку, иронию, которую вы испытываете, но не выражаете словесно. Взгляд "искоса" может выражать интерес, если сопровождается приподнятыми бровями и улыбкой, и враждебность, если сопровождается нахмуренными бровями и опущенными уголками рта[2];
б) характеристики проксемики – организации пространства. Для деловой беседы оптимальна "деловая" дистанция (от 50 см до 1 м 20 см). Лучше не допускать излишне близкой дистанции (менее 50 см), так как в этом случае теряется деловой характер беседы.
Важно также учитывать другие параметры проксемики – расположение в пространстве. Если собеседники садятся в кресла без стола или за маленьким журнальным столиком, лучше ставить кресла не прямо напротив, а немного под углом (около 40°), такое расположение снимает напряжение у собеседников. Расположение кресел прямо напротив друг друга может создавать напряжение и даже ситуацию конфронтации.
Пример 6.2
Чаще всего деловая беседа происходит за столом. Рассмотрим следующую ситуацию деловой беседы. Подчиненный пришел в кабинет к начальнику с просьбой. В кабинете стоит обычный прямоугольный стол, за ним сидит начальник А (рис. 6.3). Он предлагает подчиненному присесть. Есть несколько вариантов расположения подчиненного: В, С, D. Какой вариант ему следует выбрать?
Рис. 6.3. Расположение собеседников за столом во время деловой беседы
Вариант С – самый опасный: такое расположение создает ситуацию конфронтации, и велика вероятность конфликта. Если другого варианта просто нет, можно, садясь, немного подвинуть стул, чтобы он стоял под углом к начальнику, а не прямо напротив него. Для снятия конфронтации можно также что-либо передать начальнику, например отчет. Пересечение невидимой "линии фронта" (линии, условно делящей стол пополам), помогает снять конфронтацию.
Вариант В хорош в том случае, если вы с начальником в хороших отношениях и хотели бы, чтобы беседа приобрела более неформальный характер. В иных случаях такое расположение может вызвать у начальника агрессию, так как может быть воспринято им как вторжение в его личное пространство. Для общения коллег такое расположение может быть оптимально.
Вариант D – оптимальный для большинства ситуаций деловой беседы. Здесь сохраняется деловая дистанция, и в то же время снимается конфронтация, так как участники беседы сидят под углом друг к другу. Однако, если стол очень большой, дистанция может оказаться излишней.
Таким образом, от расположения собеседников в пространстве может зависеть исход беседы;
в) оптико-кинетическая система знаков. Выражение лица и поза играют важную роль в построении контакта при проведении деловой беседы. Известно правило аттракции: "нам нравятся те, кому нравимся мы", т.е. демонстрация позитивного отношения к партнеру вызывает у него позитивное отношение к вам, однако в деловой беседе этим правилом надо пользоваться умеренно. Знаками позитивного отношения являются улыбка, кивание головой, открытая поза, поворот туловища в сторону собеседника с легким наклоном в его сторону. Но в некоторых случаях, при обсуждении важных проблем, улыбка может быть неуместной, гораздо более приемлемым будет сосредоточенное выражение лица. Внимательное слушание может быть также подчеркнуто легким поворотом головы набок. Однако наклоненная вперед голова ("голова агрессора") может вызвать агрессию у собеседника, тогда как закинутая назад голова создает впечатление демонстрации превосходства.
Для установления контакта может иметь большое значение рукопожатие, принятое в европейской деловой культуре. Важными параметрами рукопожатия являются его интенсивность и продолжительность, а также расположение рук партнеров. Расположение руки одного из партнеров сверху демонстрирует его доминирование в контакте. Параллельное расположение рук свидетельствует о равных позициях партнеров. Очень продолжительное рукопожатие и влажные руки выдают волнение;
г) пара-экстралингвистическая система знаков: для установления контакта важно, чтобы темп и громкость речи соответствовали таковым у партнера. Это называется "пристройкой к партнеру". Если один собеседник говорит быстро, а другой очень медленно, возникает рассогласование, ощущение отсутствия взаимопонимания;
2) позиции в общении – важный момент для установления контакта. Здесь важно учитывать не только собственные пожелания, но и нормы субординации. Так, вполне естественная пристройка "снизу" по отношению к начальнику, в то время как попытка подчиненным занять позицию "сверху" может быть воспринята начальником негативно и привести к конфликту. В то же время в деловом общении важно уметь выходить в позицию "на равных", т.е. партнерскую позицию, для оптимального решения деловых задач.
Общий принцип установления контакта и дальнейшего ведения беседы: сначала необходима "подстройка" к партнеру, а затем уже постепенный переход на нужные для решения задачи параметры общения.
2. Выслушивание собеседника и обсуждение проблемы
После установления контакта, которое может длиться от нескольких секунд до нескольких минут, начинается собственно беседа. Г. В. Бороздина отмечает, что особое значение имеют первые фразы, именно они задают отношение собеседника к обсуждению проблемы[3].
