Вербальная деловая коммуникация
Вербальная коммуникация – процесс двустороннего речевого обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию. В качестве средства общения выступает человеческая речь. Она включает в себя два взаимосвязанных процесса:
• умение говорить, производство сообщений деловыми партнерами (процессы говорения и понимания произносимых слов и суждений);
• умение слушать, восприятие деловыми партнерами сообщений (процесс слушания и интерпретация услышанного).
При этом и в том и в другом случае происходит значительная потеря информации. Так, по мнению П. Мицича[1], в коммуникативном процессе наблюдается Вперед картина: задумано передать 100% информации, высказано 80%, услышано 70%, понято 60%, осталось в памяти 24% информации.
Как видим, на каждом этапе происходит потеря информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и несовершенством человеческой речи, и неумением ее слушать. Остановимся на этих двух коммуникативных процессах более подробно.
Умение говорить
Особенности речи по сравнению со всеми другими формами коммуникации обусловлены спецификой ее целей:
• передача информации, сообщение партнерам по общению нечто такого, что для них является новым и нужным;
• получение информации от слушателей по каким-либо важным вопросам;
• утверждение концепции выступающего, доказательство им своей позиции;
• убеждение слушателей в необходимости принятия того или иного решения;
• организация и мобилизация слушателей для выполнения какого-либо действия, в котором заинтересован выступающий;
• выражение отношения выступающего к той или иной проблеме, действию или поступкам каких-либо лиц;
• укрепление статуса оратора или получение им поддержки слушателей в тех или иных действиях;
• стремление повлиять на эмоции слушателей, вызвать в их сердцах чувство ликования, радости, веселья или, напротив, чувство гнева, ненависти, горечи по какому-либо поводу.
Цель выступления обусловливает соответствующий стиль и форму речевой коммуникации. Однако независимо от этого существуют некоторые общие условия и слагаемые эффективной речи.
Условия и слагаемые эффективной речи
Речевая коммуникация в самом общем смысле слова – эго общение людей, понимаемое как любое взаимодействие с целью обмена информацией (говорение, слушание, чтение, письмо). В данном случае речь пойдет о такой форме деловой коммуникации, как устная речь, умение говорить.
Речевая коммуникация считается эффективной в том случае, если происходит адекватное смысловое восприятие и правильное толкование передаваемого сообщения. В этом случае достигается адекватное понимание реципиентом смысла того, что хотел высказать коммуникатор. Если этого не происходит, информация теряется или искажается, что в любом случае приводит к отрицательным последствиям.
Прежде всего отметим, что эффективность речевой коммуникации зависит не только от выбора говорящими языковых форм. Большое влияние на успех речевой коммуникации оказывают многие внеязыковые факторы, среди которых чаще всего выделяются следующие:
• наличие потребности в коммуникации;
• настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего;
• умение слушателя проникнуть в замысел говорящего;
• внешние обстоятельства: присутствие посторонних, физическое состояние и т.д.;
• знание норм этикетного речевого общения;
• благоприятный психологический климат, помогающий установить контакт и взаимопонимание в процессе коммуникации.
В связи со сказанным следует иметь в виду, если нужно, чтобы коммуникация была более эффективной, необходимо четко осмыслить цели общения (как оратора, так и собеседника); заинтересовать слушателя в общении; проанализировать обстановку, место и время его осуществления;
В процессе деловой коммуникации главной причиной невыполнения распоряжений руководителей часто становится отсутствие взаимопонимания с подчиненными. Для понимания высказываний, распоряжений и команд необходимо соблюдение по крайней мере следующих условий:
• единство профессионального языка;
• учет уровня интеллекта и компетентности сотрудника;
• полнота изложения информации;
• логичность и краткость изложения информации;
• внимание и заинтересованность слушателя.
Сегодня существует довольно обширная литература, в которой рассматриваются условия, слагаемые и правила эффективной речи. Специалисты выделяют следующие из них:
• следить за логикой и полнотой изложения вопроса;
• не навязываться;
• сохранять самоконтроль и самообладание;
• не отвечать грубостью на грубость. Не опускаться до уровня своего плохо воспитанного собеседника;
• не посягать на права партнера;
• не нарушать границ личной сферы партнера, избегать прямых негативных оценок личности собеседника;
• юмор должен быть нейтрален по смыслу или хотя бы не направлен на партнера;
• не ставить в центр собственное "я", не навязывать собственных мнений и оценок;
• уметь встать на точку зрения партнера;
• убирать категоричность в речи;
• начинать разговор с легкой темы, устанавливая первоначальный положительный контакт, прежде чем перейти к основному вопросу;
• нс следует завладевать разговором как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого, напротив, стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре (Цицерон);
• строгого соблюдать "этикетные рамки" общения (слова приветствия и прощания).
