Способы разрешения конфликтов

Исследования показывают, что не само наличие конфликтов, а именно неудачи в разрешении их неконструктивными способами ведут к разрушению взаимосвязей. Взаимоотношения без конфликтов могут быть признаком того, что отношения как таковые отсутствуют, а не признаком наличия хороших взаимоотношений. Разрешение конфликтов конструктивным способом может привести к более высокой степени сближения и более высокому качеству взаимоотношений.

Управляя конфликтами, необходимо:

• признавать, что они всегда имеют место;

• рассматривать конфликты как часть более крупной "картины";

• не давать конфликтам затихнуть, использовать их для продвижения к намеченным целям.

Управление конфликтной ситуацией

Структурные методы

• Разъяснение требований к работе:

– ожидаемые результаты работы;

– каналы передачи информации;

– система полномочий и ответственности;

– политика, процедуры и правила.

• Координационные и интеграционные механизмы:

– иерархия полномочий как способ упорядочения взаимодействия людей, принятия решений и информационных потоков;

– правило "шеф всегда прав", использование проектных групп, межфункциональных групп, межотдельских совещаний.

• Общеорганизационные и комплексные цели:

– совместные усилия всех сотрудников для эффективного осуществления целей.

• Структура системы вознаграждений:

– скоординированное использование системы вознаграждений для осуществления организационных целей и поддерживания внутренней политики компании.

Межличностные методы

• Избегание – нежелание идти на конфликт, уход в сторону, откладывание проблемы.

• Приспособление – пренебрежение своими интересами ради удовлетворения интересов другого лица.

• Конкуренция – отстаивание своих собственных интересов или "прав" за счет других, стремление к "победе".

• Компромисс – поиск взаимоприемлемого решения, частично удовлетворяющего обе стороны.

• Сотрудничество – выработка решения, полностью удовлетворяющего обе стороны; глубокое проникновение в суть вопроса и поиск альтернативного решения; открытое общение и эффективное взаимодействие, хорошая рабочая атмосфера.

Стратегии поведения в конфликте

Ученые выявили шесть основных мотивов, с которыми люди вступают во взаимодействие:

1) мотив максимизации общего выигрыша (или мотив кооперации);

2) максимизации собственного выигрыша (или индивидуализм);

3) максимизации относительного выигрыша (конкуренция);

4) максимизации выигрыша другого (альтруизм);

5) минимизации выигрыша другого (агрессия);

6) минимизации различий в выигрышах (равенство).

Если мотивы общения совпадают или естественно дополняют друг друга, то контакты таких людей будут наиболее успешны. Однако есть заведомо проигрышные, с точки зрения успешности общения, мотивы поведения. Здесь можно, безусловно, выделить агрессию и индивидуализм, которые игнорируют интересы партнера по общению. В соответствии с мотивами можно выделить особенности стратегии поведения.

Давайте представим себе взаимодействие как процесс, разворачивающийся в системе координат (рис. 10.5). По оси Y мы расположим стратегии взаимодействия, ориентированные па достижение участниками собственных целей; но оси X – стратегии, ориентированные на достижение целей партнеров по общению.

Соответственно на каждой из шкал могут быть выделены точка минимума и точка максимума. Тогда в соответствии с исходной мотивацией участников общения можно выделить пять основных стратегий их поведения в процессе взаимодействия.

• Стратегия противодействия (П) соответствует мотиву максимизации собственного выигрыша. Человек ориентирован только на свои интересы и цели без учета целей партнеров по общению. Это конкуренция, силовое решение проблемы.

• Стратегия избегания (И) соответствует мотиву минимизации выигрыша другого. Смысл этой стратегии состоит в уходе от контакта, истинного взаимодействия, собственных целей ради исключения выигрыша другого.

Рис. 10.5. Стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации (сетка Томаса – Килмана)

• Стратегия уступчивости (У) ориентирована на реализацию мотива альтруизма. В этом случае человек жертвует собственными целями ради достижения цели партнером. Он приспосабливается к другому человеку и к ситуации в целом.

