Лекция 7. Вербальные и невербальные средства служебного взаимодействия государственных и муниципальных служащих
Человеческое общение происходит посредством взаимодействия речевого и невербального каналов коммуникации. В произнесенные слова мы вкладываем дополнительный, не выраженный в них самих смысл, используя язык жестов, мимики, телодвижений, несущий более 90% всего объема сообщаемой информации, и "прочитываем" этот смысл в речи собеседника.
Успех любого общения п значительной мере определяется умением устанавливать доверительный контакт с собеседником, который зависит не только от того, что вы говорите, но и от того, как вы это говорите, как себя держите. Поэтому одну и ту же фразу можно сказать приветливо или раздраженно, высокомерно или доброжелательно, участливо или равнодушно. Неречевые (невербальные) средства могут дублировать, усиливать слова или противоречить им; сопровождать высказывание, дополнять его, подчеркивая отдельные слова, или заменять его. Часто звук голоса, жест, взгляд человека могут сказать больше, чем произнесенные им слова.
Благодаря невербальным средствам, сопровождающим речь человека, информация приобретает большую достоверность, поскольку наша мимика, жесты и телодвижения управляются импульсами нашего подсознания и не всегда жестко контролируются сознанием. По утверждению одного из известных исследователей языка жестов австралийского ученого Л. Пиза, при помощи слов передается всего 7% информации, тогда как звуковыми средствами — 38%, а с помощью мимики и жестов — 55%.
Речевой этикет управленческих взаимодействий
Культура речи как компонент духовной культуры — важнейший признак каждого цивилизованного человека.
Культура речи — владение языковыми нормами, умение пользоваться всеми выразительными средствами языка в разных условиях общения, точно и грамотно излагать свои мысли в деловой ситуации с целью обеспечения наибольшего эффекта в достижении поставленных коммуникативных задач.
Среди десятков тысяч профессий есть немало таких, в которых владение языком становится неотъемлемым условием эффективного исполнения работником его профессиональных обязанностей. Это прежде всего политики, государственные служащие, бизнесмены, педагоги, юристы, врачи, журналисты, менеджеры, работники сферы обслуживания и другие массовые профессии, в которых общение составляет важную часть профессиональной деятельности. Такие профессии называют лингвоинтенсивными.
Подсчитано, что работники делового мира в течение дня произносят более 30 тыс. слов. Умение грамотно, четко и лаконично излагать свои мысли, в каждой конкретной ситуации общения выбирать соответствующий ей стиль речи, пользоваться всем богатством выразительных средств языка не только является важнейшим показателем профессионализма и культуры человека, но и экономически выгодно, защищая его от непонимания и ошибок[1].
Однако и в ряду лингвоинтенсивных профессий социальная цена профессиональной деятельности чиновника подчас оказывается несоизмеримо выше, чем в других профессиях, обусловливаясь спецификой его статуса, ибо ни одна другая профессия не обладает тем ли иным объемом властных полномочий, правом выступать от имени государства и представлять его в глазах граждан, участвовать в подготовке, принятии и реализации политических решений, важных для всего общества или отдельных его социальных групп.
В официальных сферах использования русского языка как государственного языка Российской Федерации соблюдение культуры речевого общения является обязательным. Единственным рабочим инструментом управленца, орудием его труда и единственным продуктом деятельности является слово, закрепленное ли в служебной бумаге, управленческом решении, обращенное ли к другим людям. Высокий уровень речевой культуры необходим в повседневном общении с руководителем и подчиненными, с коллегами и гражданами, в официальном делопроизводстве; в деловой переписке и иных формах официальных взаимоотношений между органами государственной власти, гражданами, организациями, в том числе иностранными и международными, действующими на территории РФ.
Выходящие из-под пера чиновника неграмотно составленные документы могут нести в себе угрозу безопасности граждан, создавать неоправданные и труднопреодолимые осложнения в решении жизненно важных для них проблем.