Культура речи играет весьма важную роль в приеме и передаче информации.
Как отмечается в работе О. Я. Гойхмана и Т. М. Надеиной: "...культура речи – это умение правильно говорить и писать, а также умение употреблять слова и выражения в соответствии с целями и ситуацией общения. Таким образом, выделяется два главных показателя, или критерия, культуры речи – правильность и коммуникативная целесообразность"[2]. Авторы выделяют следующие критерии культуры речи.
1. Правильность – это соблюдение языковых норм, когда речь согласуется с нормами языка – произносительными, грамматическими, стилистическими. В соответствии с этими нормами надо говорить, например [што], а не [что]; κβαρτηώι, а не квдртал; поезжай, а не ехай и т.д.
2. Коммуникативная целесообразность высказывания связана с тем, что недостаточно говорить или писать правильно, нужно еще иметь представление о стилистических градациях слов и выражений, чтобы уметь употреблять их в соответствующих коммуникативных ситуациях.
3. Точность высказывания. В этом понятии выделяются два аспекта: точность в отражении действительности и точность выражения мысли в слове. Первый аспект связан с истинностью речевого высказывания (правда или ложь). Во втором аспекте возможны следующие недостатки: отсутствие конкретности (высказывания типа "Кто-кто кое-где у нас порой..." и т.п.), смешение близких по звучанию, но разных по значению слов, которые называются паронимами (осудит – обсудит, представит – предоставит и т.п.).
4. Логичность изложения. Высказывание должно отражать логику действительности, мысли и характеризоваться логикой речевого выражения. Логичность мысли (или ОГЛАВЛЕНИЕ высказывания) означает верность отражения фактов действительности и их связей (причина – следствие, сходство – различие и т.д.), обоснованность выдвигаемой гипотезы, наличие аргументов за и против, сведение аргументов к выводу, доказывающему или отвергающему гипотезу. Примерами нарушения логики высказывания являются известные фразы "В огороде бузина, а в Киеве дядька" или "Шел дождь и два студента, один – в университет, другой – в галошах". Нарушения логики речевого выражения часто проявляются также в неверном членении письменного текста на абзацы.
5. Ясность и доступность изложения. Ясность изложения предполагает понятность речи ее адресату. Она достигается путем точного и однозначного употребления слов, терминов, словосочетаний, грамматических конструкций. Примером нарушения ясности выражения и проявления двусмысленности может служить, например, предложение "В других работах подобного рода цифровые данные отсутствуют". Доступность (или доходчивость) изложения – это способность данной формы речи быть понятной адресату, заинтересовать его. Доходчивость предполагает ясность, но не всё изложенное бывает доступно для понимания каждым человеком. Например, прочитанная ясным языком лекция по ядерной физике может быть доступной в основном для специалистов.
6. Чистота речи – это речь, в которой нет чуждых литературному языку элементов (слов и словосочетаний) или элементов, отвергаемых нормами нравственности. К таким элементам относятся слова-паразиты, которые появляются в речи при раздумье, в паузах (вот, значит, так сказать), диалектизмы и просторечные слова (чаво, здеся и т.д.), варваризмы (иностранные слова, имеющие русские эквиваленты, – анонс, пролонгирование и т.п.), жаргонизмы (стибрили, умотать, лафа и т.п.), вульгаризмы (бранные слова).
7. Выразительность речи – особенности структуры речи, которые поддерживают внимание и интерес у слушателей и читателей. Выразительность бывает информационной (когда слушателей заинтересовывает сообщаемая информация) и эмоциональной (когда слушателей заинтересовывают способ изложения, манера исполнения и т.п.).
8. Разнообразие средств выражения – в речи используется большое количество синонимов, у говорящего или пишущего большой объем и высокая активность лексического запаса.
9. Эстетичность речи проявляется в неприятии литературным языком оскорбительных для чести и достоинства человека средств выражения. Для достижения эстетичности используются эвфемизмы – эмоционально нейтральные слова, употребляемые вместо слов или выражений, представляющихся говорящему неприличными, грубыми, нетактичными. Например, говорят: "Ребенок испачкал пеленки", "У него расстройство желудка" и т.п.
