Управление возвратами (Return Management)

Масштабы управления возвратами в общемировом масштабе огромны. Затраты на управление возвратами составляют 4–6% общих логистических издержек. Конечно же, большую часть возврата продукции инициируют потребители. Если проанализировать данные из различных мировых источников, то можно вывести средний процент возврата потребителями своих покупок, который составляет 7%. Для некоторых видов деятельности процент возврата продукции может составлять:

• 10–15% – для книжной продукции;

• 10–18% – для компьютеров и комплектующих;

• 30–40% – для одежды;

• 5–15% – для продукции массового потребления;

• 20–80% – для продукции, приобретенной через Интернет.

Анализ этих данных позволяет сделать однозначный вывод о том, что управление возвратами является важным бизнес-процессом управления цепями поставок и требует особого отношения со стороны предприятия и службы логистического менеджмента. Многие российские предприниматели еще не осознали, что при грамотном управлении обратными (встречными) потоками можно получить дополнительную прибыль и, соответственно, существенно снизить процент возвращаемой продукции.

Почему же в российских компаниях либо вообще не представляют, что такое "управление возвратами", либо фрагментарно используют его по мере необходимости? Причин несколько:

• по заявлениям некоторых предприятий процент возвратов колеблется в районе 4–7%, что для них является терпимым, а с учетом высокой маржинальности тех же российских ритейлеров, лучшим и самым легким способом при возврате для них является простая продажа такого товара по сниженным ценам;

• в свою очередь, низкий процент возвратов продукции у российских предприятий объясняется недостаточной грамотностью российского потребителя в вопросах защиты своих прав и, соответственно, использованием этой безграмотности продавцами, которые очень часто неправомерно отказывают покупателю в возврате товара. Сюда же можно добавить отсутствие либо нечеткие договоренности ритейлеров и поставщиков (производителей) по вопросам возврата продукции, что также является причиной нежелания продавца принимать возвращаемый товар от потребителя, так как продавцу в этом случае придется все издержки по возвратам нести самостоятельно;

• повсеместное использование "серых" схем движения товара по цепи поставки (порой к моменту появления товара к возврату предприятия, которое является по документам поставщиком или продавцом, уже не существует).

Чтобы эффективно управлять возвратами, предприятиям следует рассматривать этот вид деятельности в качестве неотъемлемой части управления в целом, а не как некий изолированный бизнес-процесс, к которому обращаются в последнюю очередь.

Многие предприятия лишь недавно преодолели предубеждение, что выполнение заказов потребителей имеет безусловный приоритет, а управление возвратами – лишь тягостная обязанность, которую работники должны выполнять в рамках логистического менеджмента. Еще 15 лет назад управлению возвратами не придавали значения ни коммерческие, ни промышленные предприятия. Вместо этого обычно организовывались смешанные группы, в состав которых включали специалистов по финансам, маркетингу и логистическому менеджменту, которые были связаны с управлением возвратами.

Сегодня ситуация изменилась. Управление возвратами признано многими предприятиями неотъемлемой частью управления цепями поставок, заслуживающей такого же внимания, как и выполнение заказов конечных потребителей. Действительно, для успешного бизнеса оба этих бизнес- процесса важны, так как у них одна и та же цель – поиск путей выполнения работы лучше, быстрее и дешевле.

Управление возвратами традиционно определяется как процесс перемещения продукта из точки его потребления через звенья цепи поставок к точке происхождения (производства), чтобы восстановить его ценность или обеспечить правильную утилизацию данного продукта.

Основные причины необходимости управления возвратами представлены на рис. 8.22.

Как следует из рис. 8.22, управление возвратами является сложным бизнес-процессом, результатами которого могут быть:

1) в отношении готовой продукции:

• проведение планового или аварийного ремонта продукции, в том числе в рамках запланированных отзывов проданной продукции, и ее возврат законному владельцу;

• исправление брака возвращенной продукции и ее повторная перепродажа новому покупателю;

• снижение цены на продукцию, дефекты которой незначительны, или ее использование в благотворительных целях;

• разборка дефектной продукции и использование ее исправных компонентов для изготовления повой продукции, а также для ремонта и послепродажного обслуживания проданной продукции;

• прием продукции на утилизацию в обмен на новую продукцию;

• утилизация;

2) в отношении отходов:

• переработка и повторное использование;

• утилизация, в том числе в рамках соблюдения экологического законодательства;

Рис. 8.22. Причины необходимости управления возвратами

3) в отношении выполнения бизнес-процессов логистики:

• исключение ошибок по количеству, качеству, времени и затратам (компоненты управления ценностью);

• корректировка компонентов "поставщики", "посредники", "консолидация" и "разукрупнение" управления цепями поставок;

• совершенствование концентрации, распределения и движения ресурсов как компонентов логистического менеджмента.

Dawe (1995) описал ряд симптомов, свидетельствующих о том, что у предприятия, возможно, появились проблемы в возвратной цепи поставок. Эти симптомы следующие:

• возврат продукции, который происходит быстрее, чем осуществляется переработка или другие виды ее утилизации;

• наличие на складе больших запасов возвращенной продукции;

• наличие неучтенных или незапланированных возвратов;

• необходимость переработки возвращенной продукции, занимающая продолжительное время;

• отсутствие сведений о затратах на управление возвратами;

• снижение доверия потребителей к продукции и процессам ее обслуживания и ремонта.

Алгоритм управления возвратами готовой продукции от потребителя к поставщику представлен на рис. 8.23.

Алгоритм управления возвратами отходов представлен на рис. 8.24.