Лекция I. Теоретические основы управления знаниями в организации

В результате изучения глав раздела I обучающийся должен:

знать

• основные понятия теории управления знаниями, место и роль знаний как важной составляющей интеллектуального капитала организации;

• сущность основных теорий и моделей управления знаниями в организации;

• стратегические и тактические процессы управления знаниями в организации;

• состояние ресурсов знаний, способов доступа к ним, метаисточники ресурсов знаний;

• особенности понятий "творчество", "информационное обеспечение управления знаниями";

уметь

• различать значения понятий "данные", "информация" и "знания организации", виды знаний в организации (явные и неявные, формализованные и неформализованные);

• выявлять источники знаний;

• организовывать работу с ресурсами знаний;

• определять новые знания, применять их для решения задач;

• использовать методы творческой познавательной деятельности;

• управлять знаниями в интересах инновационной деятельности;

• определять проблемы управления знаниями и выбирать инструменты и методы для их решения;

владеть

• выбором инструментов и технологий управления знаниями, которые организация может применять в своей деятельности;

• примерами внедрения методов и технологий управления знаниями в современных корпорациях;

• технологией работы с ресурсами знаний, методами творческой познавательной деятельности.

Лекция 1. Основные понятия и концепции управления знаниями

Основные определения

Век XXI называют веком глобального информационного общества. В этом отражается значение информации в развитии экономики и общества. Внедрение современных компьютерных и телекоммуникационных средств практически во все сферы деятельности привело к изменению деловой среды. В последние годы широкое распространение получил термин "знание", при этом ряд специалистов дают разные определения понятий "знание" и "информация".

Экономика знаний – это экономика, при функционировании и развитии которой неизмеримо возрастает роль знаний и информации за счет возможностей доступа на базе современных информационных технологий к мировым ресурсам и ресурсам знаний, созданных всем человечеством. Более трех десятилетий назад мировым сообществом было признано, что информация не может рассматриваться как общественное благо, так как она имеет стоимость и ценность, т.е. информация – это такой же ресурс производства, как труд, капитал и земля. Следовательно, информацией надо управлять так же профессионально, как и другими ресурсами.

В последнее время появился ряд публикаций, в которых встречаются термины "знания", "ресурсы знаний", "управление знаниями", "экономика знаний" и др. Эти термины, в законодательстве отнесенные к области информатики и информационной работы, в настоящее время не нормированы. Раскроем их ОГЛАВЛЕНИЕ – в указанном понимании эти термины будут использованы в данном учебнике.

Для начала необходимо отметить, что понятие "знание" является ключевым в разделе философии, раскрывающем теорию познания, и трактуется философами как "результат адекватного отражения действительности в сознании человека в виде представлений, понятий, суждений, теорий, фиксируемого в виде знаков естественных и искусственных языков"^[1].

Появление теории управления знаниями и теории "экономики знаний" (иными словами – "экономики, основанной на знаниях") стало развитием теорий нематериальных активов и интеллектуального капитала организации. Понятие "управление знаниями" пришло в русский язык из зарубежной научно-практической литературы как перевод термина knowledge management. Современная школа менеджмента трактует управление знаниями как "систематическое формирование, обновление и применение знаний с целью максимизации эффективности предприятий" и признает авторство такого определения за Карлом Виигом^[2]. Похожие по смыслу определения можно найти и у других авторов, например: "управление знаниями – процесс, с помощью которого организации удастся извлечь прибыль из объема знаний или интеллектуального капитала, находящегося в ее распоряжении"^[3]. Очевидно, что прибыль можно получить в том случае, если знания удается применить в процессе инновационной деятельности, а также для создания более эффективных и рациональных бизнес-процессов.

Что касается времени появления термина "управление знаниями" и самой концепции управления знаниями, то разные источники называют различные сроки. Так, утверждается, что "понятие “управление знаниями”... родилось в середине 1990-х гг. в крупных корпорациях, где проблемы обработки информации приобрели особую остроту, став критическими"^[4]. Также упоминается ряд выступлений Карла Виига в середине 1980-х гг. о концепции управления знаниями в организации^[5]. Одной из причин роста интереса к управлению знаниями является развитие коммуникационных и информационных технологий.