10. Уместность подразумевает такой подбор и организацию средств языка, которые делают речь отвечающей целям и условиям общения. Уместность тех или иных языковых средств зависит от контекста, ситуации, психологических характеристик личности собеседника. Отражает суть этого принципа поговорка "В доме повешенного не говорят о веревке".
К выделенным авторами критериям можно добавить также такие критерии речевой культуры, как краткость речи и соблюдение этических норм и правил речевой коммуникации.
Краткость речи. Не случайно говорится "краткость – сестра таланта". И это в первую очередь относится именно к деловой речи, поскольку такая речь характеризуется сугубо прикладным характером. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя и умеет избежать ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора.
Этические нормы и правила речевой коммуникации. В этой связи можно обратиться к исследованию П. Грайса[3], который предложил свод правил (максим) речевого общения, регулирующих речевое поведение:
• сообщать столько информации, сколько требуется для осуществления конкретных целей общения;
• не говорить больше, чем требуется;
• не говорить того, что наверняка неверно;
• выражать свои мысли ясно;
• избегать неточности выражения, неоднозначности;
• быть кратким (избегать ненужного многословия);
• излагать свои мысли четко.
П. Грайс допускал, что помимо перечисленных правил возможны и другие максимы этического, морального, социального характера. При этом Грайс признавал, что выделенные им правила нацелены на эффективность и информативность и не принимают во внимание экспрессивный аспект речи. Поэтому скорее подходят для делового, а не повседневного общения.
Дальнейшее развитие учения о максимах речевого общения нашло свое выражение в концепции Дж. Лича, который выделил шесть таких максим[4]:
1) такт: "Своди до минимума усилия других", "Старайся увеличить выгоду для других";
2) великодушие: "Своди до минимума выгоду для себя", "Бери иа себя все усилия";
3) одобрение: "Не хули других";
4) скромность: "Своди до минимума похвалу в свой адрес", "Хвали других";
5) согласие: "Избегай разногласий", "Стремись к согласию";
6) симпатия: "Будь благожелательным".
Аргументация в деловой коммуникации
Аргументация (от лат. argumentatio – приведение аргументов) – приведение доводов или аргументов с намерением вызвать или усилить сочувствие другой стороны к выдвинутому положению[5]. Целью аргументации является принятие выдвигаемых положений собеседником или аудиторией.
В аргументации различаются:
• тезис – утверждение (или система утверждений), которое аргументирующая сторона считает нужным внушить аудитории;
• аргумент (довод) – одно или несколько связанных между собою утверждений, предназначенных для поддержки тезиса.
Существуют определенные требования, предъявляемые к аргументам:
• аргументов должно быть ровно столько, сколько нужно для доказательства тезиса;
• аргументы должны быть истинными;
• формулируются аргументы четко и непротиворечиво;
• аргументы объединяются в систему.
Существуют чрезвычайно разнообразные и разнородные приемы, с помощью которых могут формироваться и изменяться убеждения. Эти приемы зависят от конкретной области знания, аудитории, социальных групп и общества в целом, своеобразия той культуры или цивилизации, в рамках которой они складываются и применяются. В связи с этим выделяются различные виды аргументации.
• Контекстуальная аргументация. Ее эффективность ограничена лишь некоторыми аудиториями. Контекстуальные способы аргументации включают аргументы к традиции и авторитету, к интуиции и вере, к здравому смыслу и др. Контекстуальная аргументация противопоставляется универсальной аргументации, применимой в любой аудитории. Из контекстуальной аргументации наиболее употребительным и наиболее значимым является аргумент к традиции.
• Теоретическая аргументация опирается на рассуждение и не пользуется непосредственно ссылками на опыт. Способы этого вида аргументации, в отличие от способов эмпирической аргументации, чрезвычайно многообразны. Они включают дедуктивное обоснование, системную аргументацию, методологическую аргументацию и др. Так, дедуктивная (логическая) аргументация представляет собой выведение обосновываемого положения из иных, ранее принятых положений.
• Эмпирическая аргументация. Ее неотъемлемой частью является ссылка на опыт, на эмпирические данные и противопоставляется теоретической аргументации, опирающейся на рассуждение и не пользующейся непосредственно ссылками на опыт.
• Аргумент к авторитету – обоснование утверждения или действия путем ссылки на какой-то авторитет, на мнение или действие лица, хорошо зарекомендовавшего себя в данной области своими суждениями или поступками.
• Аргумент к аудитории – попытка опереться на мнения, чувства и настроения слушателей, вместо того чтобы обосновать тезис объективными доводами. Пользующийся этим аргументом обращается непосредственно не к своему партнеру в споре, а к другим участникам или даже случайным слушателям и стремится привлечь их на свою сторону, апеллируя по преимуществу к их чувствам, а не к разуму.
