Лекция 8. Стратегия проведения переговоров

Изучив материал главы, студент должен:

знать

• о многообразии стилей ведения переговоров;

• о стратегии "выигрыш-выигрыш", ее эффективности и проблемах в ее осуществлении;

• о ряде методов ведения переговоров, таких как жесткий стиль, мягкий стиль, сотруднический стиль, метод позиционного торга, метод принципиальных переговоров;

• приемы нейтрализации замечаний партнера;

• что такое "Регламент Роберта" и как им руководствоваться в процессе организации и проведения деловых совещаний;

уметь

• осуществлять анализ ситуации и позиций сторон коммуникации;

• отбирать наиболее подходящие для вас и адекватные ситуации стратегии и тактики ведения переговоров;

• применять методические рекомендации по подготовке и проведению переговоров;

• применять методику проведения переговоров, рекомендуемую П. Мицичем;

• применять методы нейтрализации замечаний оппонента;

владеть

• способностью к переговорам, проведению совещаний;

• умениями организовывать, проводить и оценивать эффективность переговоров;

• методами избегания типичных ошибок при ведении переговоров;

• методикой проведения деловых совещаний, основанной на "регламенте Роберта";

• постулатами кооперативности (кодексом Грайса), обеспечивающими сотрудничество и атмосферу взаимоуважения в процессе коммуникации.

Стили коммуникаций как характеристика менеджера

Общие коммуникативные качества проявляются в связи с ОГЛАВЛЕНИЕм коммуникации, с отношением к партнеру по коммуникации, со способом воздействия на партнера, со способом открытия партнеру самого себя^[1].

Психолог Шульц фон Тун выделяет восемь основных стилей коммуникации:

• нуждающийся – зависимый стиль;

• стиль "помощи сверху";

• стиль самопожертвования ради помощи другим;

• агрессивно-обееценивающий стиль;

• доказывающий самому себе стиль;

• определяюще-контролирующий стиль;

• дистанцирующийся стиль;

• откровенно-драматизирующий стиль.

Согласно Р. Кеттелу, известному психологу, разработавшему 16-разрядный профиль личности и соответствующую методику его определения ("Тест Кеттела" имеется в большинстве сборников психологических тестов), определена связь успеха менеджера с таким качествами личности, как шизотимия-циклотимия, доминантность, беспечность (F), устойчивость к стрессу (Я), а социабельность (Q2) ориентирована к полюсу интраверсия и имеет средние значения.

Из трех возможных линий карьеры менеджера, определяемых в работе "Психология менеджмента", (движение вверх в организации, связанное с занятием более высоких должностей, движение внутрь организации, связанное с "обрастанием" большим количеством интерперсональных связей и ростом неформального влияния, и движение в профессию, связанное с повышением уровня знаний в конкретных профессиональных областях), вторая линия карьеры, связанная с уровнем неформального влияния менеджера в организации, обеспечивается прежде всего сочетанием его коммуникативных качеств^[2].

В американском учебнике по бизнес-коммуникациям^[3] излагается такая точка зрения на стили коммуникаций.

Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего ситуации стиля коммуникации. Хитрость

заключается в умении правильно проанализировать ситуацию и в способности сменить стиль общения так, чтобы он был уместен.

Никаких согласованных категорий стилей коммуникаций нет. Некоторые находят всего лишь один, тогда как другие – целых восемь. Большинство стилей концентрируются вокруг четырех основных – обвинительного стиля, директивного, убеждающего и решающего проблему.

Человек, использующий обвинительный стиль, пытается найти ошибку или того, кого за нее винить (русский вопрос: "Кто виноват?"). Здесь тон – обвиняющий или негативный. "Вот это вы сделали неправильно", – типичное обвиняющее выражение. Этот тон пробуждает отрицательные чувства в получателе, и результаты редко бывают позитивными. Обычно этого стиля надо избегать, но он может быть использован, когда ни один из других стилей не помог или когда все факты – налицо.

Второй стиль – директивный. Руководящее лицо указывает другим, в частности подчиненным, как им выполнять свою работу или решать какие-то задачи ("Что делать?" – знает только начальник). Обсуждения сведены к нулю; коммуникация, в основном, – односторонняя. Фраза "делайте это так", – является примером директивного тона. Не следует путать этот стиль с более положительным тоном инструктажа, который предполагает наличие обратной связи.

В некоторых случаях директивный стиль может быть эффективным. Школьный учитель, уставший от шепота пятиклассников, приказывает: "Тихо!", – и восстанавливает свою власть. Команда выполнятся, хотя, может быть, принимается со скрипом.

Стиль убеждения использует технику рассмотрения и одобрения информации. Вместо того, чтобы приказывать слушателям что-то делать, отправитель представляет им сообщение для оценки и активного принятия. Сообщение может быть направлено на то, чтобы слушатели захотели сделать то, что вы предлагаете, потому что они сами это выбрали. Когда собеседник сам делает выбор, вероятно более благоприятное отношение к действиям, более заинтересованное выполнение, чем при обвинительном подходе или директивном стиле. Часто убежденный отправитель сообщения способен сформировать у слушателя потребность представить план действий, который отвечал бы его желаниям. Главная цель – действие.

Стиль разрешения проблемы (направленный на решение проблемы) основан на поиске взаимного согласия сторон общения по поводу результирующих действий, при этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двусторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принимаются сообща. Личностные качества тоже могут проявляться, но на решение о результирующем действии они не влияют так, как при трех первых стилях. Обсуждения, проводимые сторонами, могут привести к плодотворным планам действий и взаимному уважению. С другой стороны, они способны привести к несогласию, путанице и разочарованию, когда согласие не достигается. Этот стиль очень важен в случаях, когда нужно изменить поведение группы.

Обвинительный подход и стиль решения проблем, с точки зрения посылающего сообщение, практически противоположные, а директивный стиль и стиль убеждений – биполярные. Более того, обвинительный и директивный подходы не рассчитаны на получение ответной реакции, тогда как методы убеждения и решения проблем построены на взаимодействии.

Как видно, стили коммуникаций, по мнению американских ученых, пересекаются со стилями руководства. И это естественно, ведь руководство – это управление людьми в процессе коммуникации, взаимодействия, а стиль – излюбленный набор методов, приемов осуществления руководящих воздействий.

Обращаем внимание и на психологическую основу трактовки стилей коммуникации, что, опять-таки, естественно, поскольку взаимодействие, общение – это вид человеческой деятельности, осуществляемый, как и другие основные виды деятельности (учение, игра, труд), на психическом уровне, с использованием многих психических свойств личности и с включением многих психических процессов.