Мнения практиков

"Управление знаниями – это процесс, с помощью которого организации удается извлечь прибыль из объема знаний или интеллектуального капитала, находящегося в ее распоряжении".

У. Вукович

Управление знаниями "фокусируется на том, как организация определяет, создает, сохраняет, приобретает, распределяет и применяет знания".

М. К. Румизен

Проблемы управления и обмена знаниями изучаются на Западе уже более 35 лет. Многие крупные транснациональные компании в таких областях деятельности, как информационные технологии (IBM, Hewlett-Packard, Microsoft, Oracle), консалтинговые услуги (PricewaterhouseCoopers), нефтегазовая отрасль (BP, Shell), промышленность (General Motors), внедрили и продолжают совершенствовать системы управления знаниями, доказывая тем самым огромную роль знания в деятельности организации и в современных направлениях теоретикометодологических разработок в области управления.

Стоит отметить, что сам термин "управление знаниями" (по крайне мере, в русском языке) существует еще с середины XX в., но в тот период этот термин применялся учеными, работавшими в области искусственного интеллекта (artificial intelligence). Под системами управления знаниями в то время понимались информационные системы, поддерживающие возможности формального представления знаний и логического вывода новых знаний на основе существующих (интеллектуальные системы, экспертные системы).

Рассуждая о знаниях как об объекте управления, необходимо четко понимать, что такое знания и каковы их особенности. Словарь русского языка^[6] в качестве одного из значений слова "знание" дает следующее определение: знание есть "совокупность сведений, познаний в какой-нибудь области". В том же источнике под "познанием" понимается "постижение закономерностей объективного мира".

Интересен факт, что одно и то же понятие "сведения" используется одновременно для описания смысла целого ряда терминов: "знание", "данные", "информация". Так, данные – это "сведения, необходимые для какого-нибудь вывода, решения". Понятию "информация" соответствуют два значения: во-первых, это "сведения об окружающем мире и протекающих в нем процессах, воспринимаемые человеком или специальным устройством", а во-вторых, это "сообщения, осведомляющие о положении дел, о состоянии чего-нибудь"^[7]. Возникает вопрос: что отличает знание от информации, ведь оба этих термина подразумевают сведения. Если информация оперирует сведениями о состоянии конкретного объекта или группе объектов реального мира, то знания представляют собой сведения-познания в некоей области. Можно сделать вывод, что знания – это более абстрактное понятие, чем информация. В то же время сведения (т.е. данные) – это всего лишь описание (набор слов, цифр, звуков, изображений) чего- либо, такое описание само по себе не имеет никакого прикладного значения. Терминологический ряд "сведения – информация – знания" можно изобразить графически (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Соотношение понятий "информация" и "знания"

Из рис. 1.1 видно, что знания являются своего рода "производными" от информации. Подтверждение этого можно найти и в словаре по основам информатики и вычислительной техники, где термин "информация" трактуется как "сведения,... позволяющие расширить знания об интересующем объекте"^[8], т.е. информация еще не есть знания, но может стать ими. Встает вопрос: каким образом сведения из категории "информация" превращаются в категорию "знания"? Поскольку в словаре русского языка определение знания связывается с познанием, а последнее представляет собой результат мыслительной деятельности человека, то можно считать, что человек как мыслящее существо и есть критерий того, какую информацию можно считать знанием. При этом вопрос об объективности перехода информации в знания остается открытым – для разных людей одна и та же информация может быть расценена неодинаково: один человек сочтет информацию полезной для расширения знаний в какой-либо области, а другому эта информация окажется ненужной, и, следовательно, для него она не превратится в знания.

Таким образом, в общем случае процесс перехода сведений из категории "информация" в категорию "знания" достаточно субъективен и зависит от интересов конкретного человека и ситуации, в которой получена и может быть использована эта информация.

В общем случае знания существуют в форме информации (в свою очередь, информация может существовать в текстовой, цифровой и других формах). В то же время некоторые авторы считают, что знания могут существовать только в голове человека, а все остальное есть информация, которую человек считывает и преобразовывает в знания в процессе мыслительной деятельности. Согласно такому представлению о знаниях наряду с тем, что "знания находятся в умах людей", знания обнаруживают себя в момент взаимодействия между людьми.