Негативно влияют на ход беседы:
а) извинения, проявление признаков неуверенности ("Извините, если помешал...", "Пожалуйста, может быть, у вас есть время меня выслушать...");
б) выражение пренебрежения к собеседнику ("Я вот случайно проходил мимо и заскочил к вам...");
в) обвинение собеседника, побуждение его к занятию позиции обороны или конфронтации ("Почему вы не дали этот проект мне?").
Для начала беседы могут использоваться следующие приемы:
1) метод снятия напряжения, или нейтральной фразы: это могут быть слова о погоде, или о прошедших выходных, или о событии в жизни партнера. Эта фраза как бы перекидывает мостик от того, что интересует партнера, к той проблеме, которую хотите обсудить вы;
2) метод "зацепки" – рассказать анекдот или использовать какое-либо сравнение, привлекая тем самым внимание собеседника, а затем перекинуть мостик к обсуждаемой проблеме;
3) метод прямого подхода – непосредственный переход к обсуждению проблемы без какого-либо вступления. Сначала вкратце обрисовывается вопрос, затем переходят к обсуждению частных проблем. Этот прием подходит для кратковременных и не очень личностно значимых вопросов[4].
В процессе деловой беседы периодически происходит смена коммуникативных ролей: один из собеседников высказывается, второй – слушает. Для эффективного осуществления деловой беседы необходимо овладеть техниками слушания.
Можно выделить два основных вида слушания: активное (рефлексивное) слушание и пассивное (эмпатическое) слушание.
Цель эмпатического слушания – отражение эмоционального состояния партнера. Используется данный вид слушания в ситуациях, когда партнер испытывает сильные эмоции: расстроен или, наоборот, агрессивен. При общении с таким партнером следует помнить о "принципе маятника": если маятник (в данном случае эмоцию) не раскачивать, он остановится сам. "Раскачиванием маятника" в данном случае может служить ответная агрессия или же попытки успокоить. Они приводят к тому, что партнер еще больше расстраивается или распаляется. Если же использовать в таких ситуациях техники эмпатического слушания, партнер успокоится и затем можно будет с ним конструктивно обсуждать проблему.
К техникам эмпатического слушания относятся:
1) "невербальное отзеркаливание", т.е. повторение позы и некоторых невербальных сигналов, подаваемых партнером. В результате использования этой техники человек начинает испытывать к вам доверие, устанавливается контакт;
2) "угу-ага-поддакивание" – периодическое повторение слов "угу", "ага", "да", кивание головой при выслушивании жалобы или возмущенной тирады партнера. В результате у человека складывается ощущение, что его понимают, принимают, с ним соглашаются, и он успокаивается;
3) "эхо" – повторение последних или наиболее эмоционально насыщенных слов партнера. Создается полное ощущение единства, согласия с партнером.
Использование данных техник создает у собеседника впечатление, что его понимают и согласны с ним. Это в совокупности с эффектом "выговаривания" приводит к тому, что эмоция затихает, снижается ее интенсивность. Когда партнер успокоится, можно переходить к конструктивному решению проблемы.
На этапе конструктивного решения проблемы эффективнее будут техники рефлексивного слушания. Цель рефлексивного слушания – отражение информационного уровня беседы, полное понимание сообщения партнера. Именно истинное понимание, а не иллюзия понимания, как это часто бывает в беседе. Недопонимание в беседе часто бывает потому, что люди накладывают собственные смыслы на слова собеседника, воспринимают их по-своему.
Поэтому, прежде чем переходить к принятию решения, необходимо проверить точность понимания сказанного собеседником.
Техники рефлексивного слушания:
1) уточняющие вопросы;
2) парафраз;
3) пересказ;
4) резюмирование.
Уточняющие вопросы бывают двух видов: открытые (предполагающие развернутый ответ) и закрытые (на которые можно ответить однозначно). Следует учитывать, что чрезмерное использование закрытых вопросов формализует беседу, делает ее похожей на ситуацию допроса. Открытые вопросы позволяют получить больше информации, однако необходимо следить за тем, чтобы собеседник нс ушел далеко от темы беседы.
Ключевая техника рефлексивного слушания – парафраз. Парафраз предназначен для того, чтобы проверить понимание смысла лов, сказанных партнером. Каждое слово нашей речи имеет два измерения: значение и смысл. Значения слов зафиксированы в словарях, и люди, владеющие языком, их хорошо знают. Однако смыл слова для каждого индивидуален и зависит от личного опыта, связанного с той реальностью, которую обозначает слово. Эго и есть причина недопонимания и часто полного непонимания людьми друг друга. Для преодоления барьера смыслового непонимания и предназначена техника парафраза.
Парафраз – это отражение смысла сказанного партнером. Парафраз следует выполнять, следуя следующим правилам.