• Аргумент к жалости – проявление со стороны оппонента жалости и сочувствия с намерением получить поддержку. Например, студент, не знающий ответ на вопросы экзаменационного билета, просит не ставить ему неудовлетворительную оценку, потому что мама, узнав об этом, очень расстроится.
• Аргумент к незнанию (невежеству) – ссылка на неосведомленность оппонента в споре в вопросах, относящихся к предмету спора; упоминание таких фактов или положений, которых никто из споривших не знает и не в состоянии проверить.
• Аргумент к тщеславию – расточение неумеренных похвал противнику в споре в расчете, что он станет мягче и покладистее. Этот довод можно считать частным случаем аргумента к личности. Иллюстрацией его могут служить обороты типа "не подлежит сомнению глубокая эрудиция оппонента".
Помимо названных видов аргументации в литературе выделяются:
• логические аргументы – убеждают через рациональную сферу. К ним относятся: научные положения; законы; достоверные факты; статистические данные; положения юридических законов, официальных документов, постановлений и других нормативно-правовых актов и др. Логические аргументы – это всегда сильные аргументы;
• психологические аргументы – убеждают через эмоциональную сферу. К ним относятся: личная уверенность или неуверенность говорящего; ссылки на высказывания великих людей, афоризмы, пословицы; примеры, вызывающие эмоции; прямая апелляция к совести, чувствам, долгу и т.д. Психологические аргументы имеют меньшую силу, нежели логические аргументы.
Следует иметь в виду, что наибольший эффект в аргументации достигается тогда, когда используются вместе и логические, и психологические аргументы.
Правила аргументации
Аргументация в речевой коммуникации – сложный процесс, требующий не только знаний, но и большого опыта и умений. Убеждение аудитории или собеседника в правильности какого-то положения, предлагаемого для принятия предложенной точки зрения, побуждение к размышлению или действию – задача далеко не из легких. Чтобы убедить или заставить партнера по общению принять представленную позицию, требуется приложить немало усилий. При этом, как отмечают психологи, в аргументации существуют трудности, связанные с тем, что люди слышат то, что хотят услышать, а не то, что им говорят. В литературе раскрыты многие приемы и правила, которые помогут добиться успеха в аргументации. Предлагаем некоторые из этих правил.
• Следует расположить аргументы так, чтобы их сила постепенно возрастала. Самый сильный аргумент поставить последним. Можно поступить и наоборот – основной аргумент идет первым, а потом подкрепляется менее сильными доводами. Главное – не "прятать" сильный довод в среднюю часть аргументации. Так называемый "закон края" гласит, что лучше запоминается то, что было в начале, и то, что идет в конце текста или высказывания.
• Завершить аргументацию выводом, который напрямую связан с тезисом.
• Использовать общепринятую, понятную для собеседника и однозначную по смыслу терминологию. В случае возникновения сомнения в адекватности понимания того или иного термина или выражения нужно дополнительно обговаривать его ОГЛАВЛЕНИЕ.
• Учитывать потребности и интересы собеседника. Аргументирование нужно вести не с точки зрения абстрактных принципов, законов, а с позиции личности партнера: нужно показать его преимущества и разъяснить последствия для него лично и т.п.
• Аргументацию следует вести корректно. Нужно искренне стремиться к пониманию и уважению мнения собеседника, не допускать высокомерных пренебрежительных высказывании; открыто признавать правоту партнера, если он нрав.
• Апеллировать к репутации, опыту и знаниям партнера ("Как вам известно...", "Вы правильно отметили, что...").
• Демонстрировать собеседнику уверенность в честности, порядочности, рассудительности и других положительных качествах.
• Использовать наглядность аргументации, которая заключается как в образном изложении доводов, приведении ярких, убедительных примеров из опыта собеседника, так и в использовании различных предметов, схем, рисунков и т.п.
Коммуникативные барьеры устной речи
Умение говорить предполагает знание коммуникативных барьеров, которые возникают в процессе говорения и умении их преодолевать. Коммуникационные барьеры устной речи – это разногласия и непонимания, связанные с теми ошибками, которые мы допускаем в разговоре. При этом очень часто барьеры коммуникаций возникают в результате неумения или нежелания понять другого человека, проникнуться его потребностями и заботами, а также из-за желания навязать свое понимание ситуации слушателю.