Ученые, занимающиеся вопросами управления знаниями в организации, выдвигают более узкие (специализированные) определения понятия "знания". Эти определения не идут в разрез с общепринятыми, однако уточняют их с позиции теории управления знаниями в организации. Так, Т. Гаврилова считает знания "фундаментальным ресурсом предприятия", который основывается на "практическом опыте специалистов и на данных, используемых на конкретном предприятии"^[9]. Такая формулировка отражает подход к определению знаний как одной из составляющих интеллектуального капитала или одного из видов нематериальных активов компании.

На основе зарубежной литературы М. Мариничева трактует знания (knowledge) как "необходимую людям информацию, используемую ими по определенным правилам и в соответствии с определенными процедурами и с учетом отношения (понимание, одобрение, игнорирование, согласие, отрицание и т.д.) людей к этой информации"^[10]. Это определение относит к знаниям только ту информацию, которая оценивается человеком как "необходимая" и которая может быть им "использована". М. К. Румизен дано определение, где присутствует подобный акцент на практическую ориентированность знаний: "знания (knowledge) – это информация в контексте, способная произвести побуждающее к действиям понимание"^[11]. При определении термина "знания" М. Мариничева использует понятие "информация", однако остается непонятным, как это определение соотносится с ее идеей о том, что знания существуют только "в умах людей": определение не несет никаких ограничений в части того, в какой форме или каком виде существует информация, относящаяся к категории знаний. Тем не менее и в том, и в другом определении имеется упоминание о человеке как потребителе информации и знаний и о существовании определенного контекста (т.е. условий), при котором информация становится знаниями.

Определения понятия "знания" и смежных понятий, полученные из словаря Ожегова, более близки к житейскому, или бытовому, представлению о трактовке понятия "знания". Известный афоризм "книга – источник знаний" как раз демонстрирует пример того, что информация, представленная в символьном виде на бумажном носителе, не является знанием сама по себе, но может стать таковым в случае, если человек воспользуется информацией, содержащейся в этой книге. Таким образом, можно было бы уточнить определение "знания" следующим образом: знания – это информация/сведения, носителем которых является человек, обладающий определенным мнением и отношением к этой информации и способный на основе этой информации произвести какие-либо действия в зависимости от сложившейся ситуации.

Однако если выдвинуть такое определение, то теория управления знаниями должна будет ограничиться лишь исследованием процессов накопления, переработки и применения знаний конкретным человеком, а этими задачами уже давно занимаются такие науки, как психология, педагогика, социология.

Очевидно, что трактовка понятия "знания" в философском ("результат адекватного отражения действительности в сознании человека"^[12]) и универсальном определении ("совокупность сведений, познаний в какой-нибудь области") расходится с понятием, которое является объектом управления в рамках теории управления знаниями организации. В связи с этим целесообразно ввести особый термин – "знания организации". Далее под термином "знания" будем иметь в виду не знания как философскую категорию, а сокращенное обозначение понятия "знания организации".

Поскольку речь идет о знаниях в организации, а целью управления этими знаниями является получение определенных экономических выгод от более эффективного использования знаний, то у организаций возникает необходимость в управлении знаниями не только на уровне отдельных сотрудников, но и на уровне всей организации. Также управление знаниями в организации стремится застраховать бизнес от потери знаний в случае потери носителя знаний, т.е. если человек – носитель знаний покидает организацию, то максимально возможная часть его знаний должна остаться в организации. Если под знаниями понимать только то, что содержится в головах сотрудников, то указанная цель достижима только в случае, когда знания одного человека непосредственно передаются от исходного человека-носителя к другому человеку. Здесь подразумевается некоторый личный контакт двух людей с целью передачи знаний, что представляет собой типичный процесс обучения, когда носитель знаний выступает в роли учителя (преподавателя), а получатель знаний – в роли ученика (обучающегося).