Хрестоматийная история героя рассказа Ю. Тынянова подпоручика Киже, к сожалению, продолжает воспроизводиться и в наше время. Так, при составлении Управлением федеральной миграционной службы в Москве специальной программы по вине ее создателей была допущена ошибка: г. Сергиев Посад в программе значится как город Сергиево-Посад. В результате десятки тысяч горожан получили новые российские паспорта с регистрацией в несуществующем на карте страны городе, так как сотрудники паспортных столов не вправе вносить изменения в эту программу.
Еще хуже, когда языковые ошибки попадают в нормативные документы, вводя в заблуждение пользователей, дезинформируя их. Социальные последствия недостаточной языковой грамотности должностных лиц для отдельного гражданина, социальной группы, а то и для всего общества могут приобретать гораздо более существенное значение, чем в других видах профессиональной деятельности. А потому проблема профессионализма чиновника, в том числе его составной — грамотности, приобретает широкое общественное звучание.
Этический аспект культуры речи предполагает регулирование разнообразных ситуаций общения специально выработанными правилами и формулами речевого поведения, совокупность которых образует речевой этикет.
Речевой этикет — система правил речевого общения, речевых формул общения, принятых в обществе.
Степень владения речевым этикетом определяет уровень не только общей культуры человека, но и порождает взаимное доверие и уважение, способствует позитивному общению.
Не менее актуальна проблема речевого этикета должностных лиц. Неуважительная форма обращения с гражданами, посещающими официальные учреждения, неприветливый тон, грубые нарушения элементарных требований этикета ведения телефонных разговоров, неумение пользоваться общепринятыми правилами в ситуациях служебного общения, низкая культура составления служебного письма — характерные черты современного российского чиновничества.
В работе руководителя львиная доля времени уходит на совещания, согласования, осуществляемые в условиях прямого или опосредованного общения. В каждом случае важны правильно выбранная форма общения, ее тональность, эмоциональная окраска, интонация, стиль поведения, к месту найденное слово. Речевое поведение включает такие характеристики, как качество и громкость голоса, манера и скорость речи, произношение слов и артикуляция, модуляция и ритмичность речи.
Для того чтобы слово в руках чиновника не превращалось в социально опасное оружие, необходим целый комплекс упреждающих мер, включающих:
— качественное улучшение преподавания русского языка в школе;
- регулярное тестирование по русскому языку в высших учебных заведениях, при приеме на государственную и муниципальную службу и в процессе ее прохождения;
- разработку правил речевого этикета и их усвоение в процессе этического тренинга;
— выработку системы контрольных и стимулирующих механизмов, обеспечивающих повышение уровня языковой и этической грамотности должностных лиц всех уровней управления.
И сегодня, спустя почти сто лет, для нас не утратил актуальности призыв И. Бунина:
Умейте же беречь
Хоть в меру сил, в дни злобы и страданья, Наш дар бессмертный — речь.
В речевой культуре каждого народа выработаны этикетные формулы, регулирующие ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания, обращения, общения по телефону, служебной переписки и т.д.
Любой акт общения должен начинаться с приветствия, независимо от того, с кем вы вступаете в общение: встретились ли вы со знакомым, другом, сослуживцем или обратились к встречному прохожему за помощью найти нужную вам улицу.
В русском языке наиболее распространенной формулой приветствия является слово "Здравствуйте", восходящее к старославянскому глаголу здравствовать, т.е. быть здоровым. Наряду с этой формой распространено приветствие-пожелание, указывающее на время встречи: "Добрый вечер] Доброе утро]".
Однако приветствие без имени носит формальный характер, независимо от того, кому оно адресовано: подчиненному, начальнику, соседу или приятелю. Имя или имя и отчество и приветливая улыбка, добавленные к приветственному слову "здравствуйте", наполняют приветствие теплом сердечного и неформального отношения к человеку, душевного расположения к нему. Такая форма приветствия, как правило, является проявлением воспитанности человека.
