Лекция 18. Управление конфликтами и стрессами
В результате освоения данной главы студент должен:
знать
o сущность конфликта;
o виды конфликтов;
o источники возникновения конфликтов;
o сущность стресса, особенности проявления стрессов в организации;
уметь
o управлять конфликтами в организациях;
o выявлять источники возникновения конфликтов;
o различать позитивное и негативное проявление конфликтов в организациях;
o выявлять негативные последствия стрессов и минимизировать их негативное воздействие на организацию в целом;
владеть
o навыками управления конфликтами в организациях;
o правилами нестрессового поведения в организации.
Что такое конфликт? Виды конфликтов
Термин "конфликт" происходит от латинского conflictus - столкновение. Конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть отдельными лицами или группами. Во время конфликта каждая сторона осуществляет действия для того, чтобы была принята ее точка зрения, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликт - это один из типов взаимодействия людей. Конфликт обычно возникает тогда, когда сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Он обладает как деструктивными, так и конструктивными функциями.
Конфликт, как правило, мешает достижению целей организации в целом. По различным источникам, до 15% рабочего времени расходуется на конфликты и преодоление постконфликтных состояний (переживания, самоутверждение в своей правоте и т.п.).
Слово "конфликт" обычно воспринимается с негативных позиций, оно ассоциируется с враждой и болью, которые сопровождают всех конфликтующих. Однако в организациях конфликт иногда может быть полезным и конструктивным. Нередко конфликты помогают участникам трудового процесса лучше осознать цели организации и сделать многое из того, что кажется невозможным в обычных условиях. Разногласия, столкновение различных мнений - это нормальное явление, условие развития любой организации.
Бесконфликтность (безразличие ко всему), как и очень высокая конфликтность, обусловливает снижение эффективности деятельности организации. Бесконфликтность - это индикатор того, что в организации отсутствуют новые идеи, инициатива. В современных условиях это так же губительно для предприятия, как и разрушительные конфликты. Другими словами, для организации одинаково вредны и состояние бесконфликтности, и разрушительные конфликты.
Можно выделить три типа конфликтов. Первый - это конфликт целей. Участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Второй - это конфликт расхождения во взглядах и идеях по определенной проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, вызванных различием целей. И, наконец, третий - это чувственный конфликт. Люди вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности и с культурными различиями.
Существует четыре основных уровня конфликтов:
1. Внутриличностные
2. Межличностный.
3. Между отдельной личностью и группой.
4. Межгрупповой.
Эти уровни тесно связаны между собой. Например, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.
Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина-руководитель давно планировала в субботу и воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. В другой ситуации агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жалованьи. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящие должности или являются высококвалифицированными специалистами.
Межличностный конфликт в организациях проявляется по-разному. Часто это бывает конфликт руководителей за ограниченные ресурсы, в качестве которых могут выступать финансовые ресурсы, трудовые ресурсы, дефицитное оборудование. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограниченны, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.
Представим, что два художника работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять его точку зрения. Аналогичным, только более топким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.
Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.
Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли, и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или се все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.
Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.
Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Между такими группами могут возникать конфликты.
В крупных организациях подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.
Если конфликтная ситуация находится под контролем руководства, то такие конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное воздействие на эффективность организации и полезны для нее. Функциональные конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Участвующие в них стороны обычно контролируют себя и ситуацию. Выделяют следующие основные положительные последствия функциональных конфликтов:
1. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
2. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем. Улучшаются отношения между людьми.
3. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным последствиям.
Если ситуация выходит из-под контроля руководства, конфликт принимает дисфункциональный характер. Дисфункциональный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, ведет к враждебности в отношениях, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон. Основные последствия дисфункциональных конфликтов следующие:
1. Непродуктивные отношения между людьми. Отсутствие стремления к сотрудничеству, к добрым отношениям.
2. Представление о противоположной стороне как о "враге", о своей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной.
3. Убеждение, что "победа" в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.