Известный американский психолог Маршал Розенберг, разрабатывающий принципы "ненасильственного общения", считает, что существуют три основные формы неправильной коммуникации, которые препятствуют пониманию[6].
1. Слова, которые воспринимаются как требование. Для каждого дорога автономия, возможность самостоятельно выбрать себе цели и действовать в соответствии с выбором. Требование же угрожает этой возможности. Когда мы слышим требование, то часто видим перед собой два пути: подчинение или борьбу, но не доброжелательную коммуникацию.
2. Слова, которые воспринимаются как осуждение. Когда мы говорим людям, что считаем их грубыми, эгоистичными или невнимательными к окружающим, то они, как правило, начинают плохо думать или о себе, или о нас. Если они изменили поведение, которое мы осудили, то сделали это, скорее испытывая стыд, страх или вину, чем из желания действовать в согласии с нами.
3. Слова, которые не оставляют выбора. Возможность самостоятельно осуществлять выбор прибавляет нам силы. Особенно необходима для человека возможность выбирать свою цель, свой путь к цели.
Возникающие в процессе речевой коммуникации барьеры подразделяются на следующие основные группы.
1. Логический барьер возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания. Другими словами, это барьер возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом предполагаем, что логика есть только одна – правильная, т.е. наша. Однако надо учитывать, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. И все эти особенности следует постоянно учитывать в общении. Преодоление логического барьера возможно в том случае, если мы учитываем логику и жизненную позицию партнера по коммуникации и правильно аргументируем наши тезисы.
2. Стилистический барьер выражается в несоответствии формы представления информации ее содержанию и возникает при неправильной организации сообщения. Если, например, стиль изложения слишком тяжелый или излишне легковесный, и таким образом не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается понимать. Главное при преодолении стилистического барьера – правильно структурировать передаваемую информацию. В связи с этим отметим, что существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.
Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще "фактором ряда"). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности коммуникации целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора – подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении – конец разговора.
Правило цепи основано на том, что ОГЛАВЛЕНИЕ общения должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, "перечислено". А любая цепь, упорядочивая, организуя ОГЛАВЛЕНИЕ, позволяет улучшить запоминание и структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.
3. Семантический (смысловой) барьер – непонимание, связанное с различиями в системах значений участников коммуникации. Семантический барьер возникает, когда фонетически язык "наш", но по передаваемому смыслу "чужой", т.е. происходит расхождение между лингвистическим словарем и смысловой информацией. Семантический барьер непонимания возникает по следующим причинам:
• из-за различий в речевом поведении представителей разных культур;
• любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
• "смысловые" поля у разных людей разные;
• зачастую используются жаргонные слова (например, смысл слов "чайник", "капуста" и т.д. на жаргоне некоторых слоев населения существенно отличается от истинного значения).
Для преодоления семантического барьера важно, чтобы собеседники говорили максимально просто; можно также заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов и терминов.
4. Фонетический барьер – это препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Фонетический барьер непонимания возникает в том случае, когда используют большое число иностранных слов или специальную терминологию; когда говорят быстро, невнятно и с акцентом. Для преодоления фонетического барьера необходимо говорить разборчиво и достаточно громко. Кроме того, важно учитывать аудиторию и индивидуальные особенности людей (маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.).
Наиболее эффективной формой речевой коммуникации является диалог. В ходе его любая информация воспринимается с большим интересом. Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. При этом, как отмечается в литературе, сумма потерь информации при монологическом характере общения может достигать 50%, а в некоторых случаях – 80% от объема исходной информации. В книге В. Зигерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов"[7] выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника. В частности, ориентация на себя приводит к тому, что мы:
• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие "поспели" за нами;
• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;
• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.
Коммуникационные барьеры устной речи во многом обусловлены и другими ошибками, которые допускаются в разговоре. Назовем некоторые из них, которые встречаются весьма часто:
• абстрактный и отвлеченный характер информации;
• сложность информации для восприятия конкретного человека или группы людей;
• чрезмерно большой объем информации;
• молчание принимается за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает;
• недооценивается необходимость тратить время на коррекцию эмоционального состояния (своего или собеседника);
• в первую очередь говорится о том, что интересует нас, а не собеседника, т.е. в разговоре мы часто становимся занудами;
• монотонность речи. Следует говорить, меняя интонацию, сопровождая речь жестами, и вместе с тем четко и не слишком быстро (и не слишком медленно);
• непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека, которые приводят к тому, что разговор теряет свою непринужденность;
• разговор на негативные темы. Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать собеседнику, если только он не личный врач или психотерапевт.
