Стандарты и принципы советского сервиса гостеприимства

Административные принципы управления гостеприимством в СССР имели свои преимущества и риски. Основной порок этой системы заключался в ее негибкости, неумении изменяться в зависимости от действия новых факторов.

Правила и стандарты советского сервиса отличались укорененностью в идеологических постулатах и социокультурных практиках повседневности, выходили за рамки чисто функциональных установок. К концу XX в. сложились основные правила и принципы советского сервиса, который иронически называли "ненавязчивым". Обслуживающий персонал гостиниц и ресторанов, вообще всей сервисной сферы действительно мог позволить себе небрежное отношение к потребителю вследствие дефицита самой услуги.

Только отдельные советские гостиницы сохранили высокие правила оказания услуг. Специфической чертой сферы высокого советского сервиса являлось то, что он осуществлялся не на основе стандартов, а как уникальные черты отдельных гостиниц. Этот небольшой сектор мест пребывания высшего разряда сохранялся за счет двух не связанных между собой факторов: историко-культурной значительности отеля и принадлежности к структуре Интуриста. Первое обстоятельство формировало традицию обслуживания, а второе – соответствие рыночным требованиям посетителей, каковыми являлись, в основном, иностранцы.

К таким уникальным гостиницам принадлежал знаменитый отель "Метрополь", расположенный в непосредственной близости от Кремля в Москве. Здание было построено в период расцвета русского модерна в начале XX в. по проекту архитектора В. Валькотта и при поддержке известного мецената С. И. Мамонтова. Участие известных московских архитекторов, художников уровня М. Врубеля и А. Головина сделало здание произведением искусства, а отель – принадлежащим к разряду art-отелей, которые сами по себе имеют художественную ценность. Даже среди аналогичных сооружений в Европе "Метрополь" выделялся своей оригинальной архитектурой, красотой мраморных колонн, витражей и авторских мозаичных панно, рисунком наборного паркета, латунными люстрами. Вместе с тем, отель соответствовал техническим требованиям сервиса, поскольку имел собственную электростанцию, отдельное водоснабжение, центральное отопление, климатическое оборудование, лифты и т.п. Зимний сад отеля, смотровая площадка под стеклянной крышей, его рестораны "Русская палата" и "Зимний сад" были известны всей Москве. Номера и банкетные залы не повторяли друг друга – каждый имел свою отличительную особенность в мебели, интерьере, расположении, а некоторые – даже собственное имя.

Несмотря на бурное революционное прошлое, когда в "Метрополе" попеременно работало правительство республики, проходили заседания Советов, дипломатические переговоры, жили вожди нового государства, в отеле сохранились витражи, большая часть мебели, люстр, торшеров и другого оборудования, что позволило восстановить его именно в качестве гостиницы высшего уровня в конце 1920-х гг. В обновленных номерах "Метрополя" останавливался писатель А. И. Куприн, композитор С. Г. Прокофьев, артисты А. Вертинский, А. Райкин, работал дипломат Г. И. Чичерин, а также зарубежные гости Советского Союза: Б. Шоу, Б. Брехт, Дж. Стейнбек, Ж. Амаду, пианист Ван Клиберн, корреспонденты иностранных газет. После Второй мировой войны гостиница "Метрополь" принимала политических деятелей новых социалистических стран, в частности, Мао Цзэдуна.

И сейчас, после реконструкции в 1986–1991 гг. "Метрополь" остается пристанищем знаменитостей, которых привлекает местоположение отеля и его художественная уникальность. Среди них были Монтсеррат Кабалье, Элтон Джон, Майкл Джексон, Сильвестр Сталлоне, Арнольд Шварценеггер, Патрисия Каас и др. К услугам гостей предоставлены роскошные апартаменты, оздоровительный спа-центр, рестораны и кафе, полный набор бытовых услуг. Сложности в определении сервисного стандарта отеля лишь частично искупаются его уникальностью. В целом сервис гостиницы ориентируется на принципы palace-отелей Цезаря Ритца. Такие уникальные отели в литературе часто называют историческими гостиницами и art-отелями, поскольку сервис в них базируется не столько на общепринятых стандартах, сколько на исторической традиции и культурно-исторической уникальности.

