Управление конфликтами

С точки зрения Л. Козера, конфликт представляет собой борьбу за ценности или ограниченные в количестве статусы, власть^[1] и ресурсы. Организационный конфликт является разновидностью социального конфликта, который развертывается между индивидами, группами, индивидами и группами в сферах общения, поведения и деятельности. Предпосылки, ОГЛАВЛЕНИЕ и последствия организационных конфликтов могут быть весьма различными (см. табл. 7.11).

Таблица 7.11

Классификация организационных конфликтов

Основание классификации	Виды конфликтов	Их сущность
Субъекты конфликта	Индивидуальные	Между индивидами, индивидом и группой
	Групповые	Внутригрупповые, межгрупповые
Статус конфликтующих субъектов	Вертикальные	Между вышестоящими и нижестоящими
	Горизонтальные	Между равностатусными сотрудниками
Объективность возникновения	Структурные	Обусловлены нормальным развитием
	Неструктурные	Обусловлены нарушениями в деятельности
Основание возникновения	Деятельностные	Возникают по поводу деятельности
	Личностные	Возникают из-за личной неприязни
Роль в организационных изменениях	Конструктивные	Способствуют развитию
	Деструктивные	Дестабилизируют и разрушают

Организационный конфликт, впрочем, как и любой другой, представляет собой процесс, включающий в себя три основные фазы (см. рис. 7.8).

Рис. 7.8. Фазы протекания конфликта

Таким образом, основой конфликта являются противоречия. Однако до тех пор пока контрагенты не предпринимают действий друг против друга или предпринимают их, не испытывая негативных эмоций (например, дискутируя или соревнуясь), мы имеем предконфликтную фазу, которая может перерасти или не перерасти в конфликт.

Если противоречие не разрешается (причина конфликта) и происходит эмоциональное вовлечение контрагентов в ситуацию, возможен некий инцидент в словесной форме или в форме реального действия (повод), который переводит их противостояние в открытую фазу. В этой фазе контрагенты противодействуют друг другу, используя для этого имеющиеся материальные, организационные и психические ресурсы. Любой конфликт развертывается в определенной (социальной, в частности организационной) среде, поэтому на действия контрагентов, как правило, влияют сторонние участники конфликта, которые при этом могут играть различные роли:

• конструктивную – стремление к разрешению конфликтных противоречий;

• деструктивную – стремление к поддержанию конфликта для извлечения собственной выгоды;

• выжидающую – наблюдение за конфликтом в готовности действовать в зависимости от ситуации, которая сложится в будущем.

Любая борьба требует затрат ресурсов, а они небезграничны (могут заканчиваться у одного или обоих контрагентов), поэтому рано или поздно наступает критический момент, за которым следует спад напряжения. Далее имеются две возможности: разрешение конфликта или его замораживание. Первая возможность реализуется, если соперник устранен (посредством увольнения или изменения статуса сотрудника, расформирования подразделения или команды и т.п.) или если принято "третье" – конструктивное решение, не являющееся результатом изначальных требований сторон, но, тем не менее, снимающее противоречие между ними и ведущее к согласию^[2]. Второй сценарий является следствием принуждения соперника к капитуляции, уклонения соперников или одного из них от дальнейшей борьбы, а также в случае достижения ими компромисса, который представляет собой симметричную уступку сторонами части своих интересов.

Основными характеристиками конфликтов являются их острота и продолжительность, которые, как правило, взаимосвязаны. Эти характеристики главным образом детерминируются:

• причинами конфликта (ценностные конфликты практически неразрешимы, конфликты по другим поводам более легкие);

• степенью жесткости организационной структуры;

• статусами конфликтующих субъектов;

• возможностью применения административного, а иногда и других видов насилия.

Управление организационными конфликтами неотделимо от грамотного управления организацией в целом. Вместе с тем в целях управления конфликтами особое внимание следует обращать на следующие аспекты:

• формирование организационной культуры, в основе которой лежит система общеорганизационных ценностей;

• четкое определение целей организации и ее подразделений;

• конкретизацию прав, обязанностей и заданий сотрудников;

• координацию и интеграцию организационных взаимосвязей;

• стимулирование открытых коммуникаций;

• справедливое распределение между сотрудниками и подразделениями организационных ресурсов – материальных и нематериальных;

• психологическую и социально-психологическую работу с сотрудниками и подразделениями, направленную на поддержание личностного благополучия и позитивного морально-психологического группового климата;

• широкое применение посредничества вышестоящих инстанций и "товарищеского арбитража" в переговорах между конфликтующими сторонами.