При рассмотрении барьеров, снижающих эффективность деловых коммуникаций, можно рекомендовать работу немецких тренеров по менеджменту А. Бишоф, К. Бишоф[8], которые составили перечень самых распространенных коммуникативных барьеров.
1. Критика, осуждение, упреки, возражения ("Вы все время делаете одну и ту же ошибку", "Ну, это можно было предвидеть", "Это было неумно", "То, что Вы говорите, просто неверно", "Это так похоже па Вас!").
Такие формулировки сильно "тормозят" собеседника и мешают ему назвать возможные трудности.
2. Навешивание ярлыков, стремление пристыдить, высмеивание ("Болван!", "Вы просто раб привычек, старина!", "У Вас, что, не все дома?", "Кто опять это сделал?", "Кто вообще принял Вас на работу?").
Такие высказывания вызывают у собеседника неловкость и делают его посмешищем.
3. Похвала, согласие, воспоминания по типу "и у меня то же самое" ("Точно!", "То же самое случилось и со мной пару дней (недель, лет) тому назад! Вам сейчас просто надо...", "У меня тоже всегда так!", "Это Вы правильно сделали").
Такие формулировки мешают человеку, ищущему совета, поделиться своими сложностями. Он чувствует, что его не воспринимают всерьез.
4. Диагноз, анализ, интерпретация ("Это случилось, потому что Вы...", "Вы думаете, что только из-за Вашего более высокого положения Вы можете...", "Ну, на самом деле Вы сказали...").
Это слишком быстрые и, как правило, неверные ответы на вопросы, которые тоже еще как следует не продуманы.
5. Приказы, указания, директивы ("Не раздумывайте долго, приступайте к делу", "Не задавайте слишком много вопросов", "Вам надо...", "Ты прямо сейчас...", "А мне откуда знать? Сам думай!", "Сейчас не время колебаться. Вон там лежит заказ").
Тот, кто главнее, приказывает, и его позиция – единственно верная.
6. Угрозы, предостережения, обещания ("Если Вы немедленно не прекратите этот разговор, я свяжусь с Вашим начальством", "Было бы лучше, если бы Вы последовали моим рекомендациям", "Знаете, мы все в одной лодке. Если Вы окажете мне услугу, я смогу помочь Вам").
Угрозы и "остужающие" формулировки предостерегают собеседника от действий, которые могут вызвать негативные для него последствия.
7. Морализаторство и проповеди ("Вообще-то, Вам следовало бы знать, что дирекция...", "Ну вот видишь, теперь у тебя неприятности. Тебе тогда надо было сделать, как велел...").
Человеку сообщают, что он должен делать или думать.
8. Расспросы, переспрашивание, отрешение что-то выяснить ("А почему Вы так сказали?", "Когда Вы впервые столкнулись с этой проблемой?", "Почему Вас это волнует?", "Какое Вам до этого дело?", "Как все это было?").
Все названные и другие подобные вопросы прекращают поиск собственного решения.
9. Советы, предложения, идеи, готовые решения ("Вам просто надо сделать вот что...", "На твоем месте я бы в первую очередь...", "Но это совсем просто...", "Я предлагаю тебе...").
Эти высказывания навязывают собеседнику, что ему сделать, а чего нельзя. Сопротивление собеседника предложению будет вполне естественным.
10. Переключение на другую проблему, нежелание войти в чужое положение, невмешательство в чужой мыслительный процесс, смех и (или) радостный ответ ("Ваш вопрос как раз напомнил мне, что я давно хотел обсудить с Вами кое-что", "Знаете, давайте лучше поговорим о моем проекте").
Собеседник чувствует, что его проблему не принимают всерьез. Это провоцирует обиду и болезненную реакцию.
11. Попытки успокоить, преуменьшение серьезности проблемы ("Да все не так уж страшно!", "Ой, не относитесь Вы к этому так серьезно!", "Это и в прошлом году случалось. Все уладится").
Попытки успокоить и преуменьшить важность – это позитивная форма отклонения проблемы. Они дают понять человеку, что тот, к кому он обратился, не хочет ничего с ним обсуждать.
12. Логичная или нелогичная аргументация, поучения, нотации ("Ты что, сам не понимаешь, что...", "Вам ясно, что...", "Сейчас я тебе объясню, почему у тебя возникла эта проблема").
То, что вы знаете лучше, не свидетельствует о симпатии и понимании. Подразумеваемое знание Вами истины в последней инстанции вызывает у собеседника сопротивление.