Структура коммуникативного процесса

Рассмотрим несколько моделей, в которых деловые коммуникации представлены как процессы.

В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных:

— отправитель/кодировщик;

— сообщение;

— канал;

— получатель/декодировщик;

— восприятие и

— обратная связь.

На эффективность процесса коммуникации влияют такие факторы, как коммуникативные навыки, установки и опыт, а также умственные способности субъектов общения, формирующие специфику их восприятия сообщения и эмоциональную подоплеку.

Коммуникативный процесс может быть представлен в виде схемы, за основу которой взят рисунок из работы Л. Джуэлл (рис. 5.2):

Рис. 5.2. Коммуникативный процесс (на основе модели Л. Джуэлл)

В том или ином виде, но такого рода схемы присутствуют в сознании и отправителя, и получателя. Каждая сторона, являясь разумным существом, умеет мыслить логично, использовать "сырые" данные и информацию, строить модели субъектов общения, картины ситуации, прогнозировать события. Задача научной дисциплины — предложить набор методик, апробированных подходов к пониманию и проникновению в сущность происходящего, обеспечить более широкий, системный подход к явлению деловой коммуникации, способствовать повышению вероятности наступления прогнозируемых событий, ожидаемого результата. Степень адекватности умозрительных и научно обоснованных образов, на которых основываются стороны в определении состава и содержания процедур общения, этапов, поведения, определяет и степень соответствия реального развития событий прогнозам, и успех общения.

Внутренние помехи, или помехи, определяемые особенностями субъектов общения, — это направленность личности, предубеждения, стереотипы, предрассудки, некомпетентность, особенности психики, состояние психики, состояние здоровья, непонимание наличия и сущности барьеров восприятия и общения, неумение их предвидеть и преодолевать, незнание основ этики и этикета общающихся сторон, непонимание специфики применения средств общения.

Внешние помехи: мнение других членов группы, давление с их стороны, особенно со стороны лидера, сбои и отказы технических средств поддержки, применяемых в процессе общения, климатические условия, политические факторы, которые необходимо принимать во внимание, ограниченность разного вида ресурсов (времени, финансов, материальных, кадровых, информации) и т.п. Внешние помехи влияют и трансформируют направленность субъекта общения, в том числе его убеждения, мотивы, потребности, ожидания, ценностные ориентации, мораль и т.п.

Петля обратной связи представляет собой аналогичный коммуникативный процесс, только получатель послания превращается в отправителя. Формулировка послания, выбор канала для его отправки связаны с мыслительным процессом, происходящим в мозгу отправителя и заключающимся в обработке известной информации о получателе и о канатах сообщения с целью выбора наиболее эффективного. На этом этапе разрабатывается прогноз реакции получателя на послание, опять же с учетом той информации, которой мы располагаем о нем, и модели поведения, которой мы руководствуемся в представлениях о причинах и следствиях его поведения.

Сущность переговорного процесса с психологической точки зрения сведена Ч. Л. Каррасом к совокупности элементов, присущих всем переговорам, т.е. связаны элементы и их детерминанты (что определяет и сами элементы, и их уровень). Элементы переговорного процесса с психологической точки зрения — это уровень ожиданий, баланс источников силы позиции, процессуальносодержательные элементы, потребности и цели, осознание целей и ценностей, ожидаемое удовлетворение.

Еще одна модель коммуникативного процесса связана с подготовкой и проведением публичной речи. Она приводится на рис. 5.32.

Рис. 5.3. Основные этапы подготовки и проведения публичной речи

Основные части публичной речи имеют следующие задачи:

1) вступление: вызвать интерес, овладеть вниманием аудитории; установить атмосферу взаимопонимания и доверия; подготовить аудиторию к восприятию речи;

2) основная часть, где излагается суть, приводятся доказательства, опровергаются доводы оппонентов: сообщить информацию -обосновать свою точку зрения; убедить аудиторию; побудить слушателей к конкретным действиям;

3) заключение: суммировать сказанное, сделать выводы; усилить интерес к предмету речи; закрепить впечатление от речи.

Третья модель коммуникативного процесса представляет собой расширенную технологическую схему деловых переговоров, приводимую i! табл. 5.3.

Таблица 5.3. Расширенная технологическая схема деловых переговоров

Этап	Задачи	Компетенции
Подготовка	Определение пели переговоров. Сбор и анализ информации. Определение стратегии, тактик, подходов. Предварительные для определения времени и условий переговоров. Планирование переговоров. Психологическая подготовка	Навыки целеполагания, определения своих интересов, сбора и систематизации информации. Владение стратегиями и тактиками переговоров. Навыки достижения предварительных договоренностей. Навыки планирования и саморегуляции
Установление контакта	Знакомство. Налаживание отношений. Уточнение процедуры переговоров. Установка на сотрудничество	Навыки установления и поддержания контакта, невербальной коммуникации активного слушания
Взаимная ориентация в проблеме	Определение исходных позиций сторон по проблеме. Уточнение понимания проблемы каждой из сторон. Выявление сходства и различия в подходах к достижению договоренностей. Уточнение интересов сторон	Навыки активного слушания и управления своим поведением, навыки управление переговорами, перехода с уровня позиций на уровень интересов
Поиск решения	Формулировка предложений с учетом интересов сторон. Аргументация преимуществ своих предложений. Ответы на возражения. Противостояние уловкам и давлению. Формулировка взаимоприемлемых вариантов соглашения	Навыки формулировки предложений, техники влияния (аргументации) и психологической самозащиты. Навыки выявления уловок и обмана
Заключение соглашения	Соблюдение четкости и точности изложения договоренностей. Разработка механизмов и контроля реализации договоренностей	Навыки четкого изложения договоренностей, уточнения однозначности понимания договоренности сторонами, владение техникой активного слушания
Выход из контакта	Завершение переговоров. Сохранение и закрепление доброжелательных отношений. Установка на дальнейшее сотрудничество	Навыки выхода из контакта
Анализ переговоров	Формирование полной картины переговоров с учетом конструктивных и деструктивных моментов, поведения сторон для дальнейшего использования при подготовке к переговорам
Выполнение соглашений	Обеспечение точного и качественного выполнения договоренности