• Стратегия компромисса (К) позволяет реализовать мотив минимизации различий в выигрышах. Суть данной стратегии заключается в неполном достижении целей партнерами ради условного равенства.

• Стратегия сотрудничества (С) направлена на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих социальных потребностей. Данная стратегия позволяет реализовать один из двух мотивов социального поведения человека – кооперации или конкуренции. Эта стратегия наиболее эффективна во взаимодействии людей. Вместе с тем она достаточно трудна в реализации, так как требует от партнеров по общению значительных психологических усилий по созданию соответствующего климата, разрешению возникающих противоречий в духе взаимопонимания, уважения к интересам другого. Во многих случаях обучение людей навыкам сотрудничества – самостоятельная психологическая задача, которая может быть решена методами активного социально-психологического обучения.

Нет плохих и хороших способов разрешения конфликтной ситуации. То, что подходит в одном случае, может не подойти в другом. Большее значение имеет гибкость в использовании различных стратегий.

Избегание или уход

Уходя от конфликта и не принимая участия в дальнейшем развитии событий, вы тем самым провоцируете оппонента на завышение требований или ответный уход. Проблема так и не будет решена. Зато за время вашего отсутствия она может значительно вырасти. То, что можно было достаточно легко решить на начальном этапе возникновения разногласия, будет достаточно сложно решить, когда проблема разрослась до огромных размеров.

Хотя если ваше разногласие несущественно, а выигрыш невелик, если решение данного разногласия отвлечет вас от более важных дел, если жаль тратить свое время на решение несущественной проблемы, а потеря представляется такой мелочью, на которую не стоит даже обращать внимание, – проще уйти и забыть, что этот человек вообще существует. Уйти от конфликта можно и в ситуации, когда вам нужно "протянуть время", собрать дополнительную информацию.

Формы избегания:

• молчание;

• демонстративный уход;

• затаенный гнев;

• депрессия;

• игнорирование оппонента;

• "перемывание косточек" за спиной обидчика;

• переход на "чисто деловые отношения";

• индифферентное отношение;

• полный отказ от любых взаимоотношений с провинившейся стороной.

Уступчивость

Человек пытается любой ценой поддерживать добрые отношения. Острые углы старательно сглаживаются, противоречия "замазываются", свои интересы подавляются. Делается вид, что ничего не произошло, что все замечательно. Конечно, иногда бывает, что конфликты разрешаются только за счет поддержания дружеских отношений. Эта тактика оправдывает себя, если вы оказались не правы, если восстановление отношений для вас важнее сути конфликта, если для вас уступка незначительна, тогда как для оппонента она очень важна, или если отстаивание своей позиции требует массу времени и сил. Если ваш оппонент значительно сильнее вас, вам тоже поможет эта тактика.

Формы уступчивости:

• вы делаете вид, что все в порядке и ничего страшного не происходит;

• продолжаете вести себя так, будто ничего не произошло;

• принимаете то, что происходит, чтобы не нарушать покой;

• подавляете свои негативные эмоции;

• ругаете себя за раздражительность;

• идете к цели обходным путем, например, используя свое обаяние для достижения цели;

• молчите, вынашивая в глубине души план мести.

Противодействие – это открытая борьба за собственные интересы, жесткое отстаивание собственной позиции. Предпочтение этой тактики – подсознательное стремление оградить себя от боли поражения. Она, безусловно, оправдывает себя, если нужны быстрые и решительные меры в сложной ситуации, если для вас очень значим исход и многое поставлено па карту, если у вас нет выбора и терять вам уже нечего, а отношения с противоположной стороной вам глубоко безразличны. Но эта тактика редко приносит долгосрочные результаты. Решение зачастую саботируется проигравшей стороной. Опасайтесь потерпевшего поражение!

Формы противодействия:

• стремление доказать свою правоту и неправоту другого человека;

• "дуться" до тех пор, пока оппонент не передумает;

• перекричать обидчика;

• применить физическое насилие;

• "не слышать" и не принимать отказа;

• требовать безоговорочных уступок и принятия вашей точки зрения;

• перехитрить их;

• позвать для поддержки на помощь союзников;

• требовать согласия для сохранения отношений.