1. Необходима ссылка на автора, например: "Вы считаете, что...", тем самым мы показываем, что отражаем мысль другого человека, а не собственную.
2. Эти ссылки необходимо варьировать при многократном использовании парафраза ("Вы сказали, что...", "По вашим словам...").
3. Необходимо как можно точнее передать смысл высказывания, не используя слов автора. Если используются те же слова, которые сказал человек, выражая свою мысль, – это будет техника "эхо", рассмотренная ранее. В этом случае не удастся проверить понимание смысла.
4. Нельзя развивать мысль или интерпретировать ее. Любые развития мыли и интерпретации, а также варианты решения следует приводить после того, как получен положительный ответ партнера на парафраз: "Да, именно это я имел в виду".
Еще одна техника рефлексивного слушания – пересказ – это отражение фрагмента беседы, состоящего из нескольких мыслей.
Правила пересказа аналогичны правилам парафраза: надо как можно точнее передать другими словами смысл рассказанного, но не интерпретировать и не оценивать его. Пересказ используется для структурирования беседы, подведения промежуточных итогов и направления беседы в другое русло.
Резюмирование обычно используется в конце беседы для подведения ее итогов. В резюме важно коротко, в двух-трех предложениях, отразить ход беседы и основные выводы, затем выслушать реакцию партнера. Резюмирование служит структурированию беседы и проверке взаимопонимания партнеров.
Данные виды слушания можно также рассматривать и как этапы слушания, так как практически в каждой беседе необходимо сначала выслушать партнера и установить с ним контакт, затем проверить взаимопонимание и уже после этого переходить к комментариям и поиску альтернатив.
Этапы слушания: поддержка, уяснение, комментирование (табл. 6.1).
Таблица. 6.1
Этапы и виды слушания
|
Этап слушания |
Вид слушания |
Цель |
Техники |
|
Поддержка |
Эмпатическое |
Отражение чувств, установление контакта |
Невербальное отзсркаливание, "угу-ага-поддакивание", "эхо" |
|
Уяснение |
Рефлексивное |
Отражение информации, проверка понимания |
Уточняющие вопросы, парафраз, пересказ, резюмирование |
|
Комментирование |
Высказывание собственной позиции |
Интерпретации, оценки, комментарии, советы |
Ошибки, совершаемые в ходе деловой беседы:
1) перебивать партнера – это вызывает конфронтацию, агрессию с его стороны;
2) негативно оценивать личность партнера, "переходить на личности". В этом случае также возможен конфликт, а также уход от конструктивного решения проблемы;
3) подчеркивать статусные различия между собой и партнером, унижать его;
4) не учитывать эмоционального состояния партнера в ходе беседы, не давать ему возможности успокоиться;
5) резко менять темп беседы, прерывать ее.
Все эти действия нарушают контакт между собеседниками и осложняют конструктивное решение обсуждаемой проблемы.
3. Выход из контакта. Часто при окончании беседы возникает проблема выхода из контакта. Беседа или обрывается внезапно, что создает у собеседников ощущение незавершенности, или же собеседники слишком затягивают разговор и не могут уложиться в отведенное время. Поэтому своевременный выход из контакта – часть коммуникативной компетентности при ведении деловой беседы.
Существуют следующие техники выхода из контакта.
1. Резюмирование помогает "поставить точки над i" и подвести к завершению беседы.
2. Невербальное сворачивание контакта – сокращение контакта глаз, принятие более закрытой позы и т.п., приемы, обратные тем, которые используются для вступления в контакт.
3. Пятиминутное предупреждение – прямое указание на необходимость завершения беседы: "Итак, у нас осталось пять минут, что вы хотели бы еще добавить к сказанному? Вы согласны с принятым решением?"
4. Для усиления позитивного впечатления от встречи хорошо в конце беседы назвать собеседника по имени.
Разновидностью диадического общения является общение по телефону. Это опосредованное общение, оно имеет ряд особенностей, основная из них – отсутствие зрительного контакта с собеседником, что затрудняет получение обратной связи о том, как он воспринимает наше сообщение. В этих условиях особое значение приобретает пара- и экстралингвистический канал невербального общения: интонация, паузы, звуки, сопровождающие речь. В телефонном общении активно используются техники эмпатического слушания, особенно "угу-ага поддакивание" и "эхо", для поддержания контакта. Возможности использования невербального отзеркаливания ограничены лишь пара-экстралингвистической системой (темп речи, интонирование такие же, как у собеседника). При обсуждении проблемы следует также использовать техники рефлексивного слушания.
Структура телефонной беседы включает следующие этапы:
1) представление (20–30 секунд);
2) введение собеседника в курс дела, объяснение причины звонка;
3) обсуждение ситуации, проблемы;
4) заключение, резюме, выход из контакта (20–30 секунд).