Однако собственно процесс обучения может существовать и в форме самообучения, когда живое присутствие учителя заменяется некоторым медиумом, т.е. промежуточным носителем информации, созданным учителем, из которого обучающийся получает знания. Подобный механизм применяется и в организации – знания одного сотрудника могут быть задокументированы и позже доступны новому сотруднику. По своей природе эти задокументированные знания являются информацией, способной при определенных обстоятельствах стать знаниями в голове другого человека. Но с точки зрения организации эта информация является немаловажной ее составляющей интеллектуального капитала. И этой информацией необходимо управлять так же, как и знаниями в головах сотрудников. Подобная близость знаний в головах сотрудников и представления этих знаний в документированном виде привела к тому, что ученые и практики в сфере управления знаниями стали считать знаниями и задокументированную информацию, которая когда-то была знанием и способна снова стать знаниями в будущем.

Идею о существовании в организации знаний в различных формах (т.е. не только в головах сотрудников) высказали японские ученые Икуджиро Нонака (Ikujiro Nonaka) и Хиротака Такеучи (Hirotaka Takeuchi). В книге "Компания – создатель знания" Нонака и Такеучи предложили термины "организационное знание" и "создание организационного знания". Под последним понимается "способность компании как единого целого создавать новое знание, распространять его по всей организации и воплощать в продукции, услугах и системах"^[13]. По мнению японских ученых, такая способность является способом осуществления постоянных инноваций японскими компаниями, которые на протяжении многих десятилетий демонстрируют постоянное совершенствование методов своей работы. Сравнивая западный и японский подходы к пониманию знаний, японские ученые говорят о существовании знаний в организации в двух формах: формализованное знание (explicit knowledge) и неформализованное знание (tacit knowledge)^[14]. Первое "может быть выражено словами и цифрами, легко изложено и распространено в виде чисел, формул, алгоритмизированных процессов или всеобщих принципов", а второе "существует на уровне индивидуума и формализации поддается плохо, что затрудняет его передачу кому бы то ни было и его использование кем-либо, кроме владельца". В этой же работе авторы подчеркивают, что их работа "о создании знания, а не о знании как таковом" (возможно в силу этого авторы так и не приводят какого-либо определения термина "знания", а только констатируют сам факт важности знаний в современной экономике и оперируют понятиями формализованного и неформализованного знаний).

Мнения практиков

"Знания (knowledge) – это информация в контексте, способная произвести побуждающее к действиям понимание".

М. К. Румизен. Управление знаниями "Знания, в общем случае, являются переменной во времени и контексте совокупностью отношений между данными".

А. В. Вебер, А. Д. Данилов, С. И. Шифрин.

Knowledge-технологии "Знание – динамический субъективный процесс проверки соответствия личного мнения истине"

Икуджиро Нонака, Хиротака Такеучи.

Компания – создатель знания

Ученые и практики Э. Букович и Р. Уильямс в работе "Управление знаниями: руководство к действию" понятие "знания" считают в определенной мере взаимозаменяемым с термином "интеллектуальный капитал", но делают оговорку: если под знаниями имеются в виду "знания, доступные в организации", то эти ресурсы подпадают под определение "интеллектуального капитала"; в то же время если, говоря "знания", имеют в виду знания отдельных людей, то эти ресурсы могут как являться частью "интеллектуального капитала", так и не быть ею.

Учитывая уже сложившиеся в теории управления знаниями понятия, можно сделать вывод, что в рамках теории управления знаниями (knowledge management) под знаниями (т.е. знаниями организации) понимается совокупность профессиональных навыков сотрудников и информации, которая доступна в организации (в любой форме – знания в голове человека или иная информация) и которая может быть использована (применена) сотрудниками в процессе выполнения своих ежедневных операций ради достижения бизнес-целей организации.

В научной литературе по управлению знаниями принято классифицировать знания организации на формализованные и неформализованные, явные и неявные. Однако определения этих видов знаний у авторов различаются. Например, Т. Гаврилова выделяет две формы существования знаний – в виде материальной, или явной, информации и в виде персональной, или скрытой, информации^[9]. Под явной информацией понимаются "данные и знания, которые можно найти в документах организации в форме сообщений, писем, статей, справочников, патентов, чертежей, видео- и аудиозаписей, программного обеспечения и т.д.". Скрытая информация – это "персональное знание, неразрывно связанное с индивидуальным опытом". Похожее по смыслу классифицирование знаний находим и у Ю. Ф. Тельнова: знания представляются либо в недокументированной (неявной, непосредственно в голове) форме, либо в документированной (явной) форме^[16].