Компромисс – желание урегулировать возникшие разногласия путем взаимных уступок. Он может быть полезен, если вас устраивает временное решение, если вам важно договориться с минимальными потерями, если времени мало, а решение принять необходимо, если вы хотите хоть что-то получить, нежели все потерять. Однако если компромисс достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то это не самый лучший исход переговоров. Необходимо учитывать то, что пи одна сторона не будет придерживаться того решения, которое не удовлетворяет ее нужд.

Формы компромисса:

• в конфликте вы стараетесь поддерживать товарищеские, дружеские отношения;

• ищите справедливое решение;

• стараетесь поделить предмет желаний поровну;

• избегаете напоминаний о вашем первенстве;

• получаете что-то для себя и даете возможность получить что-то другому;

• избегаете "лобовых столкновений";

• немного уступаете, чтобы поддержать равновесие.

Сотрудничество

Эту стратегию еще называют "выиграть/выиграть". Она отличается от других тем, что наличие победителя не означает наличие побежденного. При использовании данной стратегии выигрывают обе стороны. Вы находите решение, удовлетворяющее обе стороны. Когда выигрывают обе стороны, они будут поддерживать принятое решение. В любом случае гораздо лучше и выгоднее в долгосрочной перспективе обойтись с оппонентом порядочно. Не зря же есть пословица: "Хорошая слава лежит, а дурная впереди бежит". Это выгодно даже с экономической стороны. Сейчас, когда конкуренция растет, лучше иметь репутацию порядочного человека. Тогда с вами захотят работать. Основной принцип данного подхода основан на поиске соглашения, созданного на анализе интереса сторон. Этот подход требует подробного изучения ситуации и вариантов ее разрешения перед принятием окончательного решения. Для этого необходимо следующее:

• установите, какая потребность стоит за желанием другой стороны;

• определите, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга;

• разработайте новые варианты решений, наиболее полно удовлетворяющие потребности каждого;

• сделайте это вместе.

Проанализируйте интересы сторон

Для успешного разрешения конфликта необходимо определить истинную причину, его породившую. Обычно люди стесняются назвать истинную причину недовольства, предполагая, что это ущемит их гордость или унизит. Нередко выявление настоящей причины участниками конфликта быстро приводит к урегулированию отношений. Работать надо именно с истинной причиной конфликта. Поняв истинные потребности оппонента, проще договориться. Может быть, разногласия основаны на различных интересах, стоящих за выдвигаемыми требованиями. Представим, что ваш сын любит музыку, которую вы не переносите. Как быть? Споры о том, включать или не включать магнитофон, разрешатся сами собой, если вы купите ему хорошие наушники!

Взаимные уступки

Можно с успехом применять метод, который позволяет договориться: каждый уступает оппоненту те позиции, которые в принципе для него не важны, т.е. отдаешь то, что тебе не нужно, но нужно оппоненту, и берешь то, что нужно тебе, по незначимо или малозначимо для противника. Для использования этой тактики необходима информация о том, что является значимым для противоположной стороны. Это не всегда просто выяснить, так как люди склонны считать, что то, что важно для них, так же важно и для другого человека.

Творческое решение проблемы

Если вы рассчитываете па конструктивное решение и дальнейшее сотрудничество, не поленитесь и подготовьте как можно больше различных вариантов предложений, выполнение которых будет работать на обоих оппонентов. Выделите общие интересы, которые вы сможете реализовать вместе.

Очень важно, чтобы ваши предложения не унижали оппонента, чтобы они давали ему возможность даже при уступках "сохранить лицо". Проговорите возможность взаимовыгодного сотрудничества в будущем. Опирайтесь на общие цели и интересы сторон. Если необходимо поделить какой-то ресурс, используйте следующую тактику: один делит, другой выбирает (в таком случае все будет "по-честному").

Совместный поиск решения

Как разрешать конфликты в реальной жизни? Искать компенсирующие аспекты разногласий и продумывать варианты решений более эффективно совместно. Этим вы показываете, что воспринимаете оппонента как партнера, а не как противника. Для успешного разрешения конфликта начните с достижения согласия именно по незначительным моментам и зафиксируйте на этом внимание вашего оппонента.