Всплеск туристской деятельности, в том числе международной, после Второй мировой войны потребовал модернизации гостиничного хозяйства СССР. В 1950–1960-е гг. в СССР наблюдался настоящий гостиничный бум, что было связано еще и с реализацией 2-го генерального плана реконструкции Москвы. В конце 1950-х гг. было построено шесть крупных гостиниц на 1500–1900 мест: "Алтай", "Восток", "Золотой колос", "Останкино", "Турист", "Ярославская". Своего рода рекордсменом стала гостиница "Россия", построенная в 1967 г. неподалеку от Кремля. Она имела 3182 номера разного класса. Гостиницы, предназначенные для советских граждан, не классифицировались по мировым стандартам и уже поэтому не отличались высоким комфортом и сервисом. Их существование в условиях жестокого дефицита мест не отягощалось конкуренцией и не требовало улучшения сервиса.

Как и туристское пространство, гостиничное дело в СССР было предельно централизовано и ведомственно поделено между крупными организациями. Во-первых, это Госкоминтурист, владевший собственными гостиницами и базами, которые должны были в какой-то степени соответствовать международным стандартам и предназначались исключительно для иностранцев. Гостиничная цепь Интуриста в 1970 г. находилась на 23-м месте в мире по своей масштабности и располагала более 27 тыс. номеров в собственных отелях. Во-вторых, это обширная профсоюзная собственность, в которую включались гостиницы, турбазы, летние лагеря.

Время от времени возникали гостиницы более высокого класса, построенные или по случаю крупных событий или мероприятий. Так, к Олимпиаде 1980 г. в столице был построен гостиничный комплекс "Измайлово", который состоял из пяти 30-этажных корпусов на 9568 мест с примерно "трехзвездочным" уровнем сервиса. Гостиницы строились с претензией на архитектурную уникальность, монументальный скульптурный фриз делал художник 3. К. Церетели. Рестораны гостиничного комплекса имели собственную заготовочную базу. Имелся киноконцертный зал на тысячу мест с системой синхронного перевода, скоростные лифты, гаражи, электрокары для передвижения между корпусами. По западным стандартам предпочтение было отдано одноместным и двухместным номерам. После Олимпиады предполагалось использовать этот гостиничный комплекс для группового туризма по линии профсоюзов.

В 1970–1980-е гг. строилось много ведомственных небольших гостиниц, куда доступ рядовым гражданам был закрыт. Собственными гостиницами обзаводились крупные вокзалы и аэропорты. Гостиницы, связанные с транспортными сетями, ориентировались па проезжающих, и их сервис не был рассчитан на долгое проживание клиентов. Автотурист, купивший путевку, мог воспользоваться автостоянкой, туристским кемпингом, заказать экскурсию, получить питание. Однако тотальный дефицит и ненадежность услуг создавали ситуацию, когда получить место в гостинице, попасть в хороший ресторан для "человека с улицы" было практически нереально.

Наряду с определенными достижениями в организации массового туризма советская система управления и реализации сервиса гостеприимства имела ряд характеристик, которые заводили ее в тупик. Основным фактором, который препятствовал развитию советского сервиса по мировым стандартам, было отсутствие конкуренции и борьбы за потребителя. Эффективная коммерческая деятельность и высокий сервис в условиях дефицита предложения и неограниченного спроса невозможны.

Массовость советского туризма опиралась на минимализм сервиса, в каком-то смысле наследуя идеологию пролетарского туризма как туризма по преодолению трудностей быта и закалки характера. Такую же зависимость сервиса от административной работы испытывали на себе те советские граждане, которые выезжали за рубеж по профсоюзным путевкам. Поскольку валютные операции были запрещены и собственных денег для проживания за границей у советских туристов не было, они целиком зависели от того, как и кем будет оплачена и организована их поездка. Из-за отсутствия валюты, языкового барьера и постоянного контроля советский турист не мог за границей предпринять никаких самостоятельных поездок, экскурсий и вообще "отклоняться от маршрута". Контролировались и контакты с местными жителями, подарки, чтение иностранной прессы и т.п. Повторные зарубежные поездки одобрялись соответствующими органами только через два-три года. Цикл зарубежных поездок начинался с посещения Монголии или Болгарии, самых "благонадежных" партнеров СССР. В последнюю очередь разрешалась поездка в "почти капиталистическую" Югославию и уж совсем после тщательных проверок – в "капстрану". Таким образом, критическое отношение к какому бы то ни было сервису, отечественному или заграничному, исключалось, поскольку советский турист не являлся потребителем рыночного типа.