В то же время М. Мариничева, ссылаясь на зарубежных ученых, подразделяет знания на формализованные (explicit knowledge) и неформальные (tacit knowledge). Под формализованными понимаются знания, которые Т. Гаврилова называет материальными, и те знания, которые "можно задокументировать, отобразить в виде документов". К неформальным знаниям относятся все те знания, которые невозможно формализовать: это интуитивные знания, ощущения, впечатления, мнения людей, что очень близко к понятию "персональные знания" в определении Гавриловой. Заметим, что термин "формализованные" Мариничева использует как перевод английского термина explicit, однако дословный перевод этого слова – "явный". Неформальные знания в свою очередь являются русскоязычным аналогом выражения tacit knowledge, а последнее дословно означает "подразумеваемые, не выводимые словами", что часто переводится на русский словом "неявные".

Таким образом, можно заключить, что формализованные и явные знания представляют собой одну и ту же категорию. Отличие в определении формализованных/явных знаний Мариничевой от аналогичного, поддерживаемого Гавриловой и Тельновым, состоит в том, что Мариничева формализованными считает все знания, включая даже те, которые еще не существуют в форме документов, но которые могут быть задокументированы. Стоит отметить, что формулировка "может быть задокументировано" недостаточно точна и конкретна, поскольку в ней не уточняется, от чего зависит возможность знания быть задокументированным. В то же время Мариничева пользуется несколько неточным переводом англоязычных терминов: термин "формализованный" означает, что определяемый этим словом объект уже подвергся формализации, применительно к знаниям это подразумевает, что их уже формализовали и таким образом сохранили в виде некоторого описания. В этом случае считать формализованными знания, которые только могут быть, но фактически еще не задокументированы, не вполне корректно. Поэтому следует согласиться с подходом, предложенным Гавриловой и Тельновым, где более однозначно определяется, к какой категории следует отнести те или иные знания: знания либо в форме документов, либо в головах сотрудников.

Немного более сложную систему видов знаний можно найти у Б. 3. Мильнера, который приводит такие категории, как формализованные, неформализованные, явные, неявные знания^[17]. При этом Мильнер дает поясняющие определения к каждому из этих четырех видов знаний, из чего можно заключить, что он считает каждый из этих видов самостоятельной категорией. Согласно его взглядам, формализованные знания – это знания, записанные и сохраненные на каком-либо носителе (бумага, аудио-, видео- или электронный носитель). Неформализованное знание "находится в памяти людей и организаций, доступно и может свободно передаваться другим". При этом остается непонятным, что́ Мильнер считает "памятью организации" и каким образом эта "память" может сохранять знания, не используя для этого никаких физических носителей информации. Формализованные знания в работе Мильнера близки к материальным знаниям, выделенным Гавриловой, и, соответственно, явным знаниям по версии Тельнова.

К неявным Мильнер относит знания, которые хранятся в подсознании людей и культуре организации, в силу чего их очень сложно выявить и использовать. К таким знаниям относятся умения, физические способности, опыт сотрудников компании. Остается непонятным, какие знания и каким образом хранятся в "культуре организации". Видимо, все-таки имеются в виду знания отдельных сотрудников, отражающие параметры сложившейся корпоративной культуры организации. Несмотря на некоторую неоднозначность формулировок, ясно, что Мильнер подразделяет знания, которые не относятся к группе формализованных и носителем которых все-таки де-факто является человек, на неформализованные и неявные. Отличительным признаком этих двух категорий является такое свойство знаний, как простота выявления и передачи от одного человека к другому.

Явными Мильнер считает знания, которые "точно определены, а их детали могут быть воспроизведены (изложены) и сохранены". Мы видим, что явные знания по Мильнеру и формализованные знания по Мариничевой – это практически одно и то же. Похожей точки зрения придерживается и Румизен, понимая под явными (explicit knowledge) те знания, которые "могут быть высказаны, записаны и переданы", а под неявными (tacit knowledge) – оценки, опыт, интуицию, навыки, т.е. то, что "существует в определенном контексте" и "не высказывается". Однако Мильнер не уточняет, каким образом в его классификации соотносятся формализованные и явные знания. Можно предположить, что к явным относятся знания, еще не формализованные, но которые могут таковыми стать, если их "сохранить" на каком-либо носителе. При этом Б. 3. Мильнер, по нашему мнению, недостаточно четко проработал критерии классификации знаний и соотношение выделенных им видов знаний. Так, например, непонятно, можно ли считать явные знания подвидом неформализованных знаний, а при некоторых допущениях явные и неформализованные знания можно даже считать одним и тем же видом знаний.