Для начала постарайтесь прийти к согласию в каких-то незначительных моментах и зафиксируйте на этом внимание вашего оппонента. Не используйте выражения типа "да, но...". Гораздо продуктивнее не отрицать позицию человека, а мягко выразить свое несогласие с ним. В этом вам помогут фразы типа:

– Вы правы, и вместе с тем...

– Я понимаю ваши чувства, и в то же время...

– Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам...

Исключите частицу "но". Она только усугубляет противоречие. Использовав такой простой прием, вы добьетесь расположения человека гораздо быстрее, нежели открытым отрицанием его позиции.

Когда эмоции перехлестывают через край, человек не внемлет никаким доводам. Он чувствует себя орудием справедливости. Поэтому для начала ему надо дать возможность "выпустить пар" и успокоиться. Самое сложное в этот момент – самому оставаться спокойным. Постарайтесь максимально дистанцироваться от отрицательных эмоций оппонента и не позволить ему "завести" вас. Гораздо важнее для решения общей проблемы дождаться спада эмоций и накала страстей. Если же "момент истины" затягивается, вы можете прибегнуть к небольшой хитрости: попросить разрешения позвонить или отлучиться под любым предлогом. Может быть, в такой ситуации будет целесообразно перенести разговор на другое время.

Очень важно сразу же отсечь историю конфликта. Возврат к истокам лишь разжигает страсти и не способствует благополучной развязке. Недаром говорится: "Кто старое помянет, тому глаз вон".

В любом случае в конфликте вы должны держать активную позицию и управлять им. Возьмите инициативу на себя, попробуйте поговорить с оппонентом:

– Давай поговорим о том, что происходит.

– Что-то у нас с тобой последнее время не клеится.

– Меня волнует, что между нами пробежала "черная кошка".

В этом случае человек либо начинает оправдываться, либо честно говорит, что именно ему не нравится. В любом случае, это уже диалог, значит, появляется возможность снять напряженность ситуации. Можно использовать следующие фразы.

– Хорошо, предлагай альтернативные варианты решения конфликта.

– Что ты предлагаешь конкретно?

– Мы пришли к согласию в том, что нам надо работать дальше (эти слова уже ориентируют человека на дальнейшие события, на долговременное сотрудничество).

Перечислим этапы работы:

• определите потребности всех участников конфликта;

• подумайте, как можно все их удовлетворить;

• признайте не только свои, но и чужие ценности;

• старайтесь быть объективными, отделяйте проблему от личности;

• ищите творческие и нестандартные решения;

• не щадите проблему, щадите людей.

Для перехода к стратегии сотрудничества можно использовать следующие фразы.

– Я хочу справедливого решения для нас обоих.

– Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим.

– Я пришел сюда, чтобы решить нашу проблему.

Проникнуть в глубь разногласий можно, используя следующие вопросы.

– Почему это кажется вам наилучшим решением?

– Какой реальной потребностью это вызвано?

– Что важно для вас в данном случае?

– Допустим, мы решили эту проблему... Что дальше?

Подобные вопросы помогают находить наиболее оптимальное решение.

Там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, ведь обе стороны принимали участие в процессе достижения соглашения.

Разрешению конфликта мешают:

• эмоции: гнев, обида, желание отомстить;

• нежелание слушать другую сторону;

• оценка конфликта как неразрешимого;

• уход от переговоров.

Опросник Томаса

Тест американского социального психолога К. Н. Томаса (1973) позволяет оценить индивидуальную стратегию и тактику поведения в конфликтной ситуации.

1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь

обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого участника и моих собственных.

3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я стремлюсь успокоить другого участника и сохранить наши отношения.

4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого участника.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а) Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего.

8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а) Я твердо стремлюсь достичь своего.

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а) Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы, б) Я стараюсь успокоить другого участника и сохранить наши отношения.

12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Я даю возможность другому участнику в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне.

13. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. а) Я сообщаю другому человеку свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

б) Я пытаюсь показать ему логику и преимущества моих взглядов.

15. а) Я стараюсь успокоить другого участника и сохранить наши отношения.

б) Я стремлюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

б) Я стараюсь убедить его в преимуществах моей позиции.

17. а) Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

б) Я даю возможность ему в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. а) Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы, б) Я стремлюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия, б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а) Ведя переговоры, я стремлюсь быть внимательным к желаниям другого человека.

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я пытаюсь найти позицию, находящуюся посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека, б) Я отстаиваю свои желания.

23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желание каждого из нас.

б) Иногда я предоставляю возможность другим людям взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а) Если позиция другого участника кажется ему очень важной, я стараюсь пойти навстречу его желаниям.

б) Я стараюсь убедить его придти к компромиссу.

25. а) Я пытаюсь показать другому человеку логику и преимущества моих взглядов.

б) Ведя переговоры, я стремлюсь быть внимательным к его желаниям.

26. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Я обычно озабочен тем, чтобы удовлетворить желание каждого из нас.

27. а) Зачастую я избегаю позиции, которая может вызвать споры.

б) Если это сделает другого участника счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Улаживая ситуацию, я часто стремлюсь найти поддержку у другого участника.

29. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно с заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Ключ к опроснику Томаса

Отметьте, пожалуйста, какую тактику вы выбрали из каждой пары.

№ вопроса	Тактика
	Противоборство	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Уступка
1				а	б
2		б	а
3	а				б
4			а		б
5		а		б
6	б			а
7			б	а
8	а	б
9	б			а
10	а		б
11		а			б
12			б	а
13	б		а
14	б	а
15				б	а
16	б				а
17	а			б
18			б		а
19		а		б
20		а	б
21		б		а
22	б		а
23		а		б
24			б		а
25	а				б
26		б	а
27				а	б
28	а	б
29			а	б
30		б			а

Подсчитайте сумму набранных вами баллов по каждой из тактик и нанесите результат на график.

Первая стратегия – "Партнерство" – ориентация на учет интересов и потребностей партнера, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. "Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны", – провозглашают сторонники партнерской стратегии поведения.

Вторая стратегия – "Напористость" – реализация собственных интересов, достижение собственных целей. Жесткий подход: участники – противники, цель – победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Внутри двух стратегий существует пять основных тактик поведения.

При низкой напористости и низком значении партнерства – тактика "Избегание" – стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным; стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции.

При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству – тактика "Уступка" – стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий; готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями; стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий.

При высокой напористости и низком партнерстве – тактика "Противоборство" – стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления; применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера; тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения.

При средних значениях напористости и партнерства – тактика "Компромисс" – стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого; поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает; интересы обеих сторон полностью не раскрываются.

При высоких значениях напористости и партнерства – тактика "Сотрудничество" – поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения; совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений; инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию; тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.

Исследованиями установлено, что приблизительно 80% производственных конфликтов имеют социально-психологическую природу и переходят из производственных в межличностные.

Из-за сильных эмоций сужается сознание, блокируется объективный анализ ситуации. Па конфликты и переживания по поводу них тратится около 15% рабочего времени. Если конфликт неизбежен, станьте его инициатором, чтобы управлять ситуацией и, возможно, получить удовольствие от борьбы. При этом важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку с обеих сторон.

Самое опасное – не замечать назревший конфликт, что переводит его во внутренний план, накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников.

Конфликтом можно управлять. Руководителю бывает довольно сложно управлять конфликтом, ведь как нет одинаковых конфликтов, гак нет и единой методики их разрешения. Тем не менее можно выделить основные шаги.

• Предоставление необходимой информации конфликтующим сторонам, исключение ложной или искаженной информации, устранение слухов, сплетен и т.д.

• Организация эффективного общения между конфликтующими сторонами и их сторонниками.

• Работа с неформальными лидерами и микрогруппами, укрепление психологического климата в коллективе.

