Стратегии преодоления конфликта

Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Это может быть достигнуто как усилиями самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника).

Известны три модели поведения участников конфликта:

– деструктивная, ориентированная на достижение личных преимуществ;

– конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);

– конструктивная, предполагающая совместный поиск решения, выгодного для всех.

Обобщенная классификация форм поведения участников конфликта была разработана К. Томасом и Р. Килменном в 1972 г. Рассмотрим ее более подробно.

1. Когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта (это случается, если они имеют близкий ранг или конфликт недостаточно созрел) и пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений, они могут использовать стратегию ухода от конфликта. Она часто применяется и в тупиковых случаях, ослабляя накал страстей, давая возможность лишний раз осмыслить ситуацию и сохранить на перспективу хорошие отношения.

Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет оснований и его продолжение бессмысленно. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины конфликта не только сохраняются, но могут и усугубиться. Кроме того, сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например, к агрессии против посторонних лиц.

2. Когда сторона с более высоким рангом к исходу конфликта безразлична, она может придерживаться стратегии приспособления, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой остаться без выигрыша, но и не в проигрыше.

3. Если ранг оказывается более высоким у заинтересованного оппонента, он пытается использовать для решения конфликта в свою пользу силовую стратегию. В этом случае слабая сторона оказывается в проигрыше ("примирение с тупиком").

Применение такой стратегии часто сопровождается силовыми приемами, запугиванием, шантажом, дезинформацией, провокациями и др.

Если это дает возможность обеспечить себе выгодную или, по крайней мере, не проигрышную позицию, речь идет о рефлексивной защите. Если другой стороне таким путем удается навязать принятие невыгодного для нес решения, речь идет о рефлексивном управлении конфликтом.

Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно, чем впоследствии он закончится. Таким образом, при проигрыше одного оппонента, выигрыша для другого и, следовательно, для организации в целом быть не может.

4. Если оппоненты имеют одинаковые ранги и они в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта, то могут применять компромиссную стратегию, предполагающую разделение примерно поровну выгод и потерь. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, она считается целесообразной и широко используется на практике. Но оптимального решения при этом принять, как правило, не удается, так как сама проблема сохраняется. Иногда на компромисс идут и оппоненты, имеющие разные ранги, но заинтересованные в скорейшем достижении договоренности, чтобы сэкономить время и силы, сохранить отношения и что-то приобрести, вместо того чтобы все потерять.

5. Стратегия окончательного разрешения конфликта нацеливает стороны на прекращение противоборства, совместный поиск выхода из конфликта и устранение его причин. Условия ее применения:

– наличие общей цели:

– взаимное доверие;

– отношение к конфликту как к нормальному явлению, которое, однако, необходимо как можно скорее устранить;

– своевременный и точный диагноз проблемы;

– признание равноправия, законности интересов и точек зрения сторон.

Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов

в партнеров и, следовательно, улучшает ситуацию внутри организации. Во- вторых, проблема нс "загоняется вглубь", а исчезает. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они и распределяются неравномерно, все равно превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.

Но чаще конфликты нс "саморазрсшаются" и если их игнорировать, то разрастаются и могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

Для этого можно использовать стратегии предупреждения и разрешения конфликта (последняя стратегия в зависимости от ситуации реализуется двумя способами – принуждением и убеждением).

Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда; справедливом распределении ресурсов, вознаграждения; изменении структуры организации; системы управления ею; введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов; обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни; традиций; норм поведения; служебной этики.

Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, по и указывает направление мобилизации социальной энергии.

Реализуя ее, руководитель овладевает обстановкой, показывает невозможность добиться на основе конфликта желаемых целей; выясняет причины его возникновения, границы, позиции сторон (то, на чем они настаивают), интересы (чего они хотят добиться в итоге) и вместе с участниками пытается найти выход из сложившегося положения, хотя бы на основе компромисса.

Если стороны не желают следовать разумным доводам, он применяет административные меры. Для борьбы с кликами и интригами применяются специфические методы. Например, клики разлагают изнутри путем внесения в их ряды недоверия друг к другу, подогревания недовольства и разочарования лидерами, поощрения раскольнических группировок и перебежчиков. Когда разложение достигает необходимой степени, в их ряды внедряется новый лидер, способный прекратить конфликт и подчинить их официальному руководству. Лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям. Если известно, что угроза реальна, расплата неминуема, а ее цена выше выигрыша, конфликт таким способом удается прекратить.