Помимо общепринятых формул существуют приветствия, подчеркивающие особую радость встречи, характер отношений, возрастные особенности общающихся. "Рад Вас видеть]", "Мое почтение]" — могут сказать, встретившись, пожилые люди. "Здравия желаю]" — приветствуют друг друга военные. А вот подростки вряд ли станут пользоваться этими формулами приветствия. "Привет]" или "Салют]" скажут они коротко при встрече друг с другом или воспользуются заимствованным у американцев приветствием "Hello]".
Невербальным эквивалентом приветствия людей, находящихся на некотором удалении друг от друга, могут служить легкий поклон головой, приветственный жест в виде прижатых друг к другу ладоней, вытянутых перед грудью, для мужчин слегка приподнятая над головой шляпа и т.д.
Однако во всех случаях этикет требует следовать правилу очередности: первым должен приветствовать женщину — мужчина, старшего по возрасту — младший, начальника — подчиненный, старшего по должности — младший но должности, старшего по званию — младший по званию.
Вербально выраженное приветствие может быть дополнено рукопожатием или даже заменено им. Но и здесь выработаны правила этикета: мужчина не должен первым протягивать для рукопожатия руку женщине, как не должен этого делать младший по возрасту, младший по званию или должности по отношению к старшему.
Однако формулы и ритуал приветствия в разных странах могут достаточно сильно отличаться друг от друга. "Хорманг" — "Не уставайте]" — приветствуют люди друг друга в Узбекистане. Распространенные приветствия в Китае: "Хорошо ли Вам?" или "Кушали ли Вы сегодня?", на которые обязательно следует ответить утвердительно и поблагодарить, даже если вы голодны. Корейское приветствие "Куда Вы идете?" не требует содержательного ответа, равно как и приветствие "Ели ли Вы?". В Японии, где домашний очаг является хранителем и заповедником традиционного национального этикета, ваше появление в качестве гостя в доме будет встречено приветственным хором всех домочадцев: "Добро пожаловать.", при этом хозяйка опускается на колени, кладет руки на пол перед собой и прижимается к ним лбом. Процедура приветствия знакомых в общественных местах выглядит еще экзотичнее. Встретившись на улице, люди приветствуют друг друга низким поклоном, угол которого определяется степенью почтения к человеку, или оба замирают, согнувшись пополам и не спуская друг с друга глаз. А вот рукопожатие не одобряется, особенно по отношению к женщине.
Корейцы, наоборот, приветствуют рукопожатие, при этом поддерживание левой рукой локтя правой руки также является символом уважения, хотя и носит покровительственный оттенок.
Экзотично выглядит ритуал приветствия в странах Африканского континента. В Кении в знак глубокого уважения плюют на встречного, представители племени масаи при встрече сначала сплевывают, потом плюют на свою кисть и только после этого протягивают руку для рукопожатия. На Замбези, приветствуя, хлопают в ладоши и делают реверанс. Арабы кроме рукопожатия прикладывают ладонь ко лбу и делают небольшой поклон, разговаривая с вами, будут держать вас за руку. После разлуки целуют плечи друг другу, но в глаза смотреть избегают — это считается признаком дурного топа.
Французы даже с незнакомыми людьми в бистро обязательно поздороваются за руку. Англичане жмут друг другу руки лишь при нерпой встрече и окончательном прощании, поцелуи и объятия в этой стране не приняты. Американцы, приветствуя, энергично пожмут руку и при этом похлопают по плечу.
Важно запомнить!
— не протягивать руку для рукопожатия через препятствие;
— смотреть в глаза, протягивая руку для рукопожатия;
— соблюдать меру, держа руку того, с кем здороваетесь, в своей руке;
— не трясти руку приветствуемого;
— не касаться другой рукой предплечья или плеча того, с кем здороваетесь;
— объятия и мужские поцелуи уместны лишь в том случае, когда стороны хорошо знакомы друг с другом; в иных случаях их следует избегать;
— обычай целовать при встрече руку женщине принят не во всех странах, чаще он распространяется лишь на замужних женщин и совершенно исключается в отношении феминисток.