• Решение кадровых вопросов с использованием методов "кнута и пряника", поощрения и наказания, изменение условий межличностного взаимодействия. Возможно использование административных методов, таких как перевод на другой участок работы, увольнение и т.п.

В межличностном конфликте для начала выслушайте вашего оппонента. Пусть он говорит – обо всем, что его волнует, раздражает, что ему нс нравится. Старайтесь внимательно выслушать человека, дистанцировавшись от своих негативных эмоций. Не перебивайте собеседника, пусть он выговорится. Только тогда вы сможете понять, что его в действительности волнует, в чем истинная причина конфликта, как он воспринимает себя и вас и что именно он хочет на самом деле. Только тогда он сможет услышать вас.

Когда захлестывает волна эмоций, слова бесполезны – они, к сожалению, не будут услышаны. В этот момент человек остается глух к любым доводам рассудка. Лучше дождитесь спада эмоций. После этого можно говорить об истинной причине конфликта. Очень часто бывает так, что человека раздражает одно, а говорит он совсем о другом. Подчас незначительный повод дает такой ураган эмоций, который буквально сносит все вокруг.

Почему так происходит? Да потому, что истинный повод конфликта остался в тени. Люди конфликтуют только тогда, когда задеваются эмоционально значимые для них интересы. Это могут быть чувство собственного достоинства, деньги, неоправданные ожидания, ревность, ощущение, что их предали, обидели, оскорбили. Это все ощущения достаточно субъективные.

Подчас люди предпочитают нс называть истинную причину конфликта. А ведь именно ее выявление приводит к быстрому урегулированию отношений. Правда, человек не всегда может и сам понимать, что стоит за его такой неожиданно сильной вспышкой гнева. Неприятное вытесняется, не осознается.

Подводя итог, надо отметить, что любой конфликт – всего лишь эпизод, малая часть нашей жизни. И не стоит преувеличивать его значение.

Как разрешить спор

Существенную помощь при разрешении спора может оказать методика Н. Обозова. Разговор "по душам" целесообразнее вести один на один. Конструктивный спор помогает разрешить конфликтные ситуации и лучше понять друг друга. Эту методику можно использовать как в личной жизни, так и в организациях.

Развитие конструктивного спора – диалога должна содержать три четкие и последовательные фазы.

1. Сторона, которая считает себя пострадавшей, четко должна объявить предмет разговора: о чем, собственно, будет идти речь. Например: "Я хочу поговорить о том-то и том-то".

2. Собственно спор. Здесь главное – говорить по существу вопроса, а не ходить вокруг да около. Очень важно реагировать на критику вашего оппонента. Не нужно замалчивать то, что важно для человека. Каждый оппонент излагает свою точку зрения по данному вопросу. Вы – свою, ваш противник – свою. И это нормально. Ведь вы и собрались обсудить те вопросы, которые вызывают ваши разногласия.

3. Заключительная фаза. Стороны уже выслушали друг друга, услышали возражения каждой из сторон, теперь можно подвести черту и принять какое-то решение. Если у вас были ошибки, признайте их или докажите вашу правоту.

В процессе спора могут быть обнаружены как положительные факторы, которые помогают принимать решение, удовлетворяющее обоих собеседников, так и отрицательные, заводящие в тупик. Какие же это факторы?

Положительные.

1. Конкретность:

– нужно обязательно признать, что спора без причины не бывает;

– весь разговор происходит "здесь и сейчас". Не вспоминаются обиды трехлетней давности.

2. Включенность:

– включение в разговор обоих партнеров;

– признание сторонами того, что данный разговор в любом случае будет полезен обоюдно.

3. Продуктивное общение:

– четкое и открытое общение;

– каждый говорит только от своего имени и за себя;

– каждый слушает не только себя, но и другого.

4. Честный спор:

– исключение ударов "ниже пояса". Каждый щадит самолюбие собеседника.

Отрицательные.

1. Обобщенность:

– вспоминаются все грехи собеседника за последние 100 лет жизни, а также другие события, не имеющие прямого отношения к теме разговора;

– переход на обвинения. Использование обобщений типа: "Ты всегда...", "Все мужчины...".