Возникшие неточности в трактовке формализованных и неформализованных, явных и неявных знаний следует отнести к результату неоднозначности перевода англоязычных терминов. Нонака и Такеучи в работе "Компания – создатель знания" выделили два вида знаний, которые в англоязычной версии получили название explicit knowledge и tacit knowledge. При официальном переводе этого труда были использованы термины "формализованные знания" и "неформализованные знания" соответственно. Идеи Нонака и Такеучи были положительно восприняты многими учеными и практиками, занимающимися вопросами управления знаниями в организации, и, соответственно, многие англоязычные работы ссылаются на упомянутые термины. Однако при переводе на русский язык работ, ссылающихся на этих ученых, мы находим еще и такой перевод этих терминов: явные и неявные знания. Российские авторы восприняли идеи Нонаки и Такеучи, но дают свои трактовки этим понятиям. При этом обращение к англоязычным словарям показывает, что термины "явные" и "неявные" более точно отражают сущность английских слов explicit и tacit.

Чтобы различать такие виды знаний, как формализованные, материальные, документированные, неформальные, явные, неявные и т.д., выделим критерии классификации и уточним определения этих видов знаний. Будем использовать два критерия классификации: форму представления (существования) знаний и такое свойство знаний, как возможность быть задокументированными. Результат классифицирования приведен на рис. 1.2. По форме существования выделено два вида знаний:

– формализованные знания, которые подверглись какой- либо степени формализации и/или документирования (синонимичными названиями можно считать "документированные" или "материальные");

– неформализованные знания, которые содержатся только в головах сотрудников организации и по каким-либо причинам не подвергнуты формализации (синонимичными названиями можно считать "персональные", "недокументированные").

В качестве второго критерия классификации выделено такое свойство знания, как возможность быть задокументированным, что означает быть осознанным, т.е. выявленным, и переданным для формализации. Поскольку далеко не все знания можно формализовать, т.е. описать словами или с помощью какого-либо формального языка, то выделены следующие виды знания:

– явные знания, которые можно выявить и формализовать с относительной простотой;

– неявные знания, которые практически невозможно выявить и формализовать.

Классификации по этим двум критериям рассматриваются параллельно. При этом все формализованные знания являются явными, но явные знания помимо формализованных включают в себя еще и те неформализованные знания, которые осознаны человеком – носителем этих знаний и могут быть воспроизведены этим носителем знаний в устной или письменной форме. К неявным знаниям относятся те неформализованные знания, которые либо носитель знаний не осознал в качестве своих знаний, либо эти осознанные знания не могут быть подвергнуты формализации (например, профессиональные навыки или интуиция, являющиеся результатом наличия определенного практического опыта). Фактически выделенные явные и неявные знания соответствуют выделенным Нонакой и Такеучи explicit knowledge и tacit knowledge.

Рис. 1.2. Обобщающая классификация знаний организации

С точки зрения цели управления знаниями неформализованные знания могут (и должны быть) переведены в формализованные, в то же время неявные знания формализовать крайне сложно, но они могут хотя бы частично передаваться путем прямого общения сотрудников^[17].

Ряд ученых и практиков, формулируя определение понятия "знания", подчеркивают, что знания являются результатом мыслительной деятельности и существуют только в головах людей. Тогда можно сделать вывод, что любая формализация знаний (будь то документарная или электронная форма, или даже речь человека) это всего лишь информация, которая при определенных условиях может стать знаниями в голове получателя этой информации. Если строго следовать подобному определению, то настоящими знаниями являются только неформализованные и неявные знания, поскольку они существуют в умах сотрудников, а вот формализованные знания и та часть явных знаний, которая подверглась формализации в рамках компании, представляют собой информацию, потенциально способную стать знаниями. Тем не менее классификации знаний на явные и неявные придерживаются даже сторонники мнения, что знания "хранятся в головах".