Если люди впервые встречаются друг с другом, их общение начинается со знакомства.
В соответствии с общими правилами хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако если все-таки возникает подобная ситуация, этикет предписывает пользоваться следующими формулами:
— разрешите с Вами познакомиться;
— позвольте с Вами познакомиться;
— будем знакомы.
Представление — еще одна сфера этикетной регуляции посредством специальных формул представления. В этикете существуют общепринятые, официальные и протокольные формы представления.
В повседневной жизни используются следующие формулы представления:
— позвольте (разрешите) представиться;
— моя фамилия Смирнов;
— мое имя Сергей Иванович.
Если в процедуре представления участвует посредник, он должен учитывать служебное положение, возраст, пол того, кого и кому он представляет.
Важно запомнить!
— младшего по должности представляют старшему;
— младшего по возрасту представляют старшему;
— мужчину представляют женщине.
В процедуре представления могут быть использованы формулы:
— "Познакомьтесь, пожалуйста. Сергей Васильевич. Анна Юрьевна".
— "Разрешите представить Вам Сергея Васильевича".
— "Я хочу представить Вас...".
— "Позвольте познакомить Вас...".
В ответ на представление следует реплика, особенно в неофициальной обстановке:
— "Рад с Вами познакомиться".
— "Очень приятно".
— "Очень рад".
— "Приятно с Вами познакомиться".
Обычное официальное представление осуществляется но формуле: "Госпожа Иванова, разрешите представить Вам господина Петрова", "Господин Иванов, позвольте представить Вас моей жене".
Представление иностранному послу осуществляется по формуле: "Ваше превосходительство, разрешите мне представить Вам господина Иванова".
Важно запомнить!
когда вас представляют, смотрите человеку в глаза;
— представляя других, называйте четко их имя и фамилию;
— если вас некому представить, сделайте это сами;
— никогда не спрашивайте: "Вы меня помните?";
— младшего представляют старшему, мужчину — женщине (в бизнесе это соблюдать необязательно), нетитулованного — титулованному;
— в большой группе представляют одного человеку сразу нескольким;
— когда вас представляют, снимайте перчатки;
— если кто-то, представляя вас, забыл ваше имя, быстро подскажите;
— представляясь, мужчины встают, женщины могут оставаться сидеть.
Формулы прощания могут выражать:
- пожелание ("До свидания!", "Всего Вам доброго!");
- надежду на новую встречу ("До завтра!");
- сомнение в возможности еще раз встретиться ("Прощайте!"). Обязательным элементом общения, регулируемым этикетом, является обращение. Его главная функция — привлечь внимание собеседника. В качестве обращений могут быть использованы собственные имена (Людмила Ивановна), определения по степени родства (дядя, дедушка, бабуля), по положению в обществе, должности или профессии (президент, директор), по возрасту, полу (девочка, старик). Выбирая формулу обращения, можно обозначить свое отношение к человеку, используя уменьшительно-ласкательные имена или, наоборот, обидные прозвища (Машенька, Лешка, умница, бездельник). При этом избранная форма обращения характеризует не только адресата, но и самого адресанта, степень его воспитанности, эмоциональности, добросердечности.
В официальной речи для обращения используются собственные имена, названия профессий, должностей.
Для обращения к официальным лицам приняты следующие формы:
— к президенту — Господин президент (без имени);
— к чрезвычайному послу — Господин посол, Ваше превосходительство;
— к православному патриарху — Ваше святейшество;
- к митрополиту, архиепископу — Ваше высокопреосвященство;
— к епископу — Ваше преосвященство;
- к главе католической церкви — Ваше святейшество или Святой отец;
- к ученым — доктор, профессор (+ фамилия);
- к военным — сохранено обращение "товарищ" (товарищ генерал).