2. Отгороженность:

– одна из сторон дистанцируется, уходит от разговора;

– одна из сторон обижается. Спор заканчивается – проблема остается.

3. Непродуктивное общение:

– нежелание понять точку зрения другого человека;

– двусмысленные высказывания, применение различных уловок в споре.

4. Нечестный спор:

– приведение доказательств и фактов, не относящихся к делу, направленных в "болевые точки" оппонента.

Различными могут быть и результаты спора. Спор может помочь разрешить ситуацию, а может завести в тупик. В любом случае полезно подвести для себя его итог. Рассмотрим четыре положительных значения спора для его участников.

1. Человек получает положительную информацию:

– узнает что-то новое по вопросу спора или о собеседнике;

– учится чему-то новому.

2. Человек получает положительное эмоциональное состояние:

– в результате спора человек расслабляется;

– уходит обида, наступает облегчение.

3. Сближение:

– спор помогает лучше понять друг друга;

– соперники начинают чувствовать себя союзниками в том вопросе, по поводу которого шел спор.

4. Исправление:

– проблема, которая раньше разделяла соперников, решилась, и решение удовлетворяет обе стороны;

– появился опыт для будущего;

– соперники извинились и простили друг друга.

Но иногда спор песет и отрицательное значение для его участников, в частности.

1. Отрицательная информация:

– человек не узнает в результате спора ничего нового;

– в результате он ничему не научился.

2. Отрицательное эмоциональное состояние:

– осталось или усилилось напряжение;

– наступило разочарование: "а к чему все это было...".

3. Обособление:

– люди еще больше отдалились друг от друга, усилилось их отчуждение;

– возникло чувство еще большего непонимания как вопроса, который пытались решить, так и друг друга.

4. Неразрешенность:

– все осталось по-прежнему;

– никто не хочет ничего менять;

– никто не хочет прощать другого человека.

Характеристика исходов конфликта

Исходы конфликта (формы его разрешения) очень разнообразны. Исчерпать конфликт можно двумя путями: через снятие инцидента и через разрешение конфликтной ситуации.

Снятие инцидента – попытка каким-то образом приглушить конфликт. Его можно либо перевести на стадию осознания (без конфликтных действий), либо на стадию неосознаваемой конфликтной ситуации. Это можно сделать несколькими способами.

1. Обеспечить выигрыш одной из сторон. В этом случае конфликт полностью разрешается, конечно, если проигравшая сторона принимает свое поражение, что на практике встречается крайне редко. Победа одной стороны – это всегда временное состояние, которое сохраняется до ближайшего серьезного инцидента.

2. Снятие конфликта с помощью лжи. Это может перевести конфликт в неосознаваемую форму и таким образом дает сторонам отсрочку в решении своих проблем.

Более кардинальные возможности для разрешения конфликта предполагают пути разрешения самой конфликтной ситуации. Этого можно добиться следующим образом.

1. Полное физическое или функциональное разведение его участников. При этом исчезает сама почва для конфликта. Однако конфликтные отношения между бывшими оппонентами могут сохраняться еще очень долго, из-за того, что они так и не были разрешены. Кроме того, такой путь редко удается реализовать на практике.

2. Внутреннее переструктирование образа ситуации. Смысл данного приема состоит в изменении внутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия. Этим можно добиться того, что объект конфликта становится менее важен для них, либо становятся более важными взаимоотношения с оппонентом. Эта достаточно сложная работа требует помощи специалиста – психолога, однако именно этот путь может привести к конструктивному разрешению супружеских или семейных конфликтов.

3. Разрешение конфликта через конфронтацию к сотрудничеству. По своему содержанию этот путь близок к предыдущему, но касается, как правило, деловых конфликтов. Он не затрагивает глубинные отношения людей, а относится к их социальным или материальным интересам. Подобные конфликты решаются путем нахождения общих интересов и целей, сужения зоны разногласий до минимума и заключения договоров о сотрудничестве. Большую роль в разрешении таких конфликтов играет участие посредника – человека, владеющего специальными навыками ведения переговоров и разрешения споров.