Специфика функционирования службы консьержей в отелях

У многих людей, не связанных с гостиничным бизнесом, слово "консьерж" ассоциируется обычно с бабушкой-вахтершей в жилом доме или общежитии. Консьерж гостиницы – это пока еще редкая для нашей страны профессия. И мало кто представляет, чем занимаются консьержи в высококлассных отелях.

В настоящее время трудно представить себе высококлассную гостиницу без консьержей. Служба консьержей есть во всех гостиницах с иностранным менеджментом.

В зависимости от организационно-управленческой структуры отеля консьержи могут входить в состав службы приема и размещения (Front: Office), относиться к так называемому отделу гостевых услуг (Quest Service Department) или являться сотрудниками сервисно-информационной службы (Service and Information Department) отеля (рис. 32).

Рис. 32. Организационно-управленческая структура отдела гостевых услуг в гостинице

Как видим на рис. 31, менеджер отдела гостевых услуг руководит не только консьержами, как это принято в большинстве отелей, но и консьерж-баром. Справляться с этими непростыми обязанностями и следить за соблюдением стандартов менеджеру помогают супервайзер стойки консьержей и старший служащий консьерж-бара, которые в отсутствие менеджера призваны следить за порядком и регулировать нормальный процесс работы.

Стойка консьержей располагается, как правило, рядом со стойкой службы приема и размещения, в наиболее доступном и хорошо обозреваемом месте вестибюльной зоны. В высококлассных гостиницах со средней вместимостью (от 100 до 500 мест) штат консьержей составляет приблизительно 5–8 человек, включая главного консьержа. Это достаточно большая группа сотрудников, которую часто именуют службой консьержей. Режим работы консьержей круглосуточный. В гостиницах распространены следующие варианты рабочих смен у консьержей:

Утренняя – с 7.00 до 16.00.

Вечерняя – с 15.00 до 24.00.

Ночная – с 23.00 до 8.00.

Практикуется введение дополнительных смен, которые на профессиональном языке часто называют средними или промежуточными:

С 9.00 до 18.00.

С 12.00 до 21.00.

Желательно, чтобы дневная и вечерняя смены были укомплектованы не менее чем двумя консьержами. Ночная смена допускает дежурство одного консьержа.

Во многих гостиницах консьержам подчиняются швейцары, парковщики автомобилей, подносчики багажа, пажи-посыльные, чистильщики обуви. Режим работы данного персонала чаще всего совпадает с режимом работы консьержей. Профессия консьержа подходит как мужчинам, так и женщинам. Однако при формировании рабочих смен следует освобождать представительниц женского пола от дежурств в ночную смену. Главный консьерж (руководитель службы консьержей) обязательно должен быть членом Les Clefs d'Or.

Успешно справляться с обязанностями консьержа могут доброжелательные, коммуникабельные, тактичные, терпеливые люди, свободно владеющие английским языком. Знание других иностранных языков консьержами значительно облегчает работу службы.

Консьержи призваны добиваться высокого уровня обслуживания гостей, демонстрируя профессионализм, быстрое, эффективное и любезное обслуживание, персональное внимание к каждому гостю. Представитель этой профессии должен при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Консьержи обязаны хорошо знать гостиницу, службы и предоставляемые ими услуги, а также месторасположение всех компаний, арендующих площади в ней. Важно, чтобы у консьержа были хорошие связи в городе и за рубежом.

Сотрудники службы консьержей должны в совершенстве владеть техникой продаж с целью получения максимальной прибыли от предоставления услуг.

Консьержи выполняют самые разные поручения гостей, при этом строго придерживаясь следующего правила - не разглашать конфиденциальную информацию, ставшую им известной в процессе исполнения служебных обязанностей.

При исполнении служебных обязанностей консьерж должен находиться в установленной гостиницей форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать стандарты обслуживания и стандарты поведения сотрудников отеля. Консьержа всегда можно узнать по эмблеме (скрещенные золотые ключи) на лацканах униформы.

Одной из областей ответственности консьержей является контроль соблюдения порядка в вестибюльной зоне (центральном холле). При выявлении подозрительных лиц в холле консьерж обязан принять меры (сообщить об этом службе охраны). Только с разрешения консьержей посыльные-пажи могут сопровождать людей в гостевую зону, т.е. на жилые этажи отеля. Консьержи уполномочены контролировать чистоту и техническое состояние вестибюльной зоны. Давая соответствующие поручения посыльным-пажам, консьержи должны добиваться того, чтобы в этой части здания всегда была аккуратно расставлена мебель, были чистыми пепельницы, была разложена свежая пресса и информационные брошюры об отеле. В случае каких-либо поломок в вестибюльной зоне консьержи незамедлительно дают заявку в инженерно- техническую службу. При обнаружении мусора или загрязнений на этой территории – связываются со службой хозяйственного обеспечения для устранения непорядка. Очень важным аспектом в работе консьержей является организация подноса багажа гостей при въезде и выезде. Консьержи обязаны вовремя информировать подносчика багажа о номере комнаты, количестве багажа, времени его доставки и т.д.

Также консьержи дают задания посыльным-пажам сопровождать заезжающих гостей в их номера, знакомить их с услугами гостиницы. Консьержи контролируют выполнение всех просьб и пожеланий гостей.

Консьержи – это сотрудники отеля, с которыми, пожалуй, больше всего контактируют гости. Свои взаимоотношения с гостями они должны строить таким образом, чтобы людям хотелось вновь и вновь возвращаться в отель. Качество работы консьержей во многом влияет на количественный процент постоянных клиентов отеля. Опытные консьержи обладают способностью предугадывать желания и просьбы гостей. Консьержи должны тепло приветствовать гостей, быть гостеприимными хозяевами. Консьержи, как правило, обладают хорошей реакцией на происходящее. На вопросы гостей ответы нужно давать по возможности сразу же. Если же ответ требует дополнительных уточнений, консьержу следует извиниться и попросить гостя подождать. Обязанность консьержа – оперативно в течение 10 минут получить информацию и дать разъяснения гостю по интересующему его вопросу.

Стандартные просьбы гостей выполняются, как правило, быстро. Для выполнения ряда просьб гостей требуется некоторое время, поскольку они зачастую связаны с привлечением сторонних организаций. Такие просьбы должны быть подтверждены гостю в течение двух часов.

Гости получают в лице консьержа посредника, при участии которого имеют возможность контактировать с различными службами отеля.

Также клиент получает возможность через консьержа общаться с внешними организациями, в услугах которых он нуждается. Обращаясь с различными просьбами к одному человеку, гости существенно экономят свое время.

Консьерж в 5-звездочной гостинице – это эксперт, внушительная фигура, присутствие которой успокаивает. Их задача – создать оптимально комфортные условия для тех, кто находится в незнакомом городе. Они рекомендуют самые прекрасные рестораны и магазины, где можно найти самые замечательные подарки, связывают клиентов с лучшими медицинскими центрами или юридическими консультациями, если в этом есть необходимость. Область распространения услуг – весь земной шар. Клиент может быть уверен, что консьерж без проблем сможет найти хорошего стоматолога или арендовать лимузин где-нибудь в зоне Карибского бассейна в кратчайшие сроки.

Специфика работы консьержей в гостинице заключается в том, чтобы обеспечить клиенту абсолютно любые услуги (не противоречащие закону), а особенно те, которые невозможно предоставить в стенах гостиницы.

Пример

Гостю, прибывшему из Италии в Москву с деловыми целями, необходимо поздравить свою жену с днем рождения. Он обращается к консьержу гостиницы, в которой остановился, с просьбой доставить букет цветов в Италию его жене. В этом случае консьерж должен связаться со службой консьержей Италии и договориться о доставке букета по определенному адресу. Квалифицированный консьерж может в Риме устроить аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке – достать билеты на самый модный мюзикл.

Консьерж должен обладать коммуникабельностью и способностью принимать решения в нестандартных ситуациях. Консьержи занимаются всем, что легально, морально, этично. Если просьбы гостя выходят за рамки дозволенного, консьержи этим заниматься не будут. Одно из важнейших качеств консьержей – всегда оставаться невозмутимыми. У них никакой запрос не считается возмутительным. Консьержи предпочитают термин "уникальный".

Консьерж обязан прекрасно разбираться в том, что происходит в данный момент в городе, хорошо знать культурную часть города. Часто от гостей поступают просьбы заказать столик в достойном ресторане. Консьерж может помочь гостю определиться с выбором ресторана. Это подразумевает, что консьерж сам прекрасно ориентируется в том, что, где и когда происходит в сфере ресторанного бизнеса. Перед тем как посоветовать что-то, необходимо выяснить у гостя его предпочтения в кухне, узнать, деловая это будет встреча или нет. Не последними вопросами являются ценовая категория ресторана и форма одежды, требуемая при посещении данного заведения.

Обращаясь к консьержам, клиент может быть уверен в том, что его просьба будет выполнена точно в срок, качественно и четко. У опытных консьержей имеются налаженные связи и хорошие личные контакты со многими организациями. Консьержи прибегают к услугам только проверенных, надежных и хорошо зарекомендовавших себя компаний и фирм. Эго также является большим преимуществом заказа услуг через консьержей. Многим гостям общение с консьержем помогает лучше адаптироваться в незнакомой стране, максимально плодотворно провести время. Хороший консьерж – это и лицо, и душа